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支持团队如何提高客户保留

伟大的客户服务提供真正的商业价值。这是关于帮助侦察的基本信仰,如我们所概述的 支持驱动的增长 文章。

即便如此,同情心的客户服务人员可能难以在商业收入方面思考客户。它以某种方式感到更多“公平”,以便在不考虑所涉及的资金的情况下乐于助人和响应。

在本文中,我们讨论了支持团队在留住客户方面的作用,并展示如何结合高质量的同志客户服务,刻意关注业务增长。

什么是客户保留以及如何测量?

对于一个人成为您的客户,他们需要至少一次与您的产品或服务进行一次。 客户保留然后,是你所做的所有工作,以便让客户再次又一次地回来。计算它的最简单方法如下:

如何计算客户保留率CRR = [(客户在时期的客户端 - 期间的新客户)/总客户在期间开始] x 100

假设您在3月1日有500名客户。在三月,您注册了100名新客户,并于3月31日您拥有580名客户。将这些数字插入公式,我们得到:

(580-100)/ 500 x 100 = 96%保留

对于订阅业务,这是一个清晰简单的指标。如果客户继续缴纳定期订阅,则被认为保留。对于其他类型的企业而无需定期计费周期,可以以其他方式衡量保留。

例如:您可以查看重复购买率,这衡量初始购买后有多少客户(尽管它可能不是几年)。您也可以查看您留出您的客户的收入的百分比,这可以显示仍在返回的客户,但比以前更大或更小的金额。

客户保留是什么+ 16验证的保留策略 更广泛地看客户保留。但是,您衡量了它,证据很清楚:让客户保持您已经成本的成本远低于寻找新客户。

为什么客户服务团队应该关心保留

显而易见的答案是,只要有客户服务,您只需要一个客户服务团队。如果公司未能留住足够的客户,它将努力增长,可能需要失去员工。

更深刻的事实是,优秀的客户服务不仅仅是有助于和准确的回答问题。您的客户购买您的产品和服务,因为他们希望达到一些特定的目标。这可能正在解决业务问题,解决个人需求,甚至创造一种感觉。

客户保留是回答问题的良好代理,“我们的客户是否从我们的产品上花钱获得价值?”

重要的是要注意客户选择留下或离开的原因超出客户服务互动。产品质量,定价,竞争,营销和销售团队的工作,以及经济条件都发挥作用。

对客户服务团队有所作为与保留率有所作为很重要 - 以及一些方法来衡量他们正在做的程度。

测量客户服务对保留率的影响

了解客户服务团队对保留的精确影响是困难的。最好的方法是结合多种定量和定性措施。

1.将客户服务联系和保留率相关联

与您的支持团队直接合作的客户是否比不联系支持的人更有可能重新购买或继续订阅?

如果他们是(并且在我自己的过去的经历中,我能够用公司数据分析师确认),然后您可以查看一些特定的交互,并构建这些对话可能导致保留的图片。

您可以对NPS启动子的人做同样的分析:他们是否比批评者更频繁地联系了客户服务?

2.回顾“丢失客户”反馈

当客户未能续订业务时,请问为什么。所说的原因可以指向客户服务的作用。这可能是一种糟糕的服务经验,或者也许是通过联系支持来解决的产品的误解。

3.阅读外部审查网站

查看网站喜欢 G2卡斯特拉 提供充足的定性评论,既有好的,也是坏的,为什么人们选择使用某些产品。在客户描述其服务体验的方式寻找重复性主题。

4.报告“已保存的客户”

客户服务团队为公司其余部分提供了很多工作。当令人沮丧的客户要求退款时,希望关闭他们的账户,或表达与产品的失望,一个伟大的客户服务代表可以随着有用的答复,有效的聆听和周到的问题转动它。

标记这些案例,以便您可以报告保存的经常性收入 - 因此您可以教授该团队的其余部分如何做到这一点。

15实用方式客户服务团队可以提高保留

为了提高客户保留,首先必须了解您的客户离开为何,您的客户服务团队如何积极影响这些原因。要了解客户要离开的原因,请首先与以下人员交谈:

  • 如果您拥有它们,您的客户成功团队或帐户管理人员。
  • 您的销售团队。
  • 您的财务团队,可能会参与更大的帐户结算。
  • 您现有的支持团队。
  • 上一节中提到的客户反馈和评论。

结合您公司发现客户离开的具体原因,这里有一些需要考虑工作的特定领域。

1.不要让它变得更糟

研究一直表明 客户因服务不佳而留下企业。客户服务团队的第一个也是最关键的作用是为客户提供一致,优质的服务。查看我们的免费六个视频课程, 优质的基础,有助于提供更好的服务的有用建议。

