在不降低服务的情况下自动化支持的5种方法

Word Automation疏通了一些可怕的图像。从无意识的机器人向客户重复他们的要求广告Infinitum,客户支持自动化几乎没有良好的声誉。

然而,越来越多的公司正在采用自动化作为客户服务战略的一部分。为什么?由于完成后,支持自动化可以让客户提供更好的体验并减少对团队的压力。

好与支持自动化

那么有助于客户支持自动化自动化的有助于客户吗?

首先,我们需要了解客户定义为良好的客户服务体验的内容。董事会,客户说 它们重视速度,一致性和准确性 当他们想要帮助时。

他们不想要的是非洲人交耳,不友好的服务。一种 互联网学习 发现去年结束了业务关系的33%的顾客是因为他们的互动缺乏个性化。他们觉得这是企业并不关心他们作为一个人。

良好的自动化可以帮助人类更有效地提供极大的支持。它将计算机推出使用计算机擅长的东西:重复任务和分析大量数据。自动化非常擅长迅速在一起又一次地做同样的事情:

  • 标记大量数据
  • 搜索数据库以获取信息
  • 重复发送相同的电子邮件

糟糕的自动化在客户和贵公司之间造成了障碍,感觉不分形状和成本降低。这可能看起来像:

  • 脚本的聊天,不提供与代理商交谈的方法
  • 笨拙定时,重复,机器人电子邮件
  • 为客户创建箍,以便在将它们连接之前跳转

将人类品质与同理心,个性化和推理相结合,与自动化的良好部分,如速度,计算机处理和一致性,可能导致每个人的最佳成果。

客户支持自动化的好处

你不喜欢私人助理来运行差事,回答电子邮件,并在你之后整理吗?当正确设置自动化时,它就像为您的团队中的每个代理商提供PA。

自动化的好处是宽阔的,但这里只是一些:

  • 客户更快地获得帮助。 对于只需要直接答案的问题,自动自动化可以是获得帮助的最快方式。客户不想等待帮助: 根据Forrester,73%的客户说“重视他们的时间是公司可以做的最重要的事情,为他们提供优质的在线客户服务。”
  • 支持团队有更多的复杂请求时间。 不仅具有直接的问题的客户可以获得更快的答复,但复杂的查询也得到了更好的支持。当通过自动化解决某些工作量时,代理商可以花费更多时间处理需要更多思考和调查的复杂问题。
  • 代理人感觉更有价值。 最近 DigitalGenius调查 发现代理人报告说“所有客户门票的40%是令人信服的和重复”。没有代理人想要响应相同的密码重置查询。当您自动化简单的任务时,代理商可以将牙齿挖掘成更有价值和丰富的工作。

5自动化客户支持的有用方式

在寻找自动化支持的方法时,首先寻找重复操作。如果您始终要求客户提供相同的信息或单击相同的按钮以将对话移动到特定的收件箱中,该过程可能会追加自动化。

以下是五种有用的方式,您可以使用自动化工具来改善您的方法 客户体验.

1.发送客户满意度调查

任何客户支持团队首先要发送的第一台自动化之一 客户满意度(CSAT)调查。在一个案例被标记为“已解决”之后,发送给客户的电子邮件询问是否对服务满意。

示例客户服务满意度调查示例

如果人类负责手动电子邮件给出所有这些调查,那么它不仅需要花费大量时间,而且他们可能会错过一些沿途的电子邮件。自动化使CSAT调查收集成为一个无意识的。

但你甚至可以进一步迈出一步。当客户对CSAT调查效果否定响应并提供反馈时,您的帮助台可以自动打开一个案例,以便您可以跟进并解决此问题。关闭CSAT调查的循环可以帮助您将不满意的客户转变为忠诚的倡导者。

让客户知道您收到了他们的问题

当客户通过电子邮件发送支持团队时,接下来会发生什么?在幕后,您的团队可能会调查他们的帐户,检查与工程团队的错误状态,并撰写有用的回复。但你的客户不知道。

自动回复电子邮件可以帮助您与客户提供更好的期望。他们是一个自动化的电子邮件,告诉您的客户“是的,我们有了这个!”并提供更多信息,他们可能会发现有用。

自动Airbnb电子邮件

来源: 真的很好的电子邮件

如果没有自动回复电子邮件,您的客户可以觉得他们正在写入一个黑洞,特别是如果他们在网站上填写了联系表格。

使用精良的自动回复电子邮件来安慰客户,您将从人群中脱颖而出。实际上, 90%的公司 不要确认收到客户服务电子邮件,62%的公司甚至没有回应它们!

3.直接客户到您的帮助中心文章

如果您提供 聊天支持,您可以使用自动化来回答客户问题,通过将它们指导适当 知识库文章.

取决于 实时聊天软件 您使用的是,可能使用聊天栏或使用刀具来实现 帮助Scout的灯塔 该表面相关的帮助中心文章在同一位置,客户可以启动聊天。

帮助Scout Beacon功能

然而,请记住,当他们尝试做太多时,聊天聊天可能会导致,而无需向客户提供退出选择。没有人想被困在循环中,试图猜测将使聊天乐的魔术词有用。

对于复杂或敏感的主题,聊天自动化工具应该有助于将客户连接到右侧,然后对接。

4.组织您的支持队列

当新案件打开时,他们都进入一个巨大的桩吗?当您的支持团队在您的客户节省能源时,可能会堵塞您的支持团队在您的能源节目时堵塞的队列。

没有人支持需要保留谁获取有点请求或花时间猜测发送某些与支持相关的对话的图表。他们只需要知道它是什么类型的对话,让自动化进行沉重的举重。

通过绘制谁获取的所有权地图来解决问题,包括某些通知以及是否需要保留记录或完全折腾。

支持队列工作流程图

然后,使用自动化来优先考虑,组织,升级和重定向对话。添加下拉字段以联系表格以将请求转发给合适的团队,创建 标签 升级急需请求或使用 工作流程 在特定计划类型上为用户提供支持。

最好的部分是客户甚至无法实现自动化触及的。相反,当他们需要快速交谈的确切人时,它会觉得魔术。

5.快速回复已保存的回复

保存回复,罐头响应或宏是可以插入消息然后个性化的预先保存的文本片段。

他们节省时间,因为代理在每次出现常见问题时都不需要输入相同的全部响应。为每个人写一个新的响应,用来在别处最好的努力。减少了打字时间会仔细阅读客户请求的更多关注,并仔细阅读。

已保存的回复也有用,因为您可以为您的代理商提供尽可能响应使用,以始终如一地提供优质的服务。

但小心点!如果您的团队使用似乎机器人的已保存的回复,您的团队将令人沮丧的客户将使您的团队变得过于繁重,而不是直接适用,或者太频繁地使用。在发送时,花时间个性化每个已保存的回复。


寻找更多想法? 在繁忙的支持团队中查看此网络研讨会,易于支持繁忙的支持团队,以及Brickback的Mo Mckibbin以及托马斯HILS和Andra Roston的Zapier。

将自动化的功能添加到客户支持工具包

就像你不会指望一个没有电动工具的木匠建造房屋,我们不应该指望客户支持团队没有自动化。

使用智能自动化来提高代理商的功能只是良好的业务。它减少了团队和客户的工作量更快地获得答案:每个参与者的双赢。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

开始帮助 Scout

为您的客户提供更好的体验,为您的团队更少。你'LL在几分钟内设置。

免费的15天试用