客户故事:簇绒

进入已经填充了看似无与伦比的巨头的行业通常源于个人挫折,唤起了愿景,以提供更好的产品。

我们作为消费者在一个有创业精神的人中生活的人居住在梦想更好的事情的时候找到能够推动这些想法的资源和工具,创造远远超过我们过去所处的产品。

John-Thomas Marino(JT),联合创始人 簇绒和针当他和他的妻子去购物床垫时,遇到了一个问题。他看到的床垫价格过高,具有巨大的销售人员,无休止的选择和困难的回报过程。他向他的大学朋友和联合创始人,Daehee Park和公园讲述了这个故事。他们看到的是一个机会。

他们一起创建了一家公司,并建立了一个围绕自我意识和工艺的共同价值观的团队,并重点关注客户体验。访问他们的网站,您将看到透明度是他们如何与客户对他们使用的材料的对客户交谈的基础价值,它们如何确定价格,10年保修,轻松退货/退款以及更多。

虽然一个伟大的产品为自己说话,但我们从来没有真正了解一家公司,直到我们听到他们对他们的客户交谈。

Evan Maridou.

我与埃文·玛丽州发表讲台,Tuft和针头,戴倍数帽子,负责人力资源,招聘,数据分析,制造供应链和他的个人最喜欢的客户体验。

“当人们谈论簇绒和针头时,我们不希望他们必须知道我们拥有最好的床垫; “我们希望他们记住我们成为一家拥有惊人的客户支持的公司,”Evan说。

要了解这一梦幻般的愿望,我们必须在开始时开始。幸运的是,对于我们来说,Evan已经提供了无休止地丰富的洞察力,以簇生和针头如何完成这一点。

簇绒和针

同理心,判断,“制造商”技能,以及整个公司的支持

“当我们聘请客户体验团队成员时,我们雇用了两个非常重要的事情,这是同情和判断......我们也有兴趣找到分享核心公司价值的人,这是制造和建造事物的愿望。这无关紧要 - 例如我的“制造商”技能是写作和摄影,“埃文说。

这些特质在簇绒和针头上很重要,因为他们认为他们直接与创业性和创造力联系起来,这是他们的火灾燃料。有时,这些独特的制造商技能被利用来加强客户体验。

无论您是工程师或营销人员,Tuft和针头将每次新的团队成员置于客户支持中。他们慢慢过渡到他们的新角色,但保持支持的习惯。事实上,没有个人支持团队与公司分开:他们真正锻炼全公司支持。

簇绒和针 Quality

“两个原因,”埃文说。 “一个人,没有更好的方式来为客户提供同情事务,了解他们的愿望,并了解他们的痛苦是什么。二,没有更好的方法来了解公司,产品和客户。如果我从学校雇用营销人员,他可能想要撰写教科书。相反,通过支持,他将从角度接近它,“好的,这是一个问题人在他们获得产品之前问我们。”

这种表情超越了客户,是船上体验的重要组成部分。新员工们飞往两家设施。在工厂,他们观察制造过程,了解泡沫的倾倒方式,切割的方式,以及如何盒装床垫。

“在我们的最后一次旅行中,我们正在推出一个新的盒子的实现,如不同的尺寸,我们正在从客户支持团队开始与工厂工作者的建筑箱,录制它们关闭并将标签录制出来。我希望这是一个要求,为建立产品的工厂工作者而言,也是如此。你知道,同理心为客户和员工提供了两种方式,“埃文告诉我。

簇绒和针 Boxes

这种精致的新雇用和向公司文化介绍的过程是伟大领导的象征。他们只是建立新的团队成员成功;他们把它们交给了他们的球衣,并说:“欢迎。”

纵画标记导致主动迭代

帮助侦察员 标签 用于对话,监控趋势和触发器进行分类 工作流程.

帮助Scout标签 标签,如帮助侦察员

簇绒和针心数一地标记所有对话,并将其放入特定类别。 “我们有大约50个类别的范围,”我想把我的床垫归还“到”你使用的是什么样的泡沫“,”网站的问题“,”埃文说。 “我们使用帮助Scout API来组合所有数据并将其用作每个订单的联系人,如KPI。”

他们使用此数据来确定它是否是产品问题或客户服务问题。每当他们在产品或网站中看到缺陷时,他们都会拔出数据并与整个团队一起观察它。如果是客户服务问题,他们会从中学习。

“制造这种整合的工程师被前三名问题所吹走了。他自愿参加并为客户支持两周并首先经历它,因为他根本无法相信这是客户在写作的内容。他用队列找到了解决方案,“埃文说。 “现在我们正试图找到一种方法来转变为旋转。”

并不是说他们不希望客户写信给他们;事实上,Tuft和针提供了全程支持,如电子邮件,电话和在线聊天。

“如果有人写了一封电子邮件,因为他们找不到网站上的答案或独立,这是一个问题。我们需要解决这个问题,而且有几个原因,“埃文说。 “一个,通过电话支持客户支持是一个非常无聊的案例。通过该网站上应提供的信息不是任何人的有益经验。如果有人写信给我们,我们有三个小时的响应时间,那么客户必须等待应该随时可用的东西。“

使用此数据并不削减支持成本,但要优化和完善
客户体验。

如前所述,工艺是一个最重要的价值,并且像缺少信息一样的小缺陷是一种宠物,为那些眼睛被绘制的人。

如何补充判断

我写了关于Ritz-Carlton如何创建的 语言剧本 (或支持Lexicon)统一其团队。这是一个工具,它汇总了公司的基础:风格,音调,语言,价值观,目标和流程。

当Evan告诉我他们也使用一个戏剧,我知道有更多的黄金来开采。

“Playbook的灵感来自于JT。从你飞一架飞机的想法取出,这本剧本就会出现问题,说,“现在这样做这十件事,”“埃文说。

“我们实际上与剧本相得益彰。如果您不知道该做什么,只需转到我们的内部公司Wiki,并且在字面上逐步说明,在公司中执行任何内容。“

然而,剧本不是通过经验学习的替代品。它是有形和附近的东西,可以在混乱或自我怀疑时提供帮助。

“例如,我们拥有的规则之一是您不能要求团队成员一个关于支持的问题,而无需首先在我们的内部维基中寻找答案。如果没有答案,请放弃懈怠的问题,队友回答它,投票是准确的,而最喜欢的投票。我们在编写这些剧本并以有意义的方式分享信息。“

本质上的剧本是灵活的,打开恢复。作为公司的增长和流程规模和适应,那么剧本将会如此。

簇绒和针 Team

通过船上流程,需要两周的强制支持,使用标签和数据的利用率,以及充当守护天使的剧本,这很明显,簇绒和针不满意 伟大的 客户支持 - 他们想要所知 史诗 客户支持。

只是读书 评论 就像这证实了我对我的脑海的信念,这一段时间已经绕过了:那个公司 their customers win.

感谢埃文,JT和Tuft And Reder的团队,为您分享您对构建一个非凡团队的过程中的宝贵洞察力。

保罗军君
保罗军君

保罗 是内容的头部 CreativeMornings. 和一个帮助侦察兵明矾。与他联系 推特linkedin..

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