即使您是一位高技能的客户支持专业人员,他们能够持有与客户持有友好,细微统计和乐于助人的对话,一些谈话可能会变得非常棘手。告诉别人他们不能获得退款的最佳方式是什么,或者你不能让他们登录他们主张自己的帐户?

为了使这些困难的谈话更容易,我们将这些模板放在一起,您可以使用灵感来制作完美的回复。使用这10个客户服务响应模板和示例来为这些棘手的支持请求创建自己的回复:

“我现在想要一个电话!”

客户要求拨打电话来解决他们的问题,但您不提供电话支持和/或无法调用它们。他们可能会威胁到您以上升级或完全取消。

推荐方法

在这样的压力时,您的客户可以觉得自己拒绝帮助他们,尽管它真的是关于帮助来自哪里的冲突。

你的答案应该:

  • 坚定你可以做什么
  • 向客户保证您在那里提供帮助
  • 清除客户控制

答案

嗨简,

我理解你的挫败感。 对于一些客户来说,缺乏电话支持是一个交易破坏者,这是完全可以理解的,但这不是我们在这个时候提供的东西.

我想帮助您为您提供所需的答案,我们肯定可以通过电子邮件完成,但我需要您的帮助.

如果您可以提供以下信息,那将有助于我们 追踪发生的事情并弄清楚前进的最佳方式.

<重申你的具体问题>

我真的很感激你的帮助,当你有工作做时,我知道这是压力的,而你就像这样。 在回复后,我会自动通知,所以我可以开始调查你.

如果客户没有威胁要离开,你可以省略这个。

将自己与客户定位在问题上,并轻轻提醒他们,他们是一个持有的进步。

现在您已重置对话重复您需要帮助的内容。

人们经常想要电话,因为他们担心速度或被忽略。

通过明确地告诉他们在它到达时发送给电子邮件的内容来建立他们的信心。

替代选择:

  • 提供实时聊天(如果可能)作为解决方案的“更快”选项。
  • 尝试提供出站电话,但只有您和客户尝试先通过电子邮件解决并失败。 “我有信心我们可以通过电子邮件解决这个问题,但如果我们试试且仍然无法让你追踪,那么我很乐意打电话给你。”
  • 向一个能够专注于解决方案的队友,而不会对支持渠道不同意的行李。

“你什么时候添加[功能]?”

客户要求您知道的产品功能将无法添加。

推荐方法

当您的客户来到您的帮助时,这是一个赞美,因为他们喜欢你的工作,他们希望它能够解决更多问题。所以把它们变下来可能很棘手,但更好的是他们知道真相而不是串行,希望能够抵达的东西。

你的答案应该:

  • 对这种情况说实话
  • Explain why
  • 如果可能的话,承认他们的需求并解决它

答案

你好汤姆,

谢谢你的建议;我很感激你解释了它如何帮助你。尽管 该功能目前不是我们的开发路线图, 我们是 致力于对广大客户的有帮助,以及您的大部分改进 看到那些很快推出的人。

虽然我们无法建立您以后的内容,但我确实有一个建议可能会让你最需要的东西。

<你建议的解决方法>

再次感谢您花时间与我们交谈!我们始终欣赏反馈和建议。

如果它是“永远不会”的话,您可以在此处使用更强大的版本。 “这不是我们将建立的东西”。

我们并没有对你说“不”,我们就像我们立刻一样对尽可能多的人说“是”。

只有在您有一个真正有用的选择时才提供此功能。如果它太复杂或不够好,请留出来。

替代选择:

  • 如果您有公共路线图,请链接到它并分享一些即将到来的改进。
  • 有时,您的客户可以使用不同的产品更好,您可以通过提供该选项来帮助他们。

“I want a refund!”

当你不能(或已经决定不)提供客户退款。

推荐方法

要求退款通常是客户认为他们没有从产品中获得价值的标志。如果您可以承认和解决该问题,则退款可能对它们不太重要。

你的答案应该:

  • 如果可能的话,明确并制定理性
  • 挖掘潜在的原因
  • Listen carefully

答案

李伟,

我很遗憾听到你对我们的产品不满意。 虽然我无法提供退款 (请参阅 我们的条款和条件), 我可以 *<提供计费延长/商店信用/其他替代方案>*

但是,当我们安排那个时,我很乐意更好地了解你的情况,看看是否有任何其他方式可以提供帮助。

你能给我一些关于你所需要的事情吗?看起来像 <你对他们想要做的事情的最佳理解,以及他们卡住的地方>, 是对的吗?

如果您有几分钟来详细说明,我可以在这里与团队交谈,我们可以为您提供最好的建议。

是关于你决定避免误解的决定。

如果您有退款策略,请直接链接到它。

如果可以,请为您的支持团队提供一系列不退款选项。

替代选择:

  • 对于小额退款,与客户讨论的费用可能远远超过所保存的资金。也许你可以允许退款并投资长期善意。
  • 即使您可以提供退款,退款申请是一个了解您的客户需求的机会。让他们知道你很乐意退款,但是开辟对话以了解原因。有时他们甚至不会在谈话结束时退款。“
  • 一个明确的书面和无障碍的退款政策将使这些对话更容易。

“Tweet me back”

当您的客户在社交渠道时,但您需要将它们移到另一个频道以有效应答。

推荐方法

您应该无论何处尊重客户的选择,但如果您需要移动它们,请解释为什么并向他们保证您将解决问题。读 “在支持渠道之间迁移客户查询” for more details.

