10用于收集客户数据的语音的技术

今天的商业世界的成功归结为理解您的客户。培养对他们的客户的强烈了解的公司,他们所爱的是什么,以及他们在竞争对手领先地找到自己的英里。

这就是客户研究的声音发挥作用。

客户的声音是什么?

客户的声音(VOC)是一项研究方法业务,用于更好地了解客户。它有助于您了解您的客户的行为,努力,偏好以及更深入的水平,使您能够更好地服务和与他们沟通。

VOC数据通过各种方法进行,通知现代业务的各个方面:

  • 支持团队使用VOC来预测和积极解决客户问题。
  • 销售团队学习如何通过VOC有效地与客户痛点和反对意见。
  • 产品团队通过轻敲VOC研究来构建产品开发的路线图,以识别客户需求,感知产品值和两者之间的空白。

越来越强调客户研究的声音相似于过渡到 以客户为中心的企业 - 这是帮助企业增加收入,保留更多客户的重要工具,并降低支持等运营成本。

实际上, 阿伯丁集团发现 该公司实施最佳VOC实践的公司近10倍,年度持续增长的人数较低的VOC计划的收入增长。这是部分到期,更高了55% 客户保留.

10种方式来开展客户的声音

公司有很多途中可以接近客户研究的声音。您可以从各种单独的方法中进行选择 - 我们将详细介绍以下 - 您可能经常选择借鉴多种研究技术,以确保您的客户的整体画面。

1.面试客户

客户访谈 是一种可以用于收集VOC数据的技术。虽然采访本质上是时间密集的,但他们经常收集一些最有价值的反馈。

通过直接向客户进行并进行深入的采访,您可以打开大门以真正个性化,深入研究。您可以进行特设客户访谈,调查客户的代表性样本,或在特定客户分部进行采访。

无论是人,通过电话还是通过视频聊天,面试官都有机会挖掘客户的回复,并释放其他VOC研究技术可能错过的额外见解。

例如,如果客户表明他们与产品的特定方面斗争,那么面试官可以在那里挖掘并收集有关问题的更具体的细节,为什么它发生了,以及如何解决它的问题。

此外,客户经常将这种类型的参与视为最个性化的,这意味着它也可以有机会培养个人客户关系。

2.调查客户

客户调查 是收集客户数据的语音最灵活的方法之一:

  • 调查可以包括在注册后立即提出的三个问题。
  • 他们可以通过电子邮件向您的最令人敬意的客户发送100分问卷。
  • 或者它们可以是一切以及之间的任何东西。

调查也是VOC研究的一个非常可扩展的选择。建造调查问卷后,您可以使用它来调查尽可能多的客户,因为您可以填写它。

为此,它们可以作为一个有用的过滤器,用于识别您想要通过另一个更深入的VOC技术(如访谈或焦点小组)获得更多详细信息和反馈的有用过滤器。

此外,调查是收集定量和定性反馈的最佳技术之一 - 您可以轻松地包括定量评级以及开放式定性问题。

3.注意社交媒体

作为与客户沟通的方式,社交媒体对VOC过程非常宝贵。通过社交媒体连接通常允许更加非正式的,双向和实时对话与电子邮件或电话。

社交媒体还开辟了社交听力的机会。虽然客户可能会在社交媒体上定期与您的品牌进行互动 - 但这些互动是他们自己右侧的VOC数据的宝贵来源 - 越高的来源来自社会听力。

通过监控客户如何谈论您的品牌和您的产品,当他们没有直接发言时,您可以更诚实地,未经过滤的反馈意见。类似于调查,社交听力可以帮助您识别您希望进行更多相关的VOC研究的客户。

和社交听力不仅限于流行的社交媒体平台。您还可以在网上论坛和社区以及Reddit和Quora等网站上找到有价值的反馈。

4.收听录制的客户电话

无论是销售电话,演示,客户支持还是完全别的东西,您的团队与客户的任何电话都是客户数据的声音的金矿。无论何处,在往常在手机上花费时间投资您的品牌时,您可能会发现真正有助于的反馈。

与您接到电话的客户通常是三件事之一:

  • 对您的产品非常感兴趣。
  • 对贵公司非常满意。
  • 非常 不开心 with your company.

在所有三个情况中,您正在查看(通常)详细的,一对一的对话,与订婚,热情的客户。

查看这些对话提供宏和微信息。您可以识别客户投诉,异议和成功的更广泛的趋势 - 在同一过程中,您可以从每个呼叫中​​获得更多粒度的反馈和详细信息。

此外,由于您可能录制客户呼叫,您可以根据您的数据收集VOC研究 已经 have.

