插图by erik blad

实际人类的马会资料下载服务咨询专栏

长期马会资料下载服务专业垫子“Patto”帕特森回答读者最具挑战性的马会资料下载支持,领导力和职业问题。

被推动得太快提供服务水平协议

亲爱的Patto,

我公司的销售团队正在努力签署一个大潜在的马会资料下载,并帮助将其作为服务级别协议提供服务级别协议 - 他们认为这将是一个不提供的交易破坏者。问题是我的支持/成功团队只有两个人,我们只是没有能力在SLA上交付。

如何有效地推回此请求?

谢谢,
服务水平分歧

亲爱的SLD,

销售团队试图销售实际存在的东西?闻所未闻!当然,我对销售团队不合理 关于提供SLA。它实际上是一个积极的标志,你的销售人员认为马会资料下载服务是实际价值。

什么 不合理的是签署合同,其中包括一个无法交付的服务。它听起来像马会资料下载还没有要求SLA,但你的团队认为他们可能需要在交易过程中需要它。

那么该怎么办?首先,当你的同事询问服务级别协议,他们想象什么? “我需要20分钟响应时间24/7”和“我想要一个马会资料下载经理的号码之间有很大的区别,如果事情出错,”这是一个很好的地方,就是明确到预期的服务水平。

了解期望后,您可以解决交付它们的资源,并通过销售团队和您的高管讨论这些资源。这样你说“这是我们需要的东西”而不是“不,我们不能这样做”。现在这是一个谈话,你们俩都在同一边,排队反对迎面而来的预算和优先事项。

可能是您可以在一些替代选项中共同努力,以实现您的共享目标,这可能是建立这种潜在的马会资料下载的信心,以便如果出现问题,他们会迅速地照顾。

对Patto有一个问题?

对Patto有一个问题?

一个选项可能是VIP支持层,这不是严格的SLA,但更多的服务包。这些可能包括优先级支持电子邮件地址,指定的帐户管理器或紧急升级号。这可以建立安心,即使它实际上接近您提供给所有马会资料下载的支持级别。

或者也许贵公司真的想以那些大马会资料下载追求,并且愿意支付所需的支持覆盖 - 要么使用内部员工或在掌柜的帮助下 外包第一层服务, 例如。

无论如何,告诉您的销售团队,您可以提供帮助,您想谈谈这意味着一种良好的做法,它将帮助您建立互信和尊重您可能需要的谈话或分歧。

如果所有失败,并且您希望提供Real SLA,则没有额外的帮助,那么只有一个选项。稍微炸碎那种着名的辱骂 来自Glengarry Glen Ross的销售讲话:始终克隆。

Mathew Patterson..'S照片和签名八个问题标记泡影的例证在各种各样的位置

平衡具有技术能力的软技能

亲爱的Patto,

我如何为我的马会资料下载服务团队雇用人员,他们强大的软技能,但也能够学习我们复杂产品的技术方面?识别合适的人的最佳方法是什么,而不使申请流程对他们过于繁重?

谢谢,
Simone,SaaS支持软技能搜索者

你好Simone!

寻找优异的软技能的正确平衡,只有足够的技术能力是一个挑战,我可以从个人经历中告诉您失败的个人经验,因为每个人都冒着挑战。但好消息是我从失败中学到了,所以你也可以。

首先,您需要了解您的团队足够的技术技能。他们需要什么样的问题来回答?您是否希望每个团队成员达到同一级别的技术技能,或者您可以拥有不同的知识水平的分层团队吗?

其次,形成对您手头的资源的诚实看法。您已经拥有了哪些培训材料,以及现实地提供多少时间以帮助人们培养他们的技能?

这两点将帮助您了解设置技术能力的栏。您的下一个挑战是找到有希望的候选人,并通过该过程发现他们是否能够清除该栏并取得成功的角色。

这始于良好的角色描述。您希望吸引有您需要的软技能的人,但您也应该明确表示他们预计将不断提高其技术知识。

您最好的候选人将兴奋地伸展,他们甚至可能有一些背景技术,但正在寻找变革。这些人确实存在 - 我自己是一个网页设计师,然后才能进入SaaS支持,我知道有很多像我这样的别人。

当人们通过其申请阶段,创造评估技术能力的机会。在帮助侦察,我们的支持 招聘过程 包括一个有短暂的付费项目,其中有人展示了解并解释了一些技术问题。我很欣赏你不想过于繁重,但你可能能够调整现有的一步,以提前抽出这些技能。

