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如何激励,衡量,提高客户忠诚度

在竞争对手只有点击措施的世界中,客户忠诚度是新的营销。

今天的客户可以获得有关您的业务的无限信息,研究表明,他们已经准备好并愿意坚持上面和以外的公司才能创造一个梦幻般的公司 客户体验.

本指南将介绍最受欢迎的品牌是如何灌输这种传奇忠诚度的传奇忠诚度。您将走开了解客户忠诚度,为什么重要的是,您可以做些什么来增加忠诚度,以及如何创建可衡量的系统来跟踪您的进度。

客户忠诚是什么?

客户忠诚度是衡量客户将继续与贵公司开展业务的可能性的衡量标准。这是他们整体满足的结果,不仅与您的产品和服务以及每一个人服务 在客户旅程中的接触点.

客户忠诚度有助于您与客户建立更近的关系。当您提高客户与您品牌的经验时,您将成为另一家网站或在线商店。他们相信你的钱,因为你给他们一个值的回报。

正确的客户忠诚度策略帮助您构成了这些更长的关系,反过来可以提高客户终身价值,帮助 新客户收购并提高收入。忠诚的客户推荐您的公司给别人,坚持延长,并与您的业务花费更多钱。

如何衡量客户忠诚度

就像你应该始终想到未来以确定销售的产品,如何优化您的业务,以及如何为您的客户提供更好的服务,客户忠诚度可以帮助预测未来的活动来提高盈利能力。

以下是衡量客户忠诚度的四种不同方法,以确定您的公司是否需要采取措施赚取更多忠实客户和品牌倡导者。

1.净推动者得分(NPS)

跟踪客户忠诚度的一种方法是通过观察客户满意度。你可以使用一个 NPS调查 要了解客户如何向别人推荐您的产品/服务。

NPS调查使用类似的措辞和11分刻度,如下面的CloudApp示例:

NPS调查示例

那些用9或10回答的人被认为是“推动者” - 忠诚和幸福的客户。那些回答7或8的人被认为是“被动” - 快乐,但不太可能推荐你的业务。回应6或更低的客户被称为“批评者” - 可能不会将您品牌推荐给任何人的人。

2.客户忠诚度指数(CLI)

客户忠诚度指数用于跟踪客户忠诚度随着时间的推移。它包含NPS调查的类似元素,但也收集有关购物和upselling的信息。

CLI调查使用6分尺度,1个站立为“绝对是是”,6个站立为“绝对号”它可以帮助您找到:

  1. 有人能推荐你的品牌。
  2. 有人在未来会再次购买你。
  3. 有人可能会尝试其他产品和服务。

通过使用以下点系统采用所有答复的平均分数来计算CLI:

  • 1 = 100.
  • 2 = 80
  • 3 = 60
  • 4 = 40
  • 5 = 20
  • 6 = 0

这项调查使您了解客户是积极推荐您的品牌的可能性。它还告诉您更多有关他们成为重复客户的可能性。

通过不时发送CLI调查,您可以在客户忠诚度策略追究时跟踪更改并进行更聪明的决策。

3.客户终身价值(CLV)

客户终身价值是SaaS和电子商务的客户忠诚度领先指标之一。它看起来普通客户在终身时间内产生的总收入。

有很多方法可以计算客户终身值,但您可以使用的一个简单公式是:

如何计算CLV

客户终身价值=(客户每年收入*客户关系多年) - 客户收购成本

例如,假设您是每位客户每年赚2500美元的SaaS品牌。平均客户关系持续七年,赢得每位客户的售价3,000美元。您的CLV公式将如下所示:

($ 2,500 * 7) - $ 3,000 = 14,500美元

更高的CLV意味着您拥有更忠诚的客户。

CLV可以帮助您衡量营销活动的影响,重点您对创造忠诚目标的举措,当然,更好地管理客户关系,以提高您业务的盈利能力。

4.重复购买率

您的许多客户正在重复购买?当您跟踪购买新的和返回客户的购买时,您可以监控业务中的保留率。您可以使用重复购买汇率来了解客户的忠诚度随着时间的推移。

弄清楚重复购买率的最简单方法是:

