支持团队:停止被更快的响应时间分散注意力

抓住他们' in and get em' out"很可能是许多客户支持部门的尚未说完的座右铭,但我们应该作为消费者真正抱怨吗?毕竟,我们确实想要尽量减少我们在服务队列中的时间,对吗?

在表面上,这可能似乎是这种情况,但是当我们看看消费者的反应时,我们看到一个非常不同的故事展开 - 速度肯定是重要的,这一般 不是 与服务团队沟通时,客户最关心。

事实上,消费者的研究表明了一个强大的论据,让客户花了一点时间就是去的方式。

许多人着名的企业家已经通过他们运行公司的运行方式来缩短他们的案例。 Zappos是这里的明显例子,归一位托尼Hsieh'哲学始终专注于客户和Zappos品牌内部和周围建造的社区的幸福。

德里克斯,Cdbaby的创始人(他后来售价2200万美元),对服务有类似的意见。他的立场是,让人们回来的那种服务根本不能赶紧。他对他公司的客户经验的这一方面非常关注,他在这次采访中解释了员工与客户一起使用时间:

"我曾经要求所有员工对客户打电话有意需要更长时间。

我会要求他们拉上客户的专辑和目录;看看他们的照片和齿轮 - 学习一下他们。

想象一下,客户知道他知道他正在倾听一个让他的音乐家的人而不是类似的东西 谢谢客户4325.我怎么能快速处理你的问题?"

It'伟大的情感,但随着任何企业家都知道,长期战略也需要通过结果决定。是否有任何数据表明客户服务减慢的事情是正确的移动?

当然有一些值得注意的企业家应该了解的消费者研究。例如,考虑, 这种胶水分析 关于审查与银行顾客订婚的研究。 Gallup研究人员希望了解服务经验的哪些元素受影响的参与评级,其结果可能会让那些痴迷于服务效率的人:

Gallup顾问发现,银行所感受到的参与水平'客户受到这些客户服务的速度的影响 - 找到公司预期的速度。

但是,客户对柜员的看法'礼貌及其明显愿意帮助的意愿比产生客户参与的服务速度更重要。向银行提供高评级的客户"people" attributes 九次九次 可能是完全订婚 - 盖洛普'■情绪化的客户的定义。

作者William J. Mcewen,Ph.D.,在此分析中的说明,尽管存在这一证据,但许多公司倾向于 完全专注 在他们的服务速度,因为,"速度易于测量,似乎易于管理。"

公司往往等同于最佳服务的最快服务,但机票时间不展示客户正在接受治疗或者互动创造任何类型的善意和忠诚度。

当我们检查为什么客户可能为竞争对手留下业务时,类似的发现很明显。根据PriedeNow's 客户体验影响研究,消费者引用了"粗鲁,无能的员工"作为第1个原因,他们将抛弃业务,比18%更频繁"issues weren'T及时解决。"

匆忙的服务转化为粗鲁的行为,所以积极削减每票时的真正成本是什么?

通过支持,在天堂15分钟总是在地狱5分钟。

随着这些研究表明,质量和速度之间肯定存在联系,因为质量服务不能缓慢或效率低下。但是,关联不平衡因果关系 - 仅仅因为服务快速'意味着它很好,因为它忽视了客户对他们所照顾的程度的感受。

此外,吉姆莫兰研究所发布了数据 李资源于2010年说明了以下内容:

如果您解决投诉,百分之七十的抱怨客户将继续与您做生意。如果您立即解决问题,九十五百分之会继续与您​​进行业务。

速度和服务质量之间的婚姻也很明显。客户宽恕,但他们深入关心您第一次获得问题的能力。当速度作为优先级时,您是否真的可以确保您的支持团队关注能力服务和 第一的 联系人决议通过门票时间?

虽然公司疗效测量可能会标记票证时间'不到一分钟"excellent" service, 顾客不't always agree。虽然他们肯定关心 一个有效的过程这项研究表明,客户在友好,友好员工的欢迎和待遇的感受和待遇的更多信息。

减少“每票”的隧道视野“ 对决策不佳。如果您迫使员工尽可能快地让客户放出门口,则保证不保证即将到期的时间限制的名称不牺牲。

正如麦凯文一样优雅 把它放了:

"什么是arby的强大领带'如果客户在不到三分钟的时间内,也可能不是客户是否会收到三明治。速度赢了'T补偿冷,无味的三明治或粗鲁和无能的服务。"

确保您的服务是'留下了令人难的味道' mouths, either.

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。