马会资料下载服务面试问题 这挖掘了他们对学习技术主题的态度。像“在你的家人里一样的一个问题,你是打印机休息时打电话的人吗?你如何帮助?“可以提供对对话的低调进入关于他们的故障排除方法。

寻找能力挑选新技术技能的证据:他们是否教授自己CSS或采取编码训练营?询问他们面临着他们专业知识之外的一个问题以及他们采取了哪些步骤来解决它。

您的情况的关键将找到适应和有弹性的人,拥有足够的现有技术技能来建立。我的指南 招聘马会资料下载服务 也可以帮助。

祝你的软技巧洗牌好运,

Mathew Patterson..'S照片和签名八个问题标记泡影的例证在各种各样的位置

闯入萨斯支持

亲爱的Patto,

如何搬入SaaS马会资料下载服务角色?我所有的过去的工作都是面向马会资料下载的,但我没有1-2岁的萨斯体验,每个人似乎都在要求。它甚至值得我申请这些角色吗?

谢谢你的任何建议,
Cortney.

亲爱的Cortney,

首先让我鼓励你:软件公司将绝对雇用没有SaaS体验的马会资料下载服务代表。我自己完成了。即使是那些询问1-2岁的经验往往只是试图过滤更多经验丰富的(并且因此更昂贵)的人。

研究还表明,男性更有可能申请并被聘用,以便在不符合所述要求的情况下占据角色。所以你可以自信地在同一情况下申请。

现在,如何预订这些面试,最终是一份工作机会?由于您没有先前的SaaS体验指出,您将不得不努力地展示您所做的经验将适用于这些角色。

首先思考你以前的工作。您正在寻找伟大的故事,您可以讲述如何在困难的情况下帮助马会资料下载,处理各种人际冲突,或者超越以上以解决棘手的困境。这些技能将全部转移到在线支持。

在寻找潜在角色时,请从可能重视您以前的行业经验的公司开始。例如,即使我当时不是马会资料下载服务专业人士,我的网络设计技能也受到广告系列监视器的高度重视(然后是销售电子邮件营销软件专门用于网页设计师)。如果您可以将相关的域名知识带到角色,它将计算很多。

你真正的目标是在招聘经理建立信心,如果我们给了她机会,Cortny可以很好地完成这项工作。从您的申请信开始,您将直接解决您缺乏经验。

让他们知道你已经阅读了这些要求,承认你在技术上没有过上它们,并解释你所做的技能和经验如何让你成为一个伟大的候选人。突出您所学习的其他技能作为您可以快速加速的证据。

我们关于如何制作你的文章 马会资料下载服务简历 值得一读;每次反映您申请的角色的优先级,请务必调整您的简历。

一旦你预订面试,需要一些时间来准备。注册免费帐户,尝试任何您可以的任何东西,并通过支持文档和任何马会资料下载论坛阅读。记下你在面试期间可以问的几个周到的问题。我们的 马会资料下载服务面试问题 是通过潜在答案思考的一种方便的方式。

与此同时,考虑加入马会资料下载服务社区 支持驱动。这是学习,找到工作的好地方,并在您走向新职业的旅程中鼓励。

最后,我们在这些文章中为您提供了更多的提示: 成为SaaS支持专业的7个提示如何攻击远程马会资料下载服务工作.

如果您可以通过一些访谈,您会发现您的信心增加,我知道您会在较长长时间找到正确的比赛。

好运得到萨斯,

Mathew Patterson..'S照片和签名

P.S.如果您是一名招聘经理,读到这款谁对雇用熟练的但未经验的马会资料下载服务团队成员,请告诉我们!我们将让您联系Cortney。

八个问题标记泡影的例证在各种各样的位置

第二次马会资料下载服务租赁的最佳作用

亲爱的Patto,

我领先支持&我公司的成功,我们'再准备开始今年初开始我们的业务团队。我处理完整的马会资料下载生命周期 - 从售前,支持和续订的所有内容!我正准备雇用某人帮助我,但我的问题是:第二个马会资料下载服务/成功雇用的最佳作用是什么?

