如何确定您公司的多通道客户支持策略

在线沟通越来越多的方式,也是在支持世界中的真实。由于您的客户发展使用不同的支持渠道 社交媒体在线聊天,您可以从与他们的发展中受益。

但这是一个棘手的平衡:大多数公司没有人类的能力来管理每个渠道,对于客户对他们选择的渠道有不良互动可能更糟。

想象一下,在五分钟内获得支持回复电子邮件与在手机上等待五分钟之间的区别。一个似乎超高效。另一个似乎是拖累。

当您运行支持团队时,您需要考虑您的客户最喜欢的频道,而不会牺牲他们的经验质量。以下是如何使用为您的团队工作的多通道策略来击打平衡。

Multichannel Vs. Omnichannel支持解决方案

大量的团队想要一体化的Omnichannel解决方案,可以处理他们可能需要的每一个可能的通道和内部工具。一个完成的一组,set-and-reater-restal-It支持解决方案的想法肯定是吸引人的。

但是,将所有鸡蛋放在Omnichannel篮子里,有权衡 - 主要是,一个工具对它的一切都非常困难。虽然一切都建立在,但您的团队和您的客户可能无法享受最好的体验。

另一方面,它可以是一个真正的痛苦,自定义(以及让我们是诚实的,支付)一个支持堆栈完全从划痕 - 从一个供应商的帮助台,您的聊天支持从另一个供应商,您的语音邮件系统以及另一个您的帮助文档由另一个内部团队维护,您每次要更新文章时都必须进行错误。这太多了。

我们相信有一个快乐的中间地面,我们相信优先考虑最好的可能性 客户体验 在最多的特点。

最成功的支持团队选择摇滚固体,易于使用 客户服务软件 支持其核心功能。我们建立了一个产品线,以作为多堆叠生态系统的用户友好中心 - 一种令人愉悦的使用 共享收件箱 伟大 报告 能力,可定制的 知识库,强大 在线聊天 - 允许团队提供一致,高效的客户支持。

对于其他所有团队所需的其他一切,您可以混合并匹配许多质量 一体化 开发适应的(和实惠的)叠层,以最新技术演变。

例如: 工艺俱乐部是一个GIN订阅公司,使用自动化工具 Zapier. 简化他们的订单履行过程在帮助侦察中。每次有人注册,Zapier会自动将新客户记录到其数据库。另一个ZAP自动创建了帮助侦察侦察侦察员的对话,以取消放置在其交付区域之外的订单,以便团队可以迅速做出反应并减轻任何失望。

帮助Scout + Zapier

Zapier.标志的订单无效,并自动将详细信息添加到帮助Scout任务中。

签署是时候转移到多通道客户服务策略了

公司没有确定的时刻 需要 开发一个多渠道 客户服务 策略,但有一些线索可能表明是时候扩大了 你的支持堆栈。当您考虑您的选择时,将您的眼睛保持对客户希望以新的方式和新渠道通信的迹象。

1.您的社区在社交媒体渠道上非常活跃

大多数公司以各种方式与客户互动:电子邮件,Facebook,Instagram,Twitter,也许甚至可以通过电话。您用来与客户互动的频道越多,他们就越有可能通过相同的频道联系到您。

例如,如果通过营销和社区建设建立了非常积极的社交存在,例如,期望通过社交媒体查看支持请求。这是客户的自然演变。他们每天通过这些平台与贵公司互动,因此当他们有一个问题时,他们最有可能以同样的方式将其带给您。

与之 帮助Scout + Smooch集成,您可以从各种信使服务中提取对话 - Facebook,Twitter,Web Chat,iOS和Android - 进入Help Scout。团队成员可以直接回复帮助侦察侦察员,系统通过每个唯一通道发送这些通信。

2.您开始通过新频道接收支持请求

您是否看到支持请求通过社交媒体?一旦通过Facebook或Twitter开始接收问题,您可能希望考虑以正式渠道打开平台。

即使您更喜欢电子邮件,客户也会寻找他们想要使用的频道,无论是手机,社交甚至发短信。好消息是,通过核心客户支持工具,如帮助侦察,您可以从同一平台管理这些新频道。

电话集成,如Aircall, 和 聊天集成,如Olark,将成绩单拉入帮助侦察兵,因此团队成员可以跟踪并引用初始问题的每一个联系点。构建您自己的堆栈创建了一个协作生态系统,利用您的客户想要使用的特定频道的独立工具的力量。

3.您的团队无法跟上紧急请求

随着在线沟通的步伐继续加速,人们期望客户服务决议的速度加速。在线聊天是公司跟上最受欢迎的方式之一。

根据A. Comm100的基准研究此外,2016年客户支持的实时聊天数量近三倍,而不是2015年。不仅是客户立即支持客户,而且对于一个团队而言,这也比电话线更实惠和高效。

如果您的所有用户都以“紧急!!!”发送电子邮件在主题行中,是时候向您的多堆栈客户支持频道添加聊天。你的社区会感谢您!

多通道支持堆栈=在农民市场购物

建立一个多信列客户支持堆栈就像在农民市场购物。

你去你最喜欢的农民,为所有的水果和蔬菜,但也许你从其他供应商那里拿起一些特殊的额外费用。你在拐角处停下来,为你最喜欢的泡菜或蜂蜜。在远端,你拿起十几鸡蛋。所有这些都可以使用最优质的成分营造出惊人的饭菜。

选择Omnichannel工具更像是去超市:从同一个地方购买一切,但你会妥协产品质量。那奶酪是在工厂制造的;从季节的地方,水果从旅行长途旅行。

如果你只去过超市,你甚至不知道你错过了什么!


由于多声道支持对客户变得更加重要,基于一些核心功能构建自定义堆栈为繁荣社区设置了基础。使用您中心最好的工具,您可以适应客户的不断变化的需求,而不会跳过节拍。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

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