Ritz-Carlton的支持如何通过清晰度创造统一

Ritz-Carlton的成员和前首席执行官Horst Schulze为他的员工创建了一本语言手册,以统一团队并妥善将文化介绍给新员工。

这是一个拥有一个身份的概念,一个由每个员工骄傲地穿着的概念,后来被创造出“丽思风格”。

像“我很高兴”和“马上”的短语帮助定义了他们的豪华酒店,并以他们设想的方式。它令人着迷于简单的短语如何完全改变气氛以及关键的语言是着色感知的程度。

事实证明,这种语言手册或支持莱克西森,是霍尔斯特森兹的林川,他的业务以及他如何创造归属和宗旨的文化:他首要地教授所有五十丽兹的新员工-Carlton酒店。

无论您是在酒店业务还是否则,支持Lexicon都是一个简单的工具,可以汇总公司的所有基础知识:语言和音调,心态,价值观,目标和流程。

如何创建支持词典

创建此词典不需要困难或复杂。它不需要概述如何回应脚本等每个查询或问题。

它提供的是一本剧本,所以员工可以衡量他们的语言风格并坚持公司的价值 - 所有人都不牺牲他们的自主权和做出决定的能力。

看看Ritz-Carlton的页面 金标准 (love their motto!):

丽思卡尔顿金标准

对于与马会资料下载沟通的现代示例,请参阅缓冲区 语音& Tone Guide,遵循类似原则。

创建自己的词汇时,有许多讨论主题可以帮助支持团队。

这里’s a quick look at a recent update from our support champ Justin:

支持贾斯汀的更新帖子

贾斯汀继续描述一个像我这样的新雇用中宝贵的有用指导方针,包括:

  • 如何使用试用扩展和其他“免费赠品的宽容框架。
  • 如何在响应功能请求时正确设置马会资料下载期望。
  • 一种复述要使用的词以及如何遇到的语气 一个愤怒的马会资料下载.

除了一些限制之外,我们通过将坚定的价值观与马会资料下载进行谈论的方式进行追随自治。如果像我这样的新雇用感到不确定,我会保存我的回复帮助侦察兵,Ping团队成员审查它,并获得更好的回答的视角。

我们也使用 译文 要为如何为合适的团队成员分配查询的内容表。员工留下这一点可能似乎很明显,但是拥有一个容易发现的数据库可以减少错误或混乱。

帮助Scout Disportee参考

让我们谈谈上面提到的那些“限制”。

一个替代使用词典是申请传奇投资者查理迈尔格的建议,更好地首先“避免愚蠢”而不是追求辉煌 - 换句话说,莱克西森如何帮助你的团队避免犯错误?

负词典或“丹尼迈尔方法”

Leonardo Inghiller和Micah Solomon, 卓越的服务卓越的利润,分享语言手册的相反策略,由纽约restaurateur Danny Meyer创造。

在纽约饭店教学之后,我们称之为Danny Meyer方法的负面词典,叫做丹尼迈耶的方法。迈耶感到不舒服,让他的员工列出了什么 说,但他完全毫不犹豫地 禁止 在他的耳朵上徘徊的短语(“我们仍然在那个羔羊上工作?”)。

负面的词典可以保持短,甜美,易于学习。当然,随着时间的推移,新的问题单词和短语肯定会播种。理想情况下,您将经常更新您的负面词汇 有线 杂志更新其“Jargon Watch”列。

帮助Scout使用否定的否定词典,但在它内部是我们必须遵守的价值观和语言的提醒。你从贾斯汀的摘录中看到,我们劝阻使用“票”这个词。您是否曾在与票号排队等候宾至如归的欢迎?不,请与马会资料下载有“对话”。

再次,这确实是创造的 通过清晰度统一。这是任何写好良好的比赛簿的目标:确保整个团队在同一页面上。

定义“我们是谁”的手册

创建一个不同的语言或使用特定的短语反映并灌输各个团队成员的公司的价值,提醒他们所代表的内容和他们必须遵守的标准。

从员工的角度来看,这是关于归属和目的。拥有身份是赋权,因为它是关于所有权,具有责任感,并且知道您的贡献有意义。没有那种文化,没有统一或共同的愿景,而且反过来,缺乏动力和意义。

支持词典就像穿着你的团队的颜色。它信号, “这就是我们;这就是我们做事的方式。“ 当在开始时培养这些价值观和信仰时,帮助员工在这些信仰和行为周围形成身份,随之而来的卓越服务。

这就是为什么缓冲区呼叫他们的支持团队“幸福英雄”。每次互动都集中在提供幸福的心态,提供价值并对马会资料下载感到高兴。这不仅仅是一份职位 - 这是一个值得拥抱和实现的身份。

ritz-carlton很久以前一直在重视记住客人名字的重要性,以及让每个员工都不是一个 功能 业务,但是 关键 。他们使用支持词典来鼓励这一点。

支持Lexicon的权力可以统一团队,创造一个值得拥有的文化,并在整个马会资料下载和您占领的域名中发出一种不同的风格。

 保罗军君
保罗军君

保罗 是内容的头部 CreativeMornings. 和一个帮助侦察兵明矾。与他联系 推特 linkedin .

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