插图由andrea pereira

什么是支持票(&为什么我们不使用这个术语)

支持门票, 客户服务 票务系统,帮助台票 - 这些术语在客户服务软件景观中普遍存在。市场上的大多数支持软件使用“票务”来描述他们的帮助台所做的事情,因为......这只是它所谓的。

但是“支持票”一词是非人格。它唤起了坐在DMV的记忆等待数小时的数小时,以便被称为小纸上的纸张的数量。这可能不是您希望您的客户在与您的支持团队互动的开始时拥有的心态。

每个客户服务专家都知道 选择正确的词语。这就是为什么在这里在帮助侦察兵,我们将客户交互接近为对话 - 不支持门票。

什么是支持票?

“支持机票”是支持软件推广的术语,以描述客户和支持团队之间的互动。当客户有问题时,他们打开支持门票。服务代表通过响应支持门票与客户互动。解决问题时,票证已关闭。

示例客户支持票

谈到描述支持软件的工作原理,术语是有道理的。每个请求都有自己的独特机票,具有唯一的票号。这将隔离客户请求,以便忽略任何内容并使您可以轻松搜索并找到特定的交互。

虽然“支持票证”是描述支持软件如何工作的逻辑方式,但在公司与客户的互动中使用该术语时,它会越少。

“支持门票”与“谈话”

帮助侦察员,我们不使用术语“支持门票”。相反,我们指的是客户与支持团队之间的互动作为“对话”。

我们有客户询问为什么我们使用“对话”一词来描述我们的帮助台。谈话与票像是一件事吗?如果没有,差异是什么?这只是一个软件公司的另一个例子,以其命名方式有点太宝贵吗?

呼叫客户互动“对话”而不是“支持门票”的选择并不轻易或作为脱颖而出的方式。相反,我们希望突出机器人交易与人类互动之间的感觉差异。

尼克弗朗西斯

当我们构建帮助侦察兵时,选择说“对话”而不是“门票”所通知我们的许多决策,例如简化客户门户并删除主要用于计算机的丑陋票号。

- 尼克弗朗西斯, CEO

推特支持消息 像“案例#00068694A60000cgre:ref”滚动舌头,我们认为我们可以做得更好。

你宁愿被视为票,还是作为一个人?

伟大的客户服务团队了解他们的工作不是关于“解决门票”。这是关于帮助人们的。他们使用的软件应该支持个人方法,而不是通过语言和设计破坏它。

自动化VS个人客户支持响应

优化人类,而不是机器

客户门户 - 寻求帮助的人需要注册并登录支持票证系统 - 旨在使公司更容易地让客户更容易,而不是客户实际上是服务的。

但最终,未能将客户放在首位是公司的净亏损。当您使用数字来标记客户时,他们会像数字一样对待。

ethan walfish.

而不是交谈它让我感觉更像是要检查的任务。我也必须注册!

- ethan walfish., 婆罗门参

向下螺旋漏斗

通过帮助侦察,您可以在幕后拥有客户票务系统的所有权力,同时仍然为您的客户维持伟大的体验。在客户方面,他们所看到的只是一个友好的电子邮件。

HELPSCOUT接口 当您从帮助Scout回复您的客户时,他们会收到正常的电子邮件。没有记住或客户门户登录的票号。

我们设计了帮助侦察员成为一个帮助办公桌,了解客户体验至上。没有丑陋的客户门户网站,没有“##请不要写在这个行##”或“re:case#00068694A60000cgre:ref”电子邮件主题线 - 它是不觉得客户服务软件的客户服务软件。

邀请对话进入客户支持

没有人需要解释谈话是什么。当您的支持团队有权拥有时 谈话 与客户一起,您为帮助台票务系统无法培养的不同,特殊和令人愉快的人类互动创造房间。

帮助侦察谈话

这就是为什么帮助侦察兵看起来看起来像电子表格工厂的爆炸,这就是人们经常告诉我们他们喜欢使用帮助侦察员的支持团队获得帮助。

我们构建了帮助侦察侦察员的所有功能,减去了所有非个人和复杂的细节。它没有像门票一样对待人;它促进了寻找解决方案和可以帮助他们的人员之间的对话。

语言问题。促进对话而不是帮助台门票通知所有决定,这就是差异的原因。

Justin Seymour.
Justin Seymour.

Justin是一款帮助侦察兵的明矾,在那里我们为各种尺寸的公司提供了优质的客户服务。

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