客户服务团队的NPS概述

如果您曾收到过电子邮件,请询问“您有多可能推荐 令人遗憾的机场 - 巴格尔商店?“那么你在野外看到了一个N​​PS问题。

净推动者得分(NPS)是一个受欢迎的客户忠诚度指标,在许多行业和业务部门部署。在本文中,我们将为客户服务团队提供NPS的基础知识:如何衡量它,如何有效地使用它,以及支持支持团队如何帮助增加其公司NPS的提示。

什么是nps?

NPS代表净推动者得分,旨在衡量客户的忠诚度。 NPS是由FRED REICHHELD创建的,并于2003年的HBR文章中讨论了“你需要成长的一个号码。“ Reichheld继续发表他的书 最终的问题 on the same topic.

官方NPS问题使用此示例中显示的措辞和11分尺度:

NPS调查示例

如何计算nps

首先,将您的一些客户归结为NPS问题。您希望一个响应量足够大,以统计上显着且足够广泛,不会在结果中引入偏见。收集所有响应后,计算您的净推动者得分很简单。

分类每个受访者

将所有回答您的NPS问题的人组合到三组Reicheld定义:

  • 启动子 (用9或10回答的人) - 这些人可能是忠诚的客户,并向别人推荐你。
  • 被动 (用7或8号回答的人) - 这些人都很满意,但不太可能积极推广您的业务,他们可能更有可能转向替代方案。
  • 批评者 (用6或下面回答的人) - 这些客户可能会传播你的组织的负面词。

计算你的分数

您的NPS是-100和+100之间的数字。要查找您的NPS,请在答案中减去拒绝百分比的百分比从启动子的百分比中。

例如,如果您调查了500名客户,您可能最终会使用以下结果:

  • 启动子:165(33%)
  • 被动:260(52%)
  • 批评者:75(15%)

计算您的分数:

启动子(33%) - 批评者(15%)=净启动子评分+18

请记住,您的NPS是一个数字,而不是百分比。

什么是良好的nps得分?

这是一个简单的答案:正面的NPS得分(+1到+100)通常被认为是好的,得分为50岁以上被认为是优秀的。

在实践中,您的原始净启动子评分并不像NPS如何与直接竞争对手的比较一样重要。最重要的是,您的行业客户是否更有可能推荐您的业务而不是提供类似产品或服务的替代业务。

例如,如果所有竞争对手得分低于+20,则+20的“低”NPS仍可能与+60的NPS更大的忠诚度和业务增长相关。

我们审查了一些公开可用的基准,由行业提出一些典型的净启动子分数(这些分数的来源是下面的链接):

行业 典型分数
教育 69
B2B服务 69
健康 63
制造业 61
技术 60
公共部门 52
金融服务 50
在线零售 43
百货商店 40
杂货商店 39
软件 35
电信 32
旅行网站 18
有线电视服务 -6
互联网服务 -7

注意:这些公共消息来源衡量不同的公司,他们不同意同一行业的平均分数。最好是尽可能将您的分数与您的特定竞争对手的分数进行比较。

NPS基准来源

客户服务团队应该自己的NPS吗?

谁应该拥有你公司的NPS得分?这是一种衡量客户忠诚度的衡量标准,因此考虑客户面向客户的团队是有意义的,因为最有可能产生忠诚度的(或减少)的团队。但是,NPS大约超过服务。

向某人询问他们将如何推荐给朋友或同事是一个非常广泛的问题。为自己考虑它:在向某人推荐产品或服务之前,您会考虑哪些因素?

您可能会考虑实际产品,工具或服务的质量;他们的系统的可用性;成本;您当地的可用性;替代选择;以及更多。无论你的名单是什么,它都可能会延伸到“好的”是他们的 客户服务?“

您的净推动者得分可以根据客户服务组织控制范围远程上下移动,因此在某些情况下,其他团队可能会更好地定位拥有NPS。

例如,在一些SaaS公司中,产品团队拥有NPS,因为他们控制了大部分 客户体验。正确的答案将取决于您的特定业务,而是作为一般原则,NPS是最优惠的 - 例如,由客户体验负责人或首席客户人员 - 有能力影响大多数因素的人影响客户忠诚度。

NPS的限制和缺陷

NPS是一种非常简单的测量,以制作和理解。事实上,它最初被称为“你需要成长的一个数字”。然而,随着NPS的流行程度,提出了许多问题:

NPS不是业务增长的良好预测因素

几位研究人员研究了NPS分数作为实际公司增长的预测的表现。 Keiningham等人。 (2007) 试图复制原始的NPS研究技术 结论是“显然,净启动人无法合理地分类为”公司成长能力的最可靠指标“。

NPS明确测量人们 他们会这样做(即,推荐你或不建议),但它似乎没有与实际的客户行为一致。几项研究表明,向客户提出更多问题产生更强大的预测因素。

nps太敏感了

在他们的文章中“净启动子分数的问题:如何更好地衡量客户倡导“作者Stewart和Worthington表明,一家有”没有批评者或促进者的批评者没有与拥有50%的批评者(在规模的极端底部)和50%的启动子没有不同。“