非常忙,
乔治亚州

亲爱的格鲁吉亚,

忙是对的!阅读您的职责清单,让我想起了 帽子里的猫平衡了一切 从蛋糕到鱼缸,当站立在球时。小公司可能就是这样,而且经常是马会资料下载服务人员最终迎接每一个“嗯,有人只需要做到这一点”。

当然,在故事中,玩杂耍的一件商品太多带来了猫和所有物品崩溃了。我很高兴您的公司希望在您之前雇用一些帮助。谁应该是谁雇用?我看到了两个主要选择。

第一个选择是人类克隆(或尽可能接近它作为科学 - 以及当前允许的法律)。如果你能找到另一个乔治亚州类型的人,那些可以学会做所有相同的事情的人,你会给自己的时间和空间拖走,计划,并为下一阶段的增长做好准备。这就是我面临非常相似的情况的时候所做的。你不能继续这样做,但在短期内,它可以真正保持移动。

第二选项在薪水中的成本更低,但更多的时间:雇用更多的小辈人并培训他们。你首先给他们工作的部分,这是相当简单的,但耗时且仍然很重要。训练一少年将是更前期的时间和努力,但你可以始于自己的技能,并最终会回收很多你只能做的工作。

哪个选项最好?要决定,坐下你的经理,真的挖到你花时间的地方。你想要持有哪些部分的角色?最终应该是一个单独的团队?你现在有能力训练初级,还是你需要有人进来并立即生产?鉴于贵公司的轨迹,有多长时间可以“两个乔治亚斯”跟上?

无论哪种方式,现在都是时候开始记录流程并将信息从头部赶出来,进入其他人可以从中学习的地方。你越早可以做到这一点,越容易把工作交给谁加入你的团队。

祝佐治亚州好运,并保持服务这些马会资料下载,

Mathew Patterson..'S照片和签名八个问题标记泡影的例证在各种各样的位置

避免在支持队列中挑选樱桃拣选

亲爱的Patto,

我们的支持团队将迅速增长,我们希望尽量减少樱桃挑选门票的机会。显而易见的答案正在自动分配每个来电票,但我宁愿避免这种情况。

我已经探索了基于技能的路由,但在这里's my main question:

什么触发樱桃选择,以及如何鼓励我的团队在不必强迫它的情况下掌握各种门票?

莎拉贝茨,
代理关系公开

亲爱的莎拉,

樱桃很美味,应该大大鼓励他们。

此致,
pat

好吧,通过“樱桃挑选”,我们真的在谈论马会资料下载服务人员浏览繁忙的支持收件箱,并挑选出更简单或更快的对话来解决它们。

马会资料下载更复杂,不明确或棘手的问题是在预算自助餐的队列中的队列中留下了队伍。这是一个糟糕的马会资料下载体验,那些问题所获得的那些问题,他们对支持团队的看法越少。

随着您提到的,每次对话都会自动路由到支持人员确实删除了樱桃选择方面,但它可以感到沉重的递送 - 这是执法,而不是鼓励。

我认为你正在寻找一种方法来尽量减少问题,同时抓住那些小团队的灵活性和个性的优势。我有两个想法给你。

首先是减少樱桃采摘的机会。自动分配每个对话,无论是循环,容量还是其他系统,肯定会删除丢失浏览队列的时间。

但是,你不必走这一点。还有许多其他方法可以减少浏览队列的需要。您正在查看的基于技能的路由是一个。另一个人分配一些人首先回答最古老的问题,也是最新的,通过各种角色旋转的人。

就个人而言,我对最棘手的问题的所有权来自独奏支持代理,没有其他选择。您可能会尝试使用标签或工作流程分配传入支持问题并根据这些类别分配给人员来创建该版本的版本。

我的第二个建议是找到鼓励你团队挑战自己的方法。我确信你已经有了一个支持性的工作环境,但我打赌你可以鼓励这一所有权感受到一些调整。它有助于知道樱桃采摘往往少于采取简单的对话,更多关于避免困难的谈话。

我有三个建议可以帮助您的支持团队使更难的选择。首先,考虑如何测量它们。他们的工作成功主要是关于他们处理的谈话的速度和数量吗?您是否可以衡量他们的技能发展和愿意参与?

其次,鼓励知识共享。较新的人可能尚不承担足够的信心来回答复杂的问题,但他们想要学习。使用类似的东西 帮助Scout的“关注”功能 所以他们可以观看经验丰富的团队成员如何回答(并奖励他们以教授他们的同事。)

最后,增加了一些奖励拥有的奖励。例如,想象一下,如果您的团队可以通过证明,他们已经成功地升起了某些类型的复杂案例?或者如果您庆祝那些已经在一些公众​​的赞美造成更加艰难的案件或者或许是 描绘他们作为队列园丁的自定义鲍勃头娃娃?那里有两个好的选择。

我知道你会选择合适的变化组合,大大减少任何樱桃采摘,而无需成为莎拉的铁拳,樱桃驱逐舰。

保持服务于这些马会资料下载,

Mathew Patterson..'S照片和签名
Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的马会资料下载服务。与他联系 推特linkedin.

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