6成功社交媒体客户服务的必要提示

你有多少次尝试联系企业,只想觉得自己没有听到?对于许多人来说,获得帮助可以感觉像一个重大的考验。联系表格和隐藏的联系信息可能是客户和企业之间的巨大障碍。

社交媒体客户服务可以帮助减少这种障碍。因为大多数人都熟悉平台,因为在Facebook上发送消息或在Instagram帖子上发表评论感觉很简单 - 几乎就像与密友交谈。

当企业设置为有效地提供社交媒体客户服务时,他们可以与客户创造更密切的关系。

什么是社交媒体客户服务?

社交媒体客户服务是通过Facebook,Twitter和Instagram等社交渠道向客户提供支持的过程。随着更多客户与他们光顾的业务从事社交媒体,提供社会客户服务已成为必需品。

Facebook上的最后假日季节 66%的人 有关潜在购买的更多信息,已发放业务。此外, 33%的客户 使用品牌对消息应用程序的回复来决定品牌是否值得信赖和可信。

如果你搞定, 71%的客户 谁拥有良好的社交媒体服务经验,说他们会向别人推荐你的品牌。

您的客户已经尝试与您的品牌相互作用。客户希望您回复他们,并这样做会建立信任并发展有意义的关系。剩下的唯一问题是如果你要回答它们......或者让他们挂起。

6个提供伟大的社交媒体客户服务的提示

提供社交媒体的客户服务可能具有挑战性,因为它与其他传统支持渠道的不同之类的电话和电子邮件非常不同。但这也提供了一个独特的机会。

通过社交媒体客户服务,您对指尖有更多的工具,非正式的环境为客户提供了一个机会,并通过每个交互与它们连接。

无论您是刚刚开始通过社交媒体提供客户服务,还是您正在寻找一种改进现有工作流程的方法,我们已经让您覆盖了以下六个提示。

1.使您的消息传递到社交渠道

在社交媒体上与客户沟通时,有两件事总是考虑。首先,它是公开的,所以访问您的页面,Feed或Post的每个人都可以看到您的业务如何与客户互动。

其次,每个社交媒体频道都有自己独特的音调和风格。虽然Twitter回复往往是短暂的,而且到目前为止,Facebook Messenger更像与朋友或家人聊天。了解渠道之间的差异将有助于您的消息传递真实的。

羊毛和帮派 响应他们的Instagram帖子的问题,短缺,非正式评论。这些对平台进行了真实的,因为它们使用Emojis并与其他评论内联响应。

Instagram客户支持

推特上的Wix帮助团队提供快速回复,但它们链接到更深入的内容 关于他们知识库的文章。这使得客户可以轻松获取他们需要的帮助。

2.需要私下私下

并非所有问题都应该在开放中回答。当客户对他们的帐户详细信息有疑问或他们需要提供 疑难解答的更详细信息,是时候私下私下了。有几种方法可以以一种使客户轻松实现这一目标。

首先,尝试留在同一频道上,您的客户联系您。如果它超过Twitter,请直接客户向您发送带有更多信息的私信。

推特甚至为此目的创建了一个特征。当客户单击“发送PM”按钮时,会在其邮件中包含对话历史记录。 Twitter说这个功能 增加可能性 与不包括链接的推文相比,客户继续对话30%。

To add the private message button, add the following link to the end of a tweet: //twitter.com/messages/compose?recipient_id=[your numeric user ID].

查找有关使用此功能的更多信息 推特的文件.

在Facebook帖子上,您可以 用私信回复公众评论 使用messenger。客户的评论显示,表示该公司私下回复的是其他观众知道他们在其他地方有所帮助。

Facebook私人消息

您还可以要求客户发送电子邮件或打电话给您,但要小心。它可以觉得自己只是将问题转移给另一个团队,并将责任放在客户身上追逐帮助。尽量在客户首次联系您的原始频道上尽可能有用。

分类有 使这是一个重要的部分 他们的社会客户服务战略:

“我们对每一个互动的目标是确保我们回答人们问的问题。我们不会从常见问题套件复制和粘贴回复或拉回答案。我们阅读每次推文,我们尽力提供最佳答案。“

3.快速谈谈它

客户对社交媒体响应时间的期望极高。说服和转换发现,42%的客户联系社交媒体品牌 期待在60分钟内的回复.

