解决时间:它是什么,为什么它很重要,以及如何减少它

从客户伸出援手寻求帮助的那一刻起,时钟正在滴答。在那些客户有一个答案之前,它不会停止他们考虑完整的答案。简而言之,该时钟措施“解决时间”,是一个普通的客户服务度量。

在本文中,我们将挖掘衡量和减少解决时间的所有细节 客户服务 团队。

什么时候解决了决议?

分辨率的时间是客户服务度量测量在创建客户交互时之间的平均时间量,并且当该交互被标记为“已解决”时。

分辨率的时间也可能被称为分辨时的平均时间或时间来解析和缩写为MTTR或TTR。

为什么时间来解决客户服务中的问题

时间来解决问题,因为你的时间对你有价值,而你的客户的时间对他们有价值。客户查询的实际答案只是优质的一部分。询问一个问题并在几个小时内恢复一个良好答案的客户几乎总是对互动的互动,而不是几天后得到完全相同的答案。

研究表明,在解决问题上更响应和更有效地关联,与改善客户满意度和忠诚度相关。

因为它正在测量达到可接受的分辨率的时间(而不仅仅是响应的时间返回),TTR是整体客户体验的便捷速记。您还应该衡量第一响应时间和等待时间,但是一个错误或不完整的快速答案仍然会产生糟糕的客户体验。

监控您的TTR有助于您了解客户体验的变化。例如,它可以:

  • 帮助您发现拖动超出平均时间或可能被遗忘或丢失的对话。
  • 协助对更复杂的案例进行分类,需要多个人员致力于它们。
  • 标志特定的内部进程与较长的分辨率相关联。

客户服务团队可能有几个不同的TTR号码,在不同的团队,地区,客户类型或产品中衡量。观看这些措施将彼此的变化和比较将改善您对客户旅程的理解。

如何计算解决时间

TTR至少在理论上是一个简单的计算,记录每个客户服务对话的开始时间和结束时间,并在给定时期的所有对话中平均该号码。

但是,任何可能会影响平均值的客户服务软件中会有细微差别,并在系统之间进行比较。例如,如果您在没有对客户的回复的情况下关闭,您是否应该呼叫对话“已解决”吗?或者,如果它仍然处于“待处理”状态,即使客户没有回复几天或几周?

这是我们的 报告帮助侦察的定义;无论您使用的任何工具都可能在知识库中提供自己的定义。

关于测量时间的额外提示

您在报告中看到的默认TTR号码可能是整体平均值或均值,但可能会略有不同。

许多客户服务工具提供 工作时间 或者营业时间类型过滤器用于报告,以便您可以在团队实际工作的时间内查看响应时间。这是一种易于查看团队表现的方便方式,隔离在一夜之间或周末的查询的影响。但请记住,客户仍然必须等待全长!

在查看不同的收件箱,不同的客户类型或不同支持团队时,您也可能在TTR中看到广泛的差异。整体平均水平看起来非常合理,同时隐藏非常快或分辨率非常缓慢。

最后,可能存在一些谈话,这些对话在您的报告中算不得真正需要“解决”。例如,如果您的营销人士使用您的帮助台工具来处理传入的PR请求,则它们可能会在拖动TTR平均值的时间上打开几周的对话。

查看您的报告工具以查看您是否可以从报告中排除非客户支持交互,从而更准确地测量。

时间到决议基准

什么是“好”的ttr?当然,较短的是,但是,但是什么是最好的?还有多少节省时间值得保存它所需的努力。在设置目标之前,请考虑:

您的客户预期的时间范围是什么?

客户期望由以下因素设置:

  • 他们过去的服务与您和其他业务有关。
  • 他们相信他们的问题是多么复杂。
  • 您在联系页面和早期回复中与它们共享的信息。
  • 您为客户提供的任何服务级别协议。

通常涉及解决问题的工作是多少?

排除所有对话处理时间,流程和等待期,绝对最小时间以完成核心任务本身?这是你永远不会被击败的基线,但理解是有用的。

您的竞争对手如何解决类似的问题?

