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如何使用NP来衡量您的客户体验

如果您在客户体验(CX)空间以进行任何长度,您可能听到了一些折叠的流行语 如何测量cx。而且你无法进入关于测量CX的对话而不听到术语“NPS”。

也许你只是开始探索潜在的方法来保持你的客户感受如何,或者你的团队最近决定实施净推动者得分(NPS)计划。无论哪种方式,有一些NPS基础知识在潜水前有助于了解。

什么是nps?

净推动者得分 是由贝恩开发的系统&公司在2000年代初进行衡量 客户忠诚度。研究员Fred Reichheld和他的团队想知道(就像许多公司一样)如果有一个具体的调查,可以用来预测客户将来是否会继续购买他们的业务。

在分析调查数据并将其与购买历史进行比较后,他们缩小了单一调查,而是一个问题:净推动者问题。更好的是,这个问题不仅仅是为了客户忠诚度,而且涉及品牌宣传,重复购买,升级,续约和正面推荐。

这个神奇的问题是什么?这很简单。净启动子评分问题以0到10的等级测量,要求:

“你有多可能向朋友推荐[这个品牌/产品]?”

在这个问题之后应该是一个开放式问题,受访者可以将上下文融入他们的分数选择(如“,”甚至更好地告诉我们为什么选择10,“或”甚至可以提高您的回复一点?”)。

NPS系统的另一个关键是分数计算:

  • 评级9或10的客户称为启动子。他们很可能向他们的朋友推荐你的公司,可以成为您的品牌的强大倡导者。
  • 给予7或8分的客户是被动的,他们在围栏上。他们不会向其他人推荐给别人,但如果被问及,他们可能会这样做。但是,这些客户也可以在负面方向上摇曳 客户体验 不留在帕尔。
  • 客户提供0到6分的客户是批评者。这些客户不满意 - 更糟糕的是,甚至可以告诉别人 不是 和你一起做生意。识别批评者很重要,以便您能够依赖并对他们的经验进行积极的变化。
NPS中的启动子,被动和批评者 来源: 欣喜的

为了计算您的NPS评分,只需占用促销员的受访者的百分比,并减去批评者的受访者的百分比。如果50名受访者是启动子,并且20是批评者,你的NPS得分为30(50% - 20%)。这意味着NPS在-100至+100的范围内测量。

计算NPS分数 来源: 欣喜的

为什么使用NPS来测量客户体验?

反馈是公司成功的关键,特别是在今天生活的高度关联世界中。在宏观层面上,客户的反馈可以告诉您您做得很好,您需要改进,以及流程可能会破坏的地方。

在微观水平上, 捕获客户反馈 允许您直接到最满意的客户 - 帮助您将其转化为品牌倡导者 - 以及直接跟进不满意的客户的能力,挖掘他们的经历,解决他们的担忧,并转向他们的经历。

我什么时候应该发送NPS调查?

客户随着他们与公司互动的路径 - 例如探索您的产品,查看演示,然后被称为 客户旅程.

沿着客户旅程 接触点或者与客户联系的地方,无论是通过您的营销,销售团队,客户服务,甚至您的产品本身。

您组织独特的客户旅程对于确定何时发送NPS调查非常重要。

零售客户旅程的插图
来源: 欣喜的

有两种主要类型的NPS程序,由发送调查时定义:

  • 关系NPS计划 涉及定期向客户发送NPS调查,例如每三个或六个月。如果您运行B2B或SaaS公司,关键的NPS程序是一个很好的选择,因为您可以在建立关系后与客户办理入住手续,他们有时间形成组织的意见,并准备提供反馈关于他们的经历。
  • 交易NPS计划 在与公司的一定的接触点或不同的互动之后,涉及向客户发送NPS调查。例如,电子商务公司可能会在订单交付后两周发出其NPS调查,并要求对该订单有关的反馈请求。

随着时间的推移,您可以将交易和关系NPS测量结合起来升级CX程序。

例如,您可能希望在其初次船上会议之后向客户发送NPS调查,然后每三个月到此后。这允许您收集关于的时间点反馈 船上过程,同时还捕捉到整个品牌的持续反馈。

有关行业时机的更多信息,请查看此全面指南 何时发送NPS调查.

我该如何分发我的NPS调查?