NPS计算的性质隐藏了这种差异(与平均值相比)和倍差其他差异。人们从6到7到8到8到8到9的人对你的净推动者得分具有不成比例的影响。

结果可以很容易地影响

在华尔街日报,Safdar和Pacheco写下NPS:“结果易于操纵,无论是有意还是无意“例如,不向可能是批评者的人发送调查。

丹尼尔基纳在他的会议谈话中指出 “净推动者得分:'魔术子弹'或'蛇油'?” 那个“未命名的骑行股份公司”向他发送了一个NPS调查,该调查使用颜色编码为不如此,表明9或10的“好”选择。

NPS通常与分数的原因分开

NPS问题产生分数,但它没有回答该得分的“为什么”。虽然Reicheld自己推荐了一个后续问题 - “你得分的主要原因是什么?” - 许多公司不问,所以他们无法制作改变这些评级的计划或他们打算预测的行为。

由于这些原因,NPS不应该是客户满意度和忠诚度的唯一衡量标准。即便如此,有价值定期检查客户,以确定他们对业务的忠诚程度如何。

客户服务团队如何提高公司的净促销员得分

而不是明确地专注于提高您的净推动者得分,寻找创造客户体验的方法,这些方法更有可能产生想要促进您的业务的人,而且更少可能创造出糟糕的口碑。

如果您能执行此操作,您应该看到NPS的改进。以下是我们的最新建议:

1.询问后续问题

在您询问NPS问题后,请向这些客户解释为什么他们给您那个评级。他们的解释将帮助您发现趋势并制定改进计划。

2.跟进你的批评者

使用您的后续问题中的信息与各个批评者联系,并尽可能帮助它们。往往是易于解决的问题,如果没有,你至少表明你关心并愿意倾听。

3.为客户服务答案制作NPS数据部分上下文

使用NPS数据武装您的客户服务团队。如果他们在您的帮助台中打开谈话,并且可以看到他们的客户即将帮助您在过去差别差,他们可以相应地调整他们的方法。

在Billback(和帮助Scout Alum)Mo Mckibbin的客户体验负责人将其NPS答案归因于TypeForm,然后帮助Scout。她使用 工作流程 自动将这些对话标记为批评者,被动或启动子。

然后标记对话然后在客户的历史中显示为 有用的上下文数据 为她的团队在回答之前考虑。

记住你被动的评估者

NPS计算忽略了被动评级,但您不应该。如果您能理解为什么客户不建议您,您可能会解决他们的担忧。考虑简单地伸出援手,并询问需要发生什么,以便他们向同事推荐。

5.使用其他指标来发现机会改进

回顾你的 幸福报告,社交媒体和其他客户聆听路径,潜在的低客户忠诚度的原因。如果您可以提供更好的整体体验,NPS将自然地改进。

与NPS一起使用的其他指标

净启动子评分不应成为您唯一的客户服务度量。始终使用NPS与其他指标结合使用,因此您可以更清楚地了解您的团队的表现,以及您正在接收的评分的潜在原因,好坏。

三个好选择是:

客户满意度(CSAT)

帮助侦察兵,还有许多其他 客户服务软件 工具,包括简单 顾客满意度调查。 CSAT是一种衡量个人支持体验的好工具,因为您通常可以在客户正在评级的特定事件的背景下查看这些分数。

CSAT并不完美,“满意度”可能不是一个高级瞄准,但它往往会收集可行和特定的反馈。

客户努力得分(CES)

CES是一种尝试衡量您的客户需要在与您的业务或服务交互时所需的工作需求。即使出现问题,如果您的客户对其进行排序很简单,他们可以高度评价您的公司。

CES通常通过询问客户来衡量 - 在一次调查问题中 - 他们做了多少工作以获得特定的工作。努力降低感知的努力水平通常会导致更好的整体满意度和促销率。

客户保留率(CRR)

坚持你已经拥有的客户比寻找新客户的成本要重要。客户保留率衡量您在特定时间段内与您留下的客户群的百分比。

如何计算客户保留率

CRR = [(客户端的客户在此期间的新客户)/周期的总客户] x 100

CRR衡量实际客户忠诚度随时间(与NPS相反,这是关于客户的自我报告的未来行为)。

需要考虑更多的客户服务指标;读我们 客户服务指标指南和报告 有关如何为您决定右键决定的更多信息。

创造客户倡导者

当我们从分数和标签转移时,NPS真的是一种了解您的业务是否正在创建粉丝的方式:那些会向他们的朋友推荐的人,帮助人们开始与您开始,并将您的服务带入下一份工作。

只要你专注于了解您在创造更多这些人并帮助他们成功的影响力的努力,NPS可以成为客户体验工具包的有用部分。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。