5.监控客户评论

监控您的品牌对网络的声誉对赢得新客户至关重要 - 这也是客户研究声音的好选择。

根据场地,在线客户评论可以包括基本5星级评级的所有内容,以便为您的产品和公司的个别方面提供突破,以冗长的开放式评论。这些是一种丰富的静脉 客户的反馈意见.

评论是利用正面和负面反馈的最有效方法之一。此外,对第三方网站的评论是寻找未经请求的客户意见的最直接方式 - 这意味着您可以了解客户在野外讨论您的品牌。

第三方审查网站因工业而异,但这里有一些选择让你开始:

6.衡量您的净启动子评分

净推动者得分 是衡量客户忠诚度的常见度量,只需询问客户将您的业务或产品推荐给某人的可能性。

虽然您将无法直接从NPS调查中获得大量的上下文VOC数据,但您可以:

  • 在客户群中更广泛地了解参与。
  • 确定可能开放的客户,以更涉及更多涉及的反馈请求。
  • 找到可能有一些重要的负面反馈的批评者分享。

如果您不熟悉净推广人员(NPS)作为公司,您可能会被视为消费者。它看起来像这样:

NPS调查示例

回复6岁以下的客户的客户被称为“批评者”,其中7或8的人称为“被动”,以及选择9或10的客户是您的“推动者”。

7.进行焦点小组

焦点小组,类似于客户访谈,通常是亲自完成的。主要区别是焦点小组涉及一小组客户,而不是一对一。

这群客户与主持人一起聚集在一起。从那里,主持人介绍了关于品牌,产品或行业的(通常是自由流动的)讨论。

作为客户数据的声音来源,焦点小组是开展更多探索性研究的最佳方法之一 - 在他们的讨论中,群体可能经常触摸贵公司可能永远不会想到的事情。

此外,客户之间的来回可以帮助借鉴其他研究技术可能融合的共识和更深的细节。

当所需的反馈更具体时,焦点小组也可以很有用:看到客户如何感知特定的新产品,或者将其对REBRAND或广告的反应征集。

8.提供反馈表

无论您是积极寻求客户反馈的声音吗?如果您在任何特定时间内可以在任何时候在任何时候在任何时间分享他们的反馈,那么它是一个好主意。这与您的客户支持操作分开,它可能是一种非常宝贵的方式,以防止客户对您的品牌和产品的感受。

通常在您的网站上托管,反馈表允许客户在出现时分享他们的想法。这是有用的,因为它提供了未经请求的反馈 - 这意味着每个提交表格的客户都受到启发,无论是积极的还是负面的经验。

反馈表格也可以帮助您在客户的声音上捕获新兴趋势,即使您没有积极地寻找它们。

9.与客户面向员工交谈

随着外出和征求客户的反馈,很容易忘记您的团队中的员工已经在客户的声音中。与客户定期与客户交谈的团队成员往往是您在客户心中的最佳窗口。

其中包括最多,您的支持团队与客户一起度过大部分时间。当出现问题时(如软件故障或产品不足),您的支持团队通常将是第一个知道孤立问题的普遍问题的首次知识。

其他团队,如销售,也在聆听客户需求的前线,并试图将它们与您所提供的产品相匹配。他们可以提供有关客户痛点,异议的宝贵细节,以及为什么交易可能会对竞争对手丢失。

10.地图客户行为和UX

从我们这里介绍的大多数方法都不同,这种技术更多地了解了解该技术 客户体验 从分析的角度来看。

在这里,您想了解客户的表现如何与他们所说的或感知。毕竟,客户说他们想要的是什么以及他们的行为如何并不总是匹配。

通过使用为网站分析设计的工具(例如, 谷歌分析),产品分析(如 振幅mixpanel.)和用户体验映射(如 疯狂的鸡蛋),您可以了解客户在整个网站上移动的感觉,以及适用的产品。

您还可以衡量您的网站或产品的更改如何影响客户行为。例如,如果您看到客户掉出来 理想的客户旅程 在相同的接触点,您可以识别摩擦点并测试以找到最佳解决方案。

聆听客户的声音

今天最成功的企业有一个共同点:他们是客户驱动的。商业领袖专注于创造解决客户问题的产品,简化客户旅程,提高整体客户体验。

有效地完成这些事情的最佳方法是挖掘客户的声音。如果您愿意倾听,他们会告诉您您需要了解的一切。

Kiera Abamamonte.
Kiera Abamamonte.

Kiera是一位与萨斯和电子商务公司合作的内容作家。位于马萨诸塞州波士顿,她喜欢肉桂咖啡和一个良好的棒球比赛。赶上她 推特 或者 kieraabbamonte.com.

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