作为一个简单的经验法则,您应该通过您最常用的任何平台分发您的NPS调查,这些平台最用于与您互动。

例如,如果您的大多数客户与您的公司互动或使用您的手机或Web应用程序进行购买,那么应用程序中的调查是进入的方式。但是,如果大多数客户在您的网站上与您的公司互动,那么基于Web的调查是您最好的选择。

您还可以通过SMS消息,QR代码,物理位置售货亭进行调查,或尝试和真正的电子邮件分发方法。

重要的是要记住,您调查客户的平台会影响您收到的反馈类型。

例如,如果您在网站上放置调查,您可能会有关网站如何运行的反馈,它提供的功能等,除非您希望有关实现过程的反馈。在这种情况下, 电子邮件调查 作为更好的选择,因为您的实施团队在整个船上体验中通过电子邮件与客户联系。

使用NPS来衡量客户体验的最佳实践

在您跳入并开始发送NPS调查之前,请阅读这七种最佳实践,用于使用NPS测量和评估您的客户体验。

1.专注于选择客户名单时的新近度

在启动完整计划之前,希望获得NPS分数的基准?专注于调查与贵公司有一个接触点的客户。

也许他们在上个月在上个月在上个月登录了您的网站,或在过去的季度下载了您的应用程序。这些客户将更有可能回应并提供相关的反馈,因为他们最近有一个借出的经验!

2.捕获运行数据以及体验数据

在分析您的NPS反馈以推动有影响力的变化时,上下文是一切。如果您的所有批评者从您的品牌提供的特定产品中购买了某些东西,那么对该行的更新需要的关键洞察力。但如果您实际上知道客户购买的产品是什么,这只是有用的。

发送调查时,包括有关您客户的操作细节,以便您可以使用该数据来切片并骰子您收到的反馈。

3.在白天/周早些时候发送

我们都知道完整的收件箱的斗争,特别是在工作日结束时或漫长的一周。将调查发送出来,以便他们在本周初击中客户的收件箱,当他们首次登录以检查他们的电子邮件时,有助于确保看到并采取行动电子邮件。

甚至更好,一周稍后向任何没有打开调查电子邮件的人发送温和的提醒 - 让他们有机会分享他们的反馈,以防他们错过了你的第一笔记。

4.个性化您的调查

人们喜欢觉得知道。更新调查电子邮件的主题消息,以包括您的客户姓名或参考他们最近购买的产品。这增加了您获得响应的可能性,而且它创建了与客户的连接,只能提高您的品牌。

5.关闭循环

客户可能会向黑洞提供反馈,但如果他们意识到他们的反馈没有采取行动,他们会迅速停止。

旨在在三天内响应批评者,五分之内的被动,七年内启动子 - 询问有关哪些可能改善其经验的更多细节,应对他们所提到的特定问题,或者感谢他们的时间和鼓励!

6.与团队分享反馈

要将整个团队与NPS程序携带,请参与其中的反馈过程!

如果您的团队使用Slack或其他消息传递软件,请将自动化设置为漏斗反馈到专用频道,其中队友可以从正反馈获得升高,并解决任何消极的任何否定渠道。

由于客户的声音在您的日常运营中被送入,您的团队将提高改善客户体验的决策。

7.将NPS与其他KPI联系起来

需要高管买入吗?如何证据证明,批评者不太可能使返回购买或促进者的速度较低,率较低?通过将您的NPS与您的团队关心的其他KPI联系起来,您可以证明客户体验确实具有美元价值。

行动客户体验数据

杰克gerli. 本节是由高兴写的'杰克gerli。 Jack合作伙伴与最高兴的客户奠定了他们的客户课程的基础,并在CX数据中实现了业务价值。当他's not online, he'骑自行车,教学滑雪,或在他的旧丰田上工作。与他联系 linkedin.

