用布朗武甘甘糖仪的插图

由于我们的客户在帮助侦察兵的是一个遥控团队(并且成长),我们非常依赖于异步通信,以便在我们的团队和其他团队中进行合作。

随着许多公司在家中转移到工作,我们认为我们会分享我们目前的协作工具集。

这是我们继续优化它并找到适合我们需求的新服务,这是一项不断变化的试验过程。但是,这些是我们在此时间点发现我们的团队最有效的六个远程协作工具。

1.松懈

松弛 is a major part of our workday because it’s a great way to promote and encourage asynchronous communication. We have multiple channels for cross-team communication — from our ontopic channel with company-wide announcements to t-ops where we can chat with our Ops team.

但是,我们也有几个与CTEAM相关的(客户团队)渠道:

  • 只有我们的支持团队聊天与CTEAM相关的所有内容聊天的私人频道 - 从谈话时通过对话来让队友在我们必须达到约会时。
  • 公共频道,其唯一目的是充当Wiki到Wiki发布错误,我们已经记录了,更新到保存的回复或重要即将到来的更改。
  • 我们可以发送GIF的偏离主题频道,发布链接到有趣的推文或视频,并对任何事情进行聊天!

2.贾拉

在去年,我们已经从Trello搬到了 贾拉 跟踪我们所有的错误,有关改进的注意事项和功能请求。

我们的工程团队的一部分首先是前一年搬到了Jira,一旦更多的团队开始在那里移动,它对支持团队也有意义,使合作和跟踪更容易。

每当我们收到来自客户或错误报告的功能请求时,我们使用 帮助Scout / JIRA集成 为了快速搜索JIRA的现有问题,从帮助侦察侦察兵或创建一个全新的问题。

我们的客户专家对客户团队将筛选,并将其添加到我们的积压或基于它是根据趋势,虫子的严重程度,工程师的容量等升级到适当的工程团队。

3.板坯

我们用 板条 在我们所有公司的内部文件中容纳所有。它具有很大的用户体验,很容易编辑,读取和组织。

对于我们的团队的文档,我们将所有当前的内部流程,指南和培训文档保留在板内。我们还向所有队友提供编辑权限,以便如果有人通知某些东西是不正确的 - 甚至遇到一些有用的知识块 - 他们有能力编辑文章。

因为我们的整个公司可以访问文件(就像我们访问其他团队的文章一样),它还给出了不对客户团队的人能够快速找到他们所需要的答案,如果他们通过一个与客户交谈。

缩放

客户团队缩放会议

当许多公司正在使用该平台来处理会议时,世界很快就会变得“缩小”;但是,它绝对是我们在帮助侦察兵的最爱之一! 飞涨 是合作会议的一个很好的工具,我们将其用于各种不同的情况。

我们的每周团队抱怨总是举办Zoom - 主要是因为我们可以录制会议,它自动通过电子邮件发送给团队。这使得在稍后的其他时间区观看的队友或为其他时间区观看的队友(我们也为欧洲和澳大利亚进行了交替的会议时间)。

我们使用缩放一对一的会议, 菲克斯,并与客户设置音频呼叫或屏幕共享。我们中的一些人也使用Zoom作为一种方法来通过困难的谈话来互相聊天,当时松弛并没有做到这一点!这是通过某些事情谈话并让别人的角度来说是一种很好的方式,也可以与队友带来一些面对的时间。

最近,一些队友已经建立了“Fika咖啡馆”,您可以在Zoom上跳转,将背景设置为您最喜欢的咖啡馆(或任何真正的东西!),以及默默地工作,好像您正在与他们一起工作。这是一个大打击!

5.谷歌日历

谷歌日历客户服务团队示例

谷歌日历让我们跟踪几个不同的活动:谁是即将到来的周,生日/纪念日,团队会议的办公室, 在线聊天 转移,当我们的时候 班级 are happening.

它有助于我们看看未来一周发生的事情,并在聊天班次转移或保持公众假期即将来临的标签方面相应地计划(因为这可能会因国家而异)。

由于Google日历如此易于使用和编辑(并且自从我们在帮助Scout在这里使用G套件以来),这是我们最长二手服务之一。

6.帮助侦察员

惊喜!我们用 帮助侦察员 满足我们的所有客户支持需求。 - 特别是若干特征真的帮助我们作为远程支持团队逗留。

@imentions.

的能力 在笔记中提到彼此 对于让别人以其专业知识和投入来获取别人是有用的,以及保持我们帐户中的通信的“纸张跟踪”。

它是一种异步友好而非侵入性的方式,可以在不实际使用拨出对话或等待松弛或通过电子邮件时等待对话或等待Pingback的帮助。

帮助Scout @Mentions

遵循对话

能够遵循对话对新队友进行了特别有帮助,以便在船上完成:他们能够接收每个回复的通知并记录学习目的。

当我们在当天签署时,“关注”功能也派上派上用场,但希望跟踪在特定对话中的任何活动,第二天跟进。

工作流程和文件夹

我们用 工作流程 看看有2小时,5小时和10小时的时间的“等待”的对话。虽然我们没有kpis的响应时间,但我们努力尽快回复客户,但是 最知情 答案可能。

分解文件夹主要是因为我们可以了解有多少客户等待时间超过X时间,并且它将它们分解为漂亮的段,因此我们可以在文件夹中工作并将我们的重点放在那里。我们通常在10+文件夹中启动,然后进入5+文件夹,完成2+文件夹中的日期,以将其中到达邮箱的较新电子邮件中的那些。

我们还有一个审前/试用客户文件夹,可以轻松地查看这些客户及其要求,并在流程中的帮助侦察或评估它的过程中帮助它们。

帮助侦察员的文件夹

自定义字段和报告

我们设置了每个谈话的每次对话,我们都设置了 自定义字段 为了 请求类型特征,这有助于我们弄清楚我们与客户(i.,故障排除,反馈)以及对话的产品的特征是什么类型的互动,以及对话的是(即,Live Chat,通知等)。

帮助侦察员中的自定义字段

然后我们使用 报告意见 筛选出特定的请求类型和/或该功能,以检查我们如何帮助客户提供某些功能或哪种请求最常见的需求。

报告帮助侦察兵的意见

为远程团队选择合适的工具

在城市,国家和时区合作并不是一项艰巨的任务。虽然它确实需要时间,测试和研究,一旦找到了对您的团队的合适组合,就可以在办公环境中(或靠近您在如何)的情况下,保持您的工作团队每天参与和兴奋他们的工作。

凯莉鲱鱼
凯莉鲱鱼

Kelly在帮助侦察兵的支持团队上。她喜欢帮助我们的客户充分利用我们的产品,并通过墨尔本的美味咖啡馆进食。与她联系 推特linkedin.

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