停止成为客户支持独裁者

优质客户服务 不能 用铁拳保持。

尽管如此,大多数小商业出版物的方式'd think it was a 必须 为了提供客户服务水平,他们声称每个业务需求。

你所在的各处,福布斯,商业周刊和哈佛商业评论等地方坚持认为"company of old"死了,客户服务是 “新”营销.

It'确实是客户(感谢网络) 现在比以往更知情。普通客户将更多地了解您的产品和服务,而不是您可以想象,所有这些都在与公司的某人初步联系之前。

虽然每个人都喜欢加入"WOW your customers!"Bandwagon,很少有人愿意讨论有时不太闪耀的实施方面。

具体而言,随着客户的群开始增长,您如何实现高度满意度,同时仍保持非常精益的费用?

有很多方法。

一个是选择合适的媒介来吸引客户;您可以一致地使用(和缩放)的平台 提供出色的在线支持.

我们在WISTIA的朋友们展示了这个课程,当他们毫不糟糕的时候就学会了 放下他们的电话号码 从他们的网站:虽然电子邮件上升,但该过程更顺利地缩放,他们能够继续提供 特殊客户服务 他们是众所周知的,一切都能知道他们的客户's pain-points 更好的 via email.

同样,使用 内容 作为一种支持形式,可以成功解决这种困境。

今天我'd想解决内容如何用于支持和通知客户,在销售过程完成后长时间播放它们。一世'D也喜欢展示它的方式's sometimes 好的 离开您的客户和"get out of their way"提供优质的服务。

内容作为支持

内容,对某些人来说,似乎是一种不露面的支持形式......而且通常是,但我必须问, 这总是一件坏事?

当我'm非常熟悉的力量 与客户一起度过更多的时间以支持为中心的内容,写得很好,允许您以尺度差别的方式与客户联系。

使用内容作为解决客户困境可能的方法 似乎 就像一个坏主意,但那's only if you'在“Hoo-Rah”的咒语下,客户服务福音传教士都谈论 没有实施.

事实是,伟大的内容在各个层面创造了订婚。对您的产品/服务有更强大的附件  品牌将走很长的路 Passerby客户进入忠诚的 .

同时,创建令人兴奋的,有用的内容,也可以作为一种支持的形式,从f.a.q释放你的时间'S和初学者的问题专注于更困难的支持查询。

在一个非常聪明的例子中,你可以在这里看到如何 Woocommerce. 巧妙地提示较新用户首先访问其内容,当他们有一个支持问题时。前三种选项都导致了以内容为中心的解决方案,最后两种。

更好的是,在击中呜咽'S键盘页面,用户呈现出回答的选项"basic"问题,选择导致宇's FAQ section.

这种内容绝对必要,以保持快乐客户并维护可管理的支持电子邮件。

用户不仅可以自己解决简单问题,那些希望使用其新产品(客户"sandbox")有一系列满足的内容,越来越享受和赋予活跃的客户 大学教师't 希望每次有问题都要接触到支持。

说到真相 "所有内容都是营销",Woo支持内容易于理解,不过度干燥,交互式(带视频),即使在支持级别也会创造接触。

如果你 应该 遇到了所提供内容范围之外的问题,持有一个实际的人总是一个选项,很容易做到。

底线: 卓越的客户服务无法维护 "iron fist".

教程,网络研讨会,产品指南和常见问题解答部分是允许您的资源 让开路 你的顾客而不是对此感觉不好!

伟大实施的例子

具有讽刺意味的是,更好地支持内容的关键是在客户支持方面了解您的痛点。

有问题吗? 不断地 收到特定主题?是否有任何特别棘手的问题再次达到您的收件箱时间和时间,花了很多时间回复?

这是内容是女神,而不是客户障碍:

FOM客户的观点,最终目标是 "problem solved" + pleasant service,并且适用于他们在处理实际的人类和何时何时处理't.

如果你把它进入行动'从来没有创造内容作为一种支持形式可能很棘手,所以它'最好以案例学习。

以下是使用正确的方式使用的内容的一些大实例。

我可以在非常个人层面上证明这一个,因为我刚刚成为一个 WPENGINE. 客户上个月,不得不处理网站迁移的头痛!

由于这个过程对我来说相当新,我只能想象问题/现场聊天/恳求推文,如果他们没有,我必须发送't覆盖了一切,厨房水槽 支持部分.

点是, 像我这样的客户唐't 总是 want to talk to 某人,特别是如果它涉及某些人的Q Q&A's to get down pat.

在这些情况下,它'实际上与预先制作的指示更快地学习,自从你可以'与每个客户的截图,内容用作  在最常见的问题上提供深入教程(用截图!)的方式。

我们的一个特色公司 特殊客户服务, 这 学习者 团队,在这里出现炫耀,但出于略有不同的原因......

他们的"content as support"部分是一个伟大的例子,因为他们提供 沙箱 software或者用户经常调整到自己的偏好(他们销售WordPress主题框架+ 儿童主题)。

鉴于此问题,除了具有标准常见问题解答外,还有多种资源,用于实现用户喜欢的许多常见自定义和调整,以"code snippets"对于他们的成因框架。

这有助于保持"broken record"关于将框架自定义为inInumum的问题,并为希望自定义开始的人提供单个可链接资源。

此空间中的其他竞争对手很少有像这样的部分,它是使用内容在客户体验的所有领域提供支持的创造性示例。

Hubspot是这里一个独特的例子。虽然他们有一个伟大的支持团队(和支持内容),但他们最能做的一件事是 教育内容.

虽然公司博客为大多数初创公司提供了此目的,但Hubspot将事物带到下一个级别 Hubspot Academy.,一个停止商店"inbound marketing"培训(赞美Hubspot提供的软件)。

领域之外的教育内容 产品使用 非常重要(并且经常被忽视),特别是当您的大多数用户都是缺乏经验的/初学者时。

HUBspot通过成为所有内容的教育内容来源来利用这一点'S用户:不仅是人们来到网站使用平台,而是他们'还回复了解如何更有效地实施入境营销。

让客户到这个"inception"(初学者)阶段是关键,因为如果你帮助他们解决他们的实施问题,他们会记得他们学到了基础知识并保持忠诚的地方。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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