收集反馈是建立客户体验计划的自然第一步 - ellie在映射上面做了一个辉煌的工作,以便在用简单的NPS程序开始聆听客户。

作为反馈开始流入,客户需求的模式,常见问题和产品偏好开始突出。现在,是时候采取行动并与客户关闭循环。

关闭环路(微观和宏)

通过关闭循环,您向您已经听到反馈的客户证明,您将认真对待。根据创建NPS的团队,“关闭循环是净推动者系统的中心元素。”

为了真正提取客户体验计划的价值,您的组织将不得不在微观和宏观层面上开始对客户感情行事。

微米

让我们说一个不满意的客户让你知道他们的偏好是自我支持。但是,他们努力通过支持中心访问帮助文章。此反馈点与您的帮助中心有一个非常具体的问题 - 文档是无组织且难以访问的。

现在,如果您立即尝试纠正客户的情况并指向适用文档的方向,那么您已经解决了他们的痛苦。如果您还可以指导他们迈向自助服务,奖励积分的最佳实践。

解决客户的即时疼痛通常被称为“关闭环路”或寻址“内循环”。

本客户的特定反馈标志为您的自助客户群的趋势。您的支持文件并非如他们所预期的“自助式”。

这是一名经验丰富和由多个客户共享的重复疼痛点 - 这可能是一个隐藏的问题,即较大的客户在经历但没有直接指出反馈意见。

这种趋势需要扫描,对您的支持中心组织的结构更改。固定时,经验 许多 客户可能会改善。解决系统问题也是“关闭循环”的形式,特别是“外循环”。

内部和外部,闭环过程永远不会一次性发生。勤奋地解决内部循环 - 探索 高兴的最佳实践 在您构建这些过程时。习惯于解决外循环的习惯性。

管理外循环

无论您的程序在其到期周期内,有两种方法可以测量最佳的性能。这些措施包括:

  • 基准。
  • 识别驱动程序:跨用户故事和段的跟踪情绪。

从宏观级别,这些措施将帮助您了解CX指标中的期望,同时向您展示可能成熟的外循环评论的落后经历。

基准测试您的分数

从高级审查程序时,基准测试通常是最简单的最简单的位置。将基准测试视为解决问题,“我们与我们行业的其他公司相比如何进行?”和“好好看起来像什么?”

策划基准,您可以轻松地查看公司的NPS分数与您行业的其他人一起。请记住,此数据只是进一步探索的起点 - 所有程序都在客户漏斗的不同阶段测量NPS,并针对不同的客户子集,这可能导致分数的可变性。

在将您的分数与其他公司进行比较时,最好的客户体验计划还构建内部基准,以暴露客户情绪的更深层次模式;最重要和最可操作的基准是您业务内部的基准。

使用内部基准测试,您可以将粒度视图创建为驾驶NPS以及整体客户体验。有些问题要考虑:

  • 客户体验的哪些元素最密切地与NPS相关联?
  • 哪些司机的影响最大?
  • 哪些司机提供了最大的改进机会?

识别驱动程序:跟踪用户故事和段的情绪

“经验司机”是推动NPS改变的措施。一些示例包括客户是否经历了支持的问题,在商店中的等待时间的长度,易于在网站上完成交易,以及定价和产品选择。

设计正确的驾驶员分析是按季度完成的,并将通知在外部循环过程中采取行动的措施。在很高兴的世界里, 司机分析以趋势实现 - 这些是由关键字和客户元数据组成的保存搜索。

趋势帮助团队量化行为模式的变化,确定正/负面运动是否具有重要性,并确定某些客户组是否有不同的模式。

如果NPS已经下降,那么驾驶那种运动,内部循环如何验证那种改变,我们可以做些什么来解决尽可能多的客户的情况?

进一步阅读

与客户关闭循环是客户体验计划中证明价值的最明确的方法之一。从微观开始,然后延伸到宏。当您想到应用这些实践时,请偷看我们最喜欢的一些文章以获取其他指导:

有疑问,保持简单

简单性是NPS方法的核心。 NPS反馈的最佳方面 - 高响应率和未过滤的反馈 - 所有源于快速简单的调查格式,这本身就是一个积极的客户体验。

不要过度复杂化:随着时间的推移,您可以随时将更多触摸点层放入CX程序中,但简单始终是NPS调查的一个很好的策略。

随着市场变得越来越拥挤,客户看似无限制的选择来选择采购决策时,客户体验成为可帮助您销售,留住客户和发展业务的关键差异化因素。

艾莉彼得森
艾莉彼得森

艾莉彼得森是一位客户礼宾礼宾服务,在那里她帮助成千上万的客户成为客户体验专家,充分利用他们高兴的计划。她对帮助公司通过消除CX周围的噪音来激发热情,您可以与她联系 linkedin.

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