2.了解数字

在您的财务或业务分析团队中查找盟友,他们可以帮助您了解推动您业务的数字。

了解哪些客户最有价值并理解购买周期以及产品使用情况如何与保留相关联将帮助客户服务团队重点努力,并更有效的客户倡导者。

3.快速帮助客户

新客户注册之间可能存在长差距,当他们开始接受您的营销或销售可能已承诺的价值时。

客户服务团队可以通过解释功能,建议优化或发现问题,并通过这些步骤引导客户来帮助弥合差距。

4.好奇,问好问题

客户倾向于要求他们认为他们需要的东西,但这并不一定有助于他们真正成功的东西。一个好奇的支持团队询问有洞察力的问题,了解客户的真实目标,然后给他们更有用的答案。

它可能意味着更长的谈话,但它将导致更好的长期客户体验。

5.制定分析阅读技巧

不是每个客户都可以以书面形式清楚地通信。有效的客户服务团队可以分析读取,揭示超出表面级别的信息。了解更多内容 为什么分析读数是必备的技能.

6.练习良好的恢复技能

经历一个问题但对如何解决的客户来说是谁的顾客比一家从未经历过任何问题的客户更忠诚。当出现问题时,您的客户服务团队有机会创建一个忠诚的客户。

学习如何 在系统中断期间与客户沟通为客户写一个有效的道歉信.

7.答案,预期,详细说明

培训您的团队超越回答通过使用这三部分模型的要求:

  • 回答: 为客户提供他们要求的内容。
  • 预料: 想想他们最有可能问下一个问题,也是回答那个。
  • 精心制作的: 共享一个帮助文档,视频或其他可能帮助客户继续工作的其他上下文信息,而无需重新询问并再次询问。

8.观看遇险的迹象

客户服务通常可以检测到最早的潜在客户流失的迹象。培训您的团队观看信号(例如导出数据或有关结算选项的问题的要求),并使用账户管理人员或领导地标记它们,因此可能会发生早期干预。

9.记录并分享客户见解

没有团队与客户联系比支持团队更直接,但经常与公司的其余部分隔离。

帮助您的团队收集,组织和分享信息 客户如何使用您的产品,他们使用的语言,他们的挫折和他们的要求。该信息应帮助塑造产品变化和长期驱动保留。

10.建立更强的关系

客户与他们喜欢的人一起做生意。鼓励您的团队为他们的对话增加一些个性。分享宠物故事,提到电视节目,暗示了一个良好的外部产品 - 这种偶然聊天,使现实世界的商业互动更令人愉快。

只要在聊天时肯定会使用良好的判断,并且何时才能坚持生意。

11.帮助客户导航

每个产品或服务都有一些粗略的边缘和局限性,但良好的客户服务团队可以帮助客户在他们身边工作并完成工作。共享一些备用路径可以使困扰和叶子的客户之间的区别与成为有效倡导者的顾客之间的差异。

12.回应反馈

通过跟进过去的问题,让客户保持联系。让他们知道何时修复错误或添加产品功能。阅读更多想法 跟踪让客户回来的请求.

13.在回答时教育

客户服务团队不应纯粹反应。创建和分享 知识库文章,网络研讨会,视频指南和产品演练帮助人们在他们知道要问的内容之前。

14.减少客户努力

客户努力是客户流失(和保留)的重要领先指标。客户服务团队可以通过提高响应性和自助服务选项直接降低该努力。

阅读更多 如何通过客户努力得分提高客户忠诚度.

15.倡导客户友好的变化

许多客户保留改进需要来自更广泛的业务,但客户服务可以在识别和倡导这些变革时发挥作用。例如,更清晰的定价模型,更慷慨的退款政策和产品微拷贝改进都可以使客户更有可能粘在一起。

确保业务通过直接从客户收集的示例和定量数据来了解这些问题及其潜在影响。

当客户保留是错误的时候

不是每位客户都应该保持您的客户。有时候你能做的最有用的事情是建议客户应该使用备用产品。这里有一些例子:

  • 您提供了一个产品或服务,该产品或服务需要客户刚刚无法访问的知识或技能(认为没有任何发展知识的人使用的API工具)。
  • 客户希望使用您的产品,以便与其设计的东西不同。这是一个无尽的客户挫折和无关的特征要求的配方。
  • 当客户坚持在您的客户服务团队滥用时,即使在警告之后。他们支付的钱永远不应该是滥用的许可。

无论如何,一位适合您的业务的客户很可能会流失 - 对他们诚实并为您提供最好的解决方案,而不是让他们通过并最终留下沮丧和愤怒的最佳解决方案更好。

当他们的情况发生变化时,留下感觉良好的顾客更有可能返回。

客户保留是一家伟大的服务的天然副产品

最好的客户服务团队具有广泛的作用。他们认为超越做好良好的工作回答个人问题,知道他们的终极工作是了解他们的客户的目标并帮助他们成功。

通过这种观点(在一项业务中为他们提供行动时,培训和支持它),客户服务可以成为业务增长的驾驶员,为客户和业务提供更多价值,同时制作自己的工作更愉快。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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