如何计算重复购买率

重复购买率=在365天内重复购买的客户数量/超过365天的客户总数

您可以将时间框架设置为每月,季度或每年。总的来说,对您的重复购买率有了一个好主意可以帮助您确定客户的忠诚以及他们如何从您的业务中购买的可能性。

如何构建客户忠诚度

如果您花了时间来衡量您现有的客户忠诚度,并且您已经确定有大量的改进空间,请考虑采用这五项策略来构建客户忠诚度。

1.在您的客户服务上提高栏

客户服务不好 可以影响品牌忠诚度和你的底线。大小的企业 每年减掉750亿美元 由于客户与员工之间的良差差。努力比这更好。

客户始终如一地说,良好的客户服务是他们忠于品牌的主要原因,几乎 70%的消费者 花费更多的钱与一家提供伟大的服务的公司做生意。

在营销和客户收购方面,很难与更大,更良好的公司提供更大的资助的脚趾。因此,虽然您可能无法消耗竞争对手,但很大的支持是大多数企业公司无法复制的竞争优势。

保罗格雷厄姆指出,小企业应该 做没有规模的事情,特别是在照顾客户时:

“您的第一个用户应该觉得与您签约是他们所做的最好的选择之一。你反过来应该是掌握你的大脑来想到新的乐趣方式。“

这是一个小的一个优势:您可以提供一级服务级别没有大公司。

有无穷无尽的 改善贵公司客户服务的方法。首先,通过确保您的团队使用正确的工具,构建一家以客户为中心的公司,以满足客户,为您的代理商支付给专业人士的速度,并使客户轻松申请支持。

2.通过理想的客户促进共享价值

那么品牌忠诚真的是什么?根据 CEB进行的研究,需要解决的客户忠诚度有三个常见的神话:

神话 现实

客户希望与品牌建立关系。

77%的客户不在乎与品牌建立关系。

互动的增加始终是答案。

您的客户可以遭受信息过载。

忠诚度来自定期与品牌合作。

品牌忠诚度以共享值开头。

所有这些神话都很重要,但让我们仔细看看最后一点。根据CEB研究人员弗里曼,斯金纳和鸟:

“我们在研究中的消费者表示他们有一个品牌关系,64%被称为分享值作为主要原因。这是远离最大的司机。同时,只有13%的人认为与品牌的频繁相互作用是具有关系的理由。“

具有共同的价值观,类似的意见或特定问题的共同哲学是与想要一个人的少数消费者的品牌关系的唯一重要驾驶员。

您的大多数客户不关心与您的品牌密切相关;那些更关心你所忍受的事情的人,而不是你与他们互动的频率。

最受欢迎的品牌通过强大的态度在其行业的问题上实现了以下问题。例如,汤姆斯鞋冠军他们的 一对一 运动,为每次购买给了世界上有贫困人的鞋子。

您的公司代表不必崇高,但您必须在重要的问题上种植旗帜。在赚钱之外沟通您的品牌的更高目的是创造与客户的真正连接的方式。

3.为客户创建有用的社区

在客户经历的世界上超车价格和产品作为一个 主要品牌差异化因素,您想确保客户不断与您的品牌进行良好的互动。

这些互动不仅限于您的船上流程,网站或结帐流程 - 他们到处都是客户与您的品牌互动。

满足品牌社区:一群人在品牌下在线聚集在一起。这些群体中的成员可以是客户和潜在客户,共享提示,见解,赢得诸如彼此的思想,问题和经验 - 所有这些都是从品牌本身的互动。

例如, 在Facebook上的ManyChat社区 有超过91,100个活跃的成员,他们每天相互互动。成员还可以获取对ManyChat团队的独家访问权限,包括CEO Mike Yan和Content Fara Rosenzweig负责人。

TrilceJirónGarro,创始人 TBS营销 和长期的Manychat社区成员,描述了经验:

“你有能够谈论如何与许多人或甚至您的个人生活一起发展的人。如果你有疑虑,你有朋友在那里帮助你。他们有与你相同的知识和经验。“

您可以在Facebook上自由构建您自己的社区网站或启动社区。然后,给予人们一个加入的理由,例如内幕访问产品滴,特殊定价活动,培训等。

4.与其他品牌建立相关伙伴关系

与相关品牌的战略合作伙伴关系可以帮助您的企业提高客户忠诚度策略。它超出了提供意外和独家的经验,并让您可以访问新的客户数据,新技术和捕获新收入的机会。

品牌伙伴关系的关键是超越明显的伙伴关系 - 就像一个与当地农民合作的企业杂货店,以提高认识和销售。您想找到一个伙伴关系,让您的客户备忘录。

哈利,男士的美容和剃须用品在线零售商运行 积极伙伴关系计划 创建与品牌相关的独特体验,并与世界各地的新观众建立亲和力。

如果您查看他们的网站,您将找到他们通过全球品牌制作的有限时间产品的正在进行的列表,包括汤姆福特,鼎盛,血统,并且想要Les Essentiels。

品牌伙伴关系榜样

SaaS产品也不陌生战略品牌合作伙伴关系。如果您最近与新闻保持着,您可能已经注意到了 科尔哈南和懒靴协作。现在,任何人都可以摇滚品牌,在他们的家庭办公室周围的鞋子。

Slack和Cole Haan Partnership榜样

5.创建忠诚度计划

您可能是一些忠诚度课程的成员:您的信用卡,加油站,最喜欢的在线商店,杂货店。这些节目是钱包还是在线的打卡卡,他们可能都给你一个经常从零售商购买的理由。

什么是客户忠诚度计划?

客户忠诚度计划是任何类型的奖励系统,为经常购买的客户提供业务。从商业角度来看,它'S营销策略用于鼓励客户反复使用您的业务。

忠诚度计划可以帮助您:

  • 开车日常订婚。
  • 获得新客户或重新激活丢失的客户。
  • 根据他们的支出奖励客户。
  • 提高整体客户满意度。

客户忠诚度计划可以帮助您了解您的客户的真正对您的客户来说,并通过像假期,生日,纪念品的个人时刻与您的品牌和其他关键时刻一起联系,以降低流失风险。

4伟大的客户忠诚度计划示例

如果您需要为您的业务创建忠诚度计划的灵感,请考虑以下四个客户忠诚度计划示例。

布卢姆

直接消费者零售商Blume提供购物者 有机会赚取布姆雄鹿 - 可以兑换免费礼物的积分。

Blume客户可以在社交媒体品牌之后获得购买积分,并写评论。客户还可以到达Blumetopia - 一种提供对特殊促销机会的PERK - 通过攀升会员级别。

布姆忠诚度计划

2. O2

O2是英国第二大移动服务提供商。他们的 赞誉客户忠诚度计划 让您支付的支付客户每次增加额外分钟到他们的账户赚取现金 - 每三个月最多10%。

客户可以使用他们的奖励来为他们的账户添加更多分钟或进入奖品图纸,在他们提供给公众之前购买票据,更多。

O2忠诚度计划

3.丝芙兰

化妆品公司Sephora的 美容内幕计划 补助金归还客户三个效益 - 从生日礼物到专门访问私人热线 - 基于他们在日历年度花了多少钱。

Sephora忠诚度计划

4. Lyft.

Rideshare公司Lyft提供 一种不同的忠诚度福利 在其计划中。客户可以通过与Delta或希尔顿等品牌的独家合作伙伴赚取旅行奖励,获得推荐新骑手的免费游乐设施等等。

Lyft忠诚度计划

客户还可以注册Lyft Pink,这是一个可以访问津贴,如骑行,优先机场接收和惊喜优惠等津贴。

提高客户在业务中的忠诚度

高度明智的客户不再盒装来选择业务,因为这是他们唯一的选择。今天,它比以往任何时候都更容易找到几乎无限的替代方案。

这就是为什么规模,用户获取和营销不能成为您保持所有鸡蛋的唯一篮子。营销可能会在那里得到你的名字,但人们会坚持下去吗?首先会将客户转变为忠诚,长期倡导者吗?

如果您希望您的业务蓬勃发展,您已经看到了显示这一事项的数据;现在你需要采取你在这里学到的东西,并用它来创造客户体验,不仅让客户崇拜,而且让他们谈论你。

在双赢的情况下,从未成为一个更好的例子。作为企业家和作者 Marie Forleo说:“关怀是最强大的营销策略。”

当您照顾客户时,他们会又允许您的业务蓬勃发展。

Michael Keenan.
Michael Keenan.

迈克尔是A. 萨斯营销人员和SEO 住在墨西哥瓜达拉哈拉。通过讲故事和数据驱动的内容,他的焦点是提供有价值的见解和关于前景和客户对大部分关注的问题的咨询。

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