7验证SaaS客户成功最佳实践

客户的成功往往被忽视为SaaS业务的增长驾驶员。大多数公司专注于收购新客户,忘记保留其现有客户同样重要。

但在萨斯,一切都是化合物。如果您每月损失10%的客户,那么在今年中的大规模71.8%。换句话说:如果您从100名客户开始年份,您只剩下28岁,截至今年年底,意味着您必须在今年收购72个新客户只是为了打破。

那就是在哪里 客户成功 进来。如果销售和营销驾驶 客户收购然后客户成功推动保留并减少搅拌。

SaaS客户的成功是什么?

林肯墨菲 描述客户的成功 “当您的客户通过与贵公司的互动实现所需的结果时。”客户成功是一种定义的策略,帮助您的客户在使用您的产品时取得成功。

SaaS建立在经常性收入模型上:快速和可持续地发展SaaS业务,您需要获得客户并保留它们。

这意味着客户的成功在客户生命周期中发挥作用:

  • onboard和激活: 成功的onboarding将您的客户设置为您的产品,设置和使用它的值。
  • 续订和保留: 客户成功与您的客户合作,帮助他们在整个合同中从SaaS获得价值。这应该提高客户保留和降低客户流失率。
  • 客户宣传和转诊: 客户成功侧重于满足客户的个人需求,并使它们成功使用您的产品。客户成功的客户是一个快乐的客户,只有快乐,成功的客户将推荐您的产品到其他人。

为什么客户成功对SaaS公司很重要?

经常性收入是任何SaaS业务的生命线。如果您正在努力留住客户,您的SaaS公司将努力成长。

客户成功对于SaaS公司来说很重要三个主要原因:

  1. 它减少了潮流:更高的客户流失率您的SaaS业务越难通过新的客户收购实现增长越难。
  2. 它最大限度地提高客户终身值: 如果您的客户使用您的产品成功,他们可能不太可能搅拌。一年的合同变成了两个,三个 - 甚至更长 - 如果有良好的机会,可以与您的客户一起成长,并且越来越有兴奋和交叉销售。
  3. 它解锁了二阶收入: 二阶收入是来自客户推荐的收入以及客户更改工作并将产品带到新公司。使您现有的客户成功使他们更有可能将您的产品推荐给网络或继续使用它时继续使用它。

7 SaaS客户成功的最佳实践

下面,我们打破了七位客户成功的七大客户成功的做法,以获得萨斯公司。这些是可操作的想法,你可以实施改进 客户保留满意,将一次性客户转为长期倡导者。

1.让客户成功为您的SaaS业务提前优先考虑

你开始关注客户的成功,更容易。 Jason Lemkin认为 客户的成功应该是“单数字雇用” - 这是您业务的前10名员工之一。

提前聘请专门的客户成功经理将帮助您建立一个 以客户为中心的公司。早期招聘明确表示您的客户是您的优先事项:您正在投资宝贵的时间,能源和资金帮助他们与您的产品和贵公司成功。

但是,如果您希望建立一个以客户为中心的SaaS公司,它不能只是您的客户成功团队的责任。客户以客户为广大的思维方式,即在公司中分享。

2.知道您的客户的成功是什么样的

如果客户的成功是,正如林肯·墨菲所说,“当您的客户通过与贵公司的互动实现所需的结果时,”那么您需要知道他们想要的结果是什么。

您如何了解您的客户的成功是什么样的?

好吧......你可以问。

作为船上流程的一部分进行调查。运行定期客户反馈调查。让您的销售团队提出导致他们的目标。运行客户的晚餐。会议与客户交谈。

重要的是要记住,每个客户都有自己的特定目标和他们对成功的定义 - 他们自己的预期结果。当您与更多人交谈时,您将在您的客户从产品中寻找的内容中稳固地了解共同主题,并且您将能够定制您的船上流程和消息。

3.创建一个船上的过程,让您的客户成功

您的客户成功团队的第一个目标是让每个新客户签到,设置和使用您的产品。但是,一个成功的船上过程中,一个成功的船上流程有助于您的客户在第一届会议中从您的产品获得价值。

