由Saskia Keultjes的插图

销售作为服务

2015年,我们达到了一些不情愿的结论,即可能是有时间帮助侦察探索“销售”的时候了。

对于一种以客户为先寻求客户的企业而推动的企业,销售的概念 - 即使是服务 - 也是如此。在我们看来,其他SaaS公司接近销售的方式留下了很多待命的方法。并不是他们更传统的销售方法没有工作 - 可以说,它比有史以来的销售服务进程更有效地工作。

但是,销售生产率的提高较少,但价格是 - 并且价格是客户体验。

客户经验较差,填补了多次切换。这意味着与仅在客户旅程中专注的人员,并且谁要求您跳过多个箍,并在您到达所需的答案和信息之前重复自己。这些这些“专业”角色通常都有指出的目标,不能与客户的需求直接对齐 - 如预订会议,资格挑解机会,给予演示,关闭交易等。客户的目标是对互动的目标是什么并不重要;该过程对业务的目标量身定制,而不是客户的目标。

这不是帮助侦察员的方式。我们决心优化客户 - 不是我们的生产力。

就像我们在帮助侦察兵那样做的一切,我们在决定试验销售时花了很多时间思考客户体验。我们决心避免任何销售经验,让客户在口中带来糟糕的味道。我们的销售过程不仅需要为我们的业务增添价值,而且更重要的是 - 为客户而言。

“销售作为服务”的意思是什么?

“作为服务的销售”意味着采取礼宾接洽销售。它不会停止咨询;它意味着在买方的旅程中成为一个值得信赖的顾问。

在帮助侦察兵时,我们的销售团队就像一个服务部门一样。我们的工作是指导客户成功的结果。我们希望根据客户的需求设计围绕客户的销售流程并调整过程。 (毕竟,他们与我们合作是可选的。)

我们努力为客户提供最无缝的体验,因为他们将我们作为解决方案评估。它与旧方法不同 卖愿景,收集钱,然后向别人发货。我们通过评估,船上和设置作为我们的销售流程的一部分,以确保我们提供,并将其成功。

“如果我不得不解释我们对销售方法之间的区别,那就是我们在那里咨询,而不是说服。在了解新团队之后,我们与他们合作以定制一个帐户以满足其目标 - 然后通过培训和推出来支持他们。结果是,我们船上的每个客户都是一个新的伙伴关系。“ 杰克伯尔 杰克伯尔,客户执行官
“在以前的角色中,我一直觉得我与客户合作的错误和”太关心太多了“。我经常被告知'让它走'和”让客户成功经理人处理它“。在帮助侦察兵的销售这么多于每个月击中货币目标。一位承诺使用帮助侦察的客户只是我们团队与他们的旅程的开始。真正的乐趣是在帐户设置和团队培训中,并获得与客户建立持续关系的机会。“ Zainab Allawala. Zainab Allawala.,客户执行官
“对我的差异是'我如何帮助的心态',我如何帮助你,我如何确保你是我的下一个客户?”这意味着我同样能够告诉别人我们并不是我不好的合适与客户一起工作的顶级,看他们成功。“ Ryan Caven. Ryan Caven.,客户执行官
“帮助侦察兵的销售与以前的角色完全不同。我觉得我是一个特种部队团队的一部分,我们在一起努力解决今天支持和服务团队的复杂,大幅度挑战。我们一起工作。我们互相帮助,我觉得所涉及的每个人都可以感受到这一点。“ 凯西洛克伍德 凯西洛克伍德,客户执行官

销售是关于成为“终极指南”

幸运的是,销售日的日子是信息的守门人很长一段时间 - 或者至少不再是现状。购买过程已更改,销售的作用也必须发生变化。

在今天的世界中,买方比以往任何时候都有更多的权力和信息。他们从谷歌开始,然后阅读客户评论。他们可以报名免费试用,阅读帮助文档,甚至购买,甚至没有与任何人交谈。

在翻盖方面,这一丰富的信息和丰富的选择可以使决策过程压力。

当今世界的销售“工作是为了帮助噪音感到帮助客户实现所需结果。

我会给你一个例子:说你在一个你从未去过的一个新城市,你正在寻找一家餐馆,你将向你的伴侣提出建议。您希望这家餐厅拥有优越的服务,恒星菜单和葡萄酒单,以及令人敬畏的氛围。你做什么工作?

一种方法是访问谷歌并阅读yelp评论,然后将其缩小到10间满足您标准的餐厅,并有良好的评论。哪个最接近你住的地方?您是否需要进行预订,或者您可以展示?到达那里的最佳方式 - Lyft,火车,公共汽车,豪华轿车?这个城市中每个选项的优缺点是什么?什么是着装要求?你怎么能确定你会得到一个好桌子?您如何秘密让服务器知道您的计划并相应地进行安排?