一些简单的竞争分析可以揭示。最简单的开始是识别您自己的客户从关键竞争对手移动。他们经常乐于与您分享他们的支持经验。

最终,最好的数据来源是您自己的报告。查看您自己的历史TTR报告,如果可能的话,请查看其他数据的不同切片。例如,正在审判的客户的TTR是什么?您最大的客户如何与您的最小相比?

您自己的数据将形成基线,即您将尝试通过以下所有策略转换。

如何减少解决时间的时间

更快地解决客户问题是一个有价值的目标,并且有很多方法可以接近它。在实施下面的任何选项之前,请考虑一下:您当前的TTR实际上是您或客户的问题吗?

更快的服务和更快的分辨率与改善客户满意度相关,但仅限于某个点。如果您已经比客户所期望更好,那么可能还有其他领域可以专注于对客户体验影响更大,因此在潜水前的所有其他优先事项的背景下看待您的TTR。

假设您确实需要采取一些动作,第一步是了解花费时间的位置。如果将对话分配给另一个团队时的几个小时,请在更快的第一个响应上保存几分钟不会显着提高客户的经验。

弄清楚时间才能在时间才能拍摄一些手动工作:梳理通过您的报告,看看快速解决的个人对话,在平均时间围绕平均时间解决,以及那些非常缓慢的人。

大多数帮助台系统将在谈话中邮票不同的活动,这些活动将帮助您建立谈话经历的旅程的时间表。你可能已经有一个肠道感觉到时间所花费的时间,但真正的数据可能会让你感到惊讶。

除非您有巨大的卷,否则调查20次对话可能会给您一个人的时间如何突破。列出时间的时间下滑,然后按最大的原因和最简单的修复对列表进行排序。

减少解决时间的问题和解决方案

以下是滞后分辨率时间最常见的原因。即使这些是您团队的问题,浏览可能会触发一些申请的想法。

如果你失去了时间,因为: 你可以:
你的第一个响应时间太慢了
  • 查看您的分类过程。
  • 使用工作流程自动化某些组织和工作。
  • 分配您的一些团队以专注于新到达的对话
你有很多反对的对话
  • 致力于您团队的分析阅读技巧。
  • 专注于预期后续问题并回答第一个回复。
您没有足够的信息来自客户来快速回答它们
  • 查看您的联系表单 - 您可以在前面询问更多信息吗?
  • 询问您在初始回复中可能需要的详细信息。
您的客户慢慢回复您的跟进
  • 查看您的答案,以确保客户在需要提供详细信息时知道。他们清除了下一步是什么?
你正在处理非常复杂的问题
  • 这可能只是所需的时间,但务必在等待期间与客户沟通,所以他们知道要期待什么。
内部团队正在放缓你
  • 与团队合作以确定潜在问题:资源?缺乏清晰的切换?一个流程问题?
工作在内部丢失
  • 重新审视您的帮助台设置,并考虑设置标志以识别老化对话。

可能影响解决时间的测量问题

除了上述原因,我们可以拨打电话"人类流程问题,"有一组可能会影响您的指标的第二组因素。这些因素对您的团队和客户的行为较少,以及更多关于指标的技术性。

如果你失去了时间,因为: 你可以:
少数很长的案例正在拖动平均值
  • 调整报告以排除特定案例。
  • 看看平均值,而不是平均时间。
谈话正在完成,但没有技术上"resolved"
  • 考虑在给定时间后自动解决对话。*
  • 查看与您的团队处理的对话使每个人都使用相同的方法。
已解决的对话正在重新开放新问题
  • 看看您的帮助台是否允许锁定对话。*
  • 标记重新打开对话,以便您可以将它们排除在报告中。

*小心不要为您的客户造成负担,只为您自己的报告方便。允许客户自然行为往往更好,并只是处理略微不太准确的报告。

专注于客户

了解您的指标是至关重要的,但所有指标都是大自然,有限的视角。当您报告一组数字时,有强烈的激励才能在“正确”方向上驾驶这些数字。小心要记住,您的目标不是将导演展示一个漂亮的向下趋势时间来解决图表,而是让您的客户真正更好的服务体验。

这两种目标并不总是一致,所以在怀疑时,专注于客户至上。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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