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支持驱动驱动的增长开始

大量公司支付唇部服务 客户服务 成为业务的核心。通过支持驱动的增长,实际上是。

对于uninItitial的,“支持驱动的增长”可能首先看起来像一个花哨的名字 客户成功 - 或对销售团队过滤前景的升级方法 - 但这远远不止于此。

在声音宏伟的风险,支持驱动的增长是一种新的业务方式。

我们已经看到了在今年早些时候正式化主动权的帮助侦察兵的巨大成功,我们现在很高兴与您分享这些结果 - 并希望激发更广泛的对话,了解支持驱动的增长如何使一系列受益 以客户为中心的企业.


喜欢看视频吗? 在提升支持团队上查看此网络研讨会以推动业务结果,以支持驱动的增长,包括帮助Scout首席执行官Nick Francis,Moxion的Mo Mckibbin和Simon Ouderkirk的Automattic。

什么是支持驱动的增长?

支持驱动的增长是一种商业方法,旨在将客户支持渠道从成本中心转移到关键收入驱动程序。

该方法反映了市场的转变,其中以客户为中心的公司正在利用他们的支持团队参加收入发行活动。

从支持团队的角度来看,支持驱动的增长意味着:

  1. 应用这一点 “是的,和......”的提高原则 在订婚点,推动进一步的产品采用。
  2. “主动反应” - 即,使用自动化来触发应用程序中的客户行为的通知,并向这些客户接触。

(有点有关。)

不过,支持驱动的增长适用于支持的团队。对于销售,支持驱动的增长旨在采取仆人销售方法 - 一个“礼宾”的支持程度,负责使客户通过与产品的一生成功。

从产品的角度来看,它倾向于支持您的前瞻性客户的声音,识别导致废弃试验的“交易破碎机”功能,优先考虑产品路线图。

对于我们的产品团队,它意味着在支持渠道中倾听客户的需求,这导致制作工具 灯架 为客户支持团队减少咕噜声,并释放他们,专注于更有意义的工作。

从经济的角度来看,支持驱动的增长使得稳固的业务感知:当您的支持团队释放到推动业务的活动中的40%的时间时,整个漏斗变得更加高效。

支持驱动的增长模型消除了 BDRS和SDR.,谁专注于生成,然后移动到销售漏斗中。

支持团队没有支付委员会 - 相反,他们为他们的更多有影响力的工作赚取更高的工资(因此,对于那些没有接触传统销售的人来说,这是一个很好的适合,但仍然喜欢在高影响力,面向客户的面向工作角色)。

更不用说人们觉得他们觉得自己倾向于坚持 取得有意义的工作,保留人才均可节省资金并具有直接的客户影响。

在实践中支持驱动的增长的例子

支持和支持驱动的增长之间的主要差异是概念 生长。这听起来很明显,但支持的心态和增长的心态是不同的(但在我们看来,互补)。

传统上,支持想要彻底回答问题但是 迅速地 - 他们看看客户的故事,他们是最好的解决他们的问题,但不一定是什么或谁 可能.

增长仍然希望帮助人们,但它也希望保持谈话更长,或鼓励更多的回报,并帮助客户实现他们的全部潜力。为什么?因为我们知道这种关系鼓励人们购买,投资该产品,以及 生长.

“是的,......”

在我的萨斯生活中,我是一个即兴创作者。加权负责创建 “是的,......” 经验法则,这对支持驱动的增长的做法变得至关重要。

例如:让我们说一个试用客户问:“你有MailChimp集成吗?”

而不是回复与知识库文章的链接并使用支持驱动的增长,而不是您可能会回复:

是的 (这里是细节) - 我注意到你刚开始试用,但你还没有去过一个网络研讨会。你可以在这里注册!“

或者

是的 (这里是细节) - 它看起来你还没有创建任何工作流程。您是否知道您可以使用这些来组织您的时事通讯答复?“

是的,和 … is the ultimate “upselling.“ 工具。虽然它看起来似乎无法提供自由的东西,就像去网络研讨会或使用已经尝试的计划中的特征一样,他们越多与团队和产品互动,他们要买并坚持自己的话快乐,健康的客户。这是一个自然的,非icky为客户提供帮助,他们甚至不知道他们需要。

注意 是的 先来。虽然其他一些销售 - y策略(尝试尽可能长时间串联对话)从 ,我们带领支持驱动的增长, 然后提供适用的其他帮助。

主动反应

您必须与潜在客户互动的更自然的机会,他们要越有可能购买。我们用 HUBSPOT设置通知 这是在有机会接触某人的时候提醒我们的团队。

例如:当我们收到有人在免费试验中没有设置他们的通知 邮寄者 然而,我们查阅他们使用的电子邮件域并发送给它们 保存的回复 欢迎他们来帮助侦察和提供如何将电子邮件拉到帮助侦察兵中的方向。

此外,在参加我们的一个 “帮助侦察兵”课程,与会者被要求填写调查。根据他们对调查的回应,我们发送了一些不同的保存回复之一。如果他们对其他网络研讨会表示兴趣,我们还向他们发送了先前录制和未来的网络研讨会的列表。

证据是布丁

自组合可能的支持推动的增长倡议以来,我们已经与前景的一组 - 一对一的教练电话,网络研讨会,电子邮件和聊天 - 以及那些“支持订阅”的审判客户, 42%成为支付客户.

换句话说:它有效。真的很好。

进一步打破这一点:

  • 电子邮件: 大约17%的审判客户通过电子邮件与支持渠道聘用。在过去的三个月里,39%的公司已转换为支付客户。
  • 在线聊天: 我们仍然将聊天聊天作为支持驱动的增长渠道,因为我们准备推出新灯座。但自5月以来,70%的人在审判时聊天的人最终担任客户。这是巨大的。
  • 一对一的教练电话: 目前,我们均均匀地分离审判和审前前景之间的教练呼叫。在试验期间,大约56%的公司在审判时已经进行了教练,转换为支付客户。早期报告显示,大约三分之一的预审教练呼叫转换为在4-5个月内支付客户。
  • 网络研讨会: 没有很多人报名免费课程。但在那些做的人中,皈依了大约60%。他们非常有价值。

全部支持支持驱动的增长

如果它不明显:我们是 全部 在帮助侦察兵的支持驱动的增长。我们完全接受了客户支持的提升作为创收业务驱动程序。

也许这对于一家公司来说,这是一个对客户服务的公司来说很自然,但我们认为它可以在一系列以客户为中心的组织中使用,我们很高兴看到它获得势头。

支持驱动的增长模型 需要更多支持团队。团队成员需要了解内部和外部的产品 - 他们需要准备好对产品如何与其他产品进行比较,其与其集成的工具以及在咨询期间提出的其他内容的一系列内容。

他们坐在预测会议上,对商业指标负责,并帮助预测未来趋势。是的,他们按照他们提供的价值获得更多,虽然整体而言,这是一个更有效的模型。

如果您想了解有关支持驱动的增长的更多信息,请查看下面的相关内容。

莫麦克宾
莫麦克宾

莫在黎明中引领客户的成功,是一个帮助侦察兵的明矾。她的公司在线教练 支持驱动的增长战略。与她联系 linkedin.

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