另一种方法是叫你在这个国家长大的阿姨 - 她的品味很大,并了解该地区。她可以告诉你最好的地方(可能没有达到你的雷达),以及如何以及何时到达那里。她知道经理,可以提前致电,以确保您拥有最佳的表和服务。她可以向您发送一个链接到菜单,她就最佳建议以及到达时的关键考虑因素。

她是你的终极指南:所有这一切在30分钟内,最终的压力最小。她帮助您确定了您所需结果的明确途径,并使它尽可能轻松到达那里。

这是今天的销售额。作为服务的销售意味着组织信息,以消化方式呈现它,并通过特殊的整体体验来散步。

我们的礼宾机销售方法

通过考虑到这一认识,我们旨在建立一个优化的销售团队,以满足客户及其需求。无论是否有助于侦察员将成为合适的平台,以帮助他们发展业务,我们会承诺提供 优秀的客户服务.

在我们跳进我们如何建立我们的销售流程的策略之前,让我们谈谈我们通过影响我们所采取的方法的实验学到的一些动态和事物:

  • 我们在一个明确的市场中工作 - 已经存在了大约一年的市场,并且拥有数十种解决方案,专为帮助企业提供客户服务需求。
  • 我们的许多更大客户已经拥有一个(或许多)软件工具,用于管理客户服务。
  • 我们的 自助服务 频道在驾驶试用报名时令人难以置信地工作,并将其高比例转换为支付(和快乐!)客户。
  • 许多较大的试用标志都希望切换为帮助侦察兵,而是伴随着变化的工作是令人生畏的。这就是为什么他们中的许多人留在他们当前的解决方案。
  • 同一组客户经常具有独特的要求,他们需要在长度讨论以确定帮助侦察是否可以解决他们的问题。他们需要跨多个人的协调沟通,有时甚至多个部门。

经过一年的研究和实验,我们了解了我们更大的潜在客户,需要我们的自助服务方法没有提供的一级礼宾服务。这是我们销售团队所需的销售团队所需的方式。

战术实施

我们决定在此礼宾服务中全力以赴,这意味着我们的销售团队需要做的不仅仅是给予演示,获得签署的合同,收取金钱。他们需要专注于通过成功部署和采用帮助侦察一直从第一次接触创造令人难忘和宝贵的经验。这是对一个人询问的很多,我们可以更有效地做到,但客户体验是第一个优先事项。

我们的帐户管理人员专注于帮助客户通过:

  1. 评估: 我们不仅投资时间而不是您的目标,还要对您的团队的现有系统和流程进行学习。我们的目标是伴随着您的业务如何运作的好奇心,所以我们可以确保帮助侦察术是一个很好的合适。 (如果不是,我们会朝着正确的方向转向你。)我们还将使用这些信息来个性化您的帐户设置,培训和船上。
  2. 帐户或试用设置: 我们与您合作,确保您的帐户正确设置并准备好升降机。在这个过程中,我们经历了 邮箱设置,创建自动化,添加集成,设计进程等。
  3. 团队培训: 一旦您的帐户看起来很好,我们就与您的团队合作,让每个人都乘坐帮助侦察赛车。我们促进现场培训课程,以确保每个人都了解侦察兵的帮助方式以及日常日常会发生的帮助。
  4. 启动援助: 经验并不结束团队培训。我们通过前几周(有时是几个月的话)通过发布后问题,帐户修改,流程重新设计等来支持您的支持。
  5. 周围 - 时钟支持:除了您的专用帐户高管外,您还有24/6访问世界级帮助Scout支持团队。每当您或您的队友有疑问,这些令人难以置信的知识渊博的人准备春天行动。

通过这种方法,我们确保我们的销售团队保持一致,最重要的是最重要的:我们的客户的成功。

作为服务的销售可以为您的业务做些什么

拥有销售作为服务可以是您的业务的真正差异化因素。这肯定是我们的。几年前推出我们的销售努力以来:

  • 我们看到采用帮助侦察的较大客户数量急剧增加 - 如果我们的自助式销售漏斗,则不会化。
  • 使用销售的客户在他们的时间与我们作为顾客使用更广泛的功能。
  • 我们从我们的产品研究中了解到,更大客户决定使用帮助侦察的主要原因之一是由于我们的销售团队在评估过程中的乐于助人。
  • 我们跑了一个 nps. 每月销售流程的调查,目前有80分的销售NPS得分。

重要的是要注意我们不会强迫任何人通过这个过程 - 我们只是将其作为服务。我们的客户也接受了它。

“我受到我们收到的一对一关注的水平感到震惊。 ......我们和帮助侦察一起哼唱着,我团队中的每个人都热情地爱着它。对于我的业务来说,这是一个巨大的福音,我们现在的销售和繁忙的季节很好地定位了。“

Troy Lakey,首席运营官,XXPROMARKETER

这款礼宾级别的销售支持 - 其中我们承担责任通过与产品的一生中的一生为客户成功 - 与我们的使用相处 支持驱动的增长 作为一种商业方法。

我们没有脱掉任何人,或者只是与支持团队协调,让他们每一次坐在每一次电话。在此模型中,销售和支持都负责成功,并且每个字段之间的线都模糊。每个面向客户的团队成员都可以自信地谈论产品,每个客户都会获得他们需要成功的船上。

蒂姆·泰恩
蒂姆·泰恩

蒂姆是帮助侦察兵的销售副总裁,在那里他专注于建立客户 - 第一支队和销售流程,帮助我们的客户取得成功,并以回报发展我们的业务。打个招呼 推特 并连接 linkedin.

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