这对你意味着什么?尽快回复每一提到或发布,这是理想的,但如果您的团队只是不可能的话,那没关系。只需确保您与客户设置这些期望。您可以在您的社交档案中轻松完成此操作。

在Twitter配置文件中支持可用性消息

4.考虑使用特定帐户寻求帮助

如果您的主账户获得了很多参与,您可能不希望使用客户服务推文添加到噪声。如果是这种情况,请考虑为客户支持代理商创建一个单独的帐户。

重新制作确实很好 @RestreamHelps. Twitter帐户。它们通过此句柄提供24/7个支持,并提供产品范围内的问题时提供状态更新。需要信息的客户可以遵循他们的帮助帐户。

5.与客户建立连接

Facebook for Business' 社交消息指南 传播在社交媒体上表达品牌的重要性:

“通过详细说明您的价值观来认识品牌个性的力量。例如,反映您的社区和社交参与在页面和创造力中。通过表达您的代表,您可以在其在线和离线生活的许多方面重视真实性的年轻消费者来构建更强大的更长的债券。“

社交媒体提供了真正与客户进行的独特机会,并通过共享值连接。通过社交媒体进入的问题可以广泛,并且通常比您在电子邮件收件箱中看到的更改。

客户Facebook评论

最好的品牌能够与客户的音调相匹配,并在仍然有用时正常响应。

但是,这不仅仅是为了乐趣和愚蠢。坚持您的价值可以帮助您的业务突出并赢得倡导者。学习品牌价值观之后,年轻的消费者 更有可能鼓励他人尝试品牌 并鼓励朋友在社交媒体上与品牌搞。

Lovepop Instagram帖子

6.使用构建为社交媒体对话的工具

使用目的构建的社交媒体管理工具在您回复客户时提供了很多好处:

  • 您不需要单独登录每个平台(保留Twitter,Facebook,Instagram等。在浏览器的标签中都打开)。
  • 您无需在需要登录以回复客户的团队成员之间共享密码。

除了安全性和便利性,下面的工具还可以帮助您构建更有效的工作流程,可以帮助您衡量您的影响。

以下是三种工具,可以帮助您的团队更好地合作,并在社交媒体上提供伟大的客户支持。

萌芽社会

萌芽社会 是一个社交媒体管理工具,包括旨在帮助提供伟大客户服务的功能。团队可以协作回复,看到过去的谈话历史,并在多个渠道倾听。

萌芽社会还包括详细的报告,提供了解响应时间和消息线程大小的见解。

arorapulse.

帮助Scout的社交媒体团队使用 arorapulse. 聘请客户。 Agorapulse在一个收件箱中结合了所有传入的社交对话,以便回复,审核并将其分配给其他团队成员。

arorapulse.与Facebook,Twitter,Instagram,YouTube以及更多,从广告和消息传递应用程序中拉动谈话。此外,您可以轻松地了解客户服务团队如何与Agorapulse的报告仪表板表演。

平台特定工具

每个平台还提供自己的一组工具来帮助企业提供客户服务。使用这些工具有效地对您对社交媒体的影响有很大差异。

例如,ASOS将Facebook Messenger放入通过构建联系表格来为它们工作。要求客户选择在连接到代理之前所需的帮助。

您还可以看到它们对Facebook发送的邮件是“非常响应” - 这是一个肯定会与潜在购物者建立信任的信号。

asos facebook页面

在Instagram上,确保您的个人资料列为商业帐户。这为客户提供了客户支持时提供了更多选项。

业务帐户可以设置“联系人”等呼叫动作按钮,“呼叫”或“消息”,这些按钮或“消息”,帮助指导客户对您联系的最佳方式。您还可以向砖块和迫击炮商店提供指示,或邀请客户在您的网站上购物。

Sephora Instagram联系方式选项

与您的客户进行社交

客户支持团队非常擅长与客户建立关系,社交媒体是一个令人惊叹的平台,具有真实的客户对话和建立信任。当您将这两部件放在一起时,社交媒体客户服务提供了更好地了解客户的新机会。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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