一些SaaS公司提供专门的坐垫经理,提供礼宾服务,以便逐步通过他们的船上行走新客户。这是适用于企业公司或高价值客户的高度量身定制的。

更常见的是,SaaS公司通过产品演练的组合和一些具有便利提示的自动电子邮件自动化他们的船上流程。

您采取的任何方法都有,有一个过程尽早为客户提供价值,以鼓励他们继续使用您的产品。

4.别忘了离职的事情

这么多SaaS公司专注于收购和留住客户,他们忽略了不愉快的真理:有时,客户会搅拌。

您的废宿流程与您的船上一样重要。你想留在良好的纸币;仅仅因为你的客户正在离开现在并不意味着他们永远离开。今天他们仍然是您的客户,即使他们不会明天。

您的非登机过程有几个重要的部分:

  • 取消过程: 我们都知道试图取消订阅的愤怒,只能在周一到星期五的营业时间内需要回电。使您的客户尽可能轻松取消他们的订阅:如果他们暗示了他们的思想,隐藏您网站上的某处晦涩难以改变它会让他们生气,并将他们留下贵公司的负面印象。
  • 集成: 您的SaaS是否与客户使用的其他产品集成?如何取消此订阅影响这些集成?确保他们意识到这一点 - 再次,如果他们的仔细化工的集成停止工作而没有警告,它会留下糟糕的印象。
  • 访问数据: 最重要的事情是确保客户仍然能够在取消后从您的SaaS访问他们的数据。例如,取消我的订阅滴水并转移到电子邮件营销的不同工具后,我仍然能够访问我的帐户以下载几个月以前的电子邮件,客户数据和分析数据。
  • 访问您的产品: 你想要搅拌的客户能够获得产品吗?一些公司,如Ahrefs,当您取消付费订阅时,将您降级到免费的有限功能的层次,将您保留为免费用户而不是完全失去您。

5.关注您的客户数据

用法数据是客户成功经理最好的朋友。最简单,您需要知道客户是否实际使用您的产品。如果他们从不使用它,顾客就不能与你的萨斯成功。

监控客户的活动将帮助您:

  • 了解他们如何使用您的产品。
  • 看看他们使用您的产品的频率。
  • 如果需要,提供更好的帮助和支持。
  • 确定从您的产品中获得最大的客户可能是一个良好的掀起机会。
  • 确定有搅拌风险的客户。

6.创建用于收集,共享和采取客户反馈行动的过程

从客户获得反馈对于了解他们的产品,优先事项和与您的产品的经验至关重要。您的客户成功团队是在完美的位置,定期收集客户的反馈:

  • 使用应用内部调查,如客户满意度分数或 净推动者得分 衡量客户情绪。
  • 在Papterra,TrustPilot或G2等网站要求在线评论。虽然评论可能是好的或坏的,但积极的评论为您的业务提供了奇妙的社会证据。
  • 例如,在客户电子邮件或电话中共享密钥报价,例如,在专用于整理客户反馈的内部松弛频道中。

最重要的是:如果您的客户成功团队花了这么多时间收集客户反馈,实际上使用了这一反馈。它不应该只是在电子表格中倾倒并忘记了。

收集反馈只是开始。一旦您有多个不同客户的反馈,您可以分析趋势并使用整个业务的反馈。它可能是指导您的营销网站上的消息传递或送入产品路线图。

7.让您轻松联系您的客户成功团队

如果客户对您的产品有问题,请不要让他们在电子邮件中挖掘以与您联系。提供 客户可以找到信息和支持的不同方式, 如:

  • 您的客户成功团队的专用电子邮件地址。
  • 客户支持经理的电话号码。
  • 在线聊天 on your website.
  • 用户论坛。
  • A 知识库 使用文章解释产品特征,提示和故障排除信息。

易于联系您的客户成功团队将使一个恐慌的客户更有可能直接与他们联系,而不是在社交媒体上排出挫折。您的客户成功团队可以将它们转移到您的支持团队,但即使他们没有直接解决客户的问题,他们也会留下积极的印象,支持支持并提供帮助。

在您的SaaS业务中采用客户成功最佳实践

客户成功的最终目标是让您的客户在使用您的产品时成功,提高客户保留,减少流失,增加客户终身价值。

如果您是一个小型,早期的SaaS公司,您现有的客户应该是您的首要任务。了解他们需要首先取得成功,以改善保留并减少流失。然后,您可以从收购和卸载到upselling或off登机楼上扩展焦点跨越客户生命周期的焦点。

采用这些最佳实践将真正将您的客户放在SaaS业务的核心,使得在长远来看,更容易快速和可持续地增长。

艾米莉·布达福德
艾米莉·布达福德

艾米丽是B2B SaaS内容营销人员。当她没有写作时,她喜欢烹饪,是一个敏锐(室内!)攀岩者。找到她 推特ek-byford.com..

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