你的答案应该:

  • 顺利转移信息
  • 尽量减少客户的工作
  • 留住客户的信任

答案

@Hannah. 抱歉这个麻烦,让我们来解决这个问题。 我们需要在我们的工程师中循环,所以我已经为你开始了电子邮件, 与所有相关信息 你分享了。它现在应该在您的帐户电子邮件收件箱中。 我会在那边见到你!

解释为什么你需要让它们交换频道。

向客户保证,他们不必重复自己。

在谈话中保持相同的团队成员建立信心。

替代选择:

  • 只要有可能,在客户开始它的同一频道中就会完成问题。
  • 解释该问题,让您的客户从可能的选项中选择备用频道。
  • 在法律限制的情况下,使其清除前面,您可以在您身上且无法帮助别人。

“带回文件导出功能!!!!!”

客户令客户扰乱了功能或产品已被删除。

推荐方法

您知道如何在您丢失对您的价值的访问权限时如何感受,因此请务必表达同理心,而且还要给您的客户上下文。

你的答案应该:

  • 同情客户
  • 为什么了解改变的背景
  • 呈现充满希望的未来

答案

嗨Marcin,

谢谢你让我们了解你的情况。我可以理解失去一个你依靠那样的功能是令人沮丧的。 虽然它不是我们计划更换的东西,我可以更详细地详细介绍为什么我们做出改变以及他们将如何长期受益。

简短的答案是,这是一个复杂的特征。我们的大多数客户都没有使用,这意味着我们在为大多数人提供了更好的东西上花了很多发展时间和资源。

通过制定艰难的决定来删除它, 我们已经能够将这些资源移动到新的领域 <x><y>,现在,您现在可以看到这些改进在您的帐户中推出并更快地提供,而我们可能已经实现。

但是,我意识到,不解决你的直接问题。我们的一些其他客户已发现 <alternative> 是一个很好的替代品的功能。如果您想为您使用它的方式分享更多细节,我很乐意为您提供最佳建议。

如果它永远不会发生,那就比让他们希望它留下来更加清晰。

不要为删除而过于道歉,请侧重于删除所有客户的好处。

替代选择:

  • 如果这不是一个“石头”决定并可以回来,那么请务必记录反馈,但提出问题以了解每个客户的特殊用法。例如,答案可能不会回滚;可能更改未来计划以允许其他用例。

“我需要访问此帐户!”

客户希望访问帐户,但不能(或不会)通过安全性。

推荐方法

客户服务团队越来越多地成为社会工程攻击的目标。确保提供服务,提供棘手的行。

你的答案应该:

  • 清楚地了解提供访问权限
  • 将您的团队定位为保护者,而不是一个阻挡者
  • 依靠公布的政策

答案

rafi你好,

我理解你只想进入你的帐户并回到工作,我在这里帮助你。然而, 正如我相信,我们必须小心保护您和所有客户信任我们存储的细节。您可以在此处介绍我们的安全政策和实践: <url>

以下是您可以重新获得对帐户的访问:

  • <重申您在项目符号列表中的步骤>

如果任何这些步骤都不清楚,请告诉我,我很乐意进一步解释。我知道这是压力,而是为了保护我们所有的客户(并遵守 信息安全法律)我不能另外给您访问。

谢谢你的理解。

将自己和您的客户对齐,可能会尝试访问其数据。

提及法律限制(如果有的话)可以有用,大多数人更容易接受这个原因。

替代选择:

  • 安全性并不是解决方法的一个区域,但是您可以通过有关于如何重新获得帐户访问的公共政策和方向来减少一些压力(如果他们不能发生什么)。

“你的插件失败了,大大!”

客户需要支持第三方工具或系统,您无法回答详细问题。

推荐方法

客户并不总是知道合适的人在遇到问题时联系。使流程尽可能顺利,即使您必须在其他地方发送它们。

你的答案应该:

  • 告诉他们你为什么要把它们送走
  • 让他们轻松采取必要的步骤
  • 很清楚你还在那里支持他们

答案

嘿priya,

我很想帮助你,但我害怕 我们无法访问我们的信息。我可以帮助您解决与(我们的产品)有关的问题,但在这种情况下, <other system> 支持团队最适合调查和帮助您前进。

为了拯救你一些时间我抬起了他们的支持选项,您可以在此处发送您的问题: <contact link>

它可能会有所帮助 在您的请求中包含此信息: <你更清楚地解释这个问题>

如果他们的团队需要我们身边的任何进一步的信息,请告诉我们我们可以通过它。对不起,我不能直接帮助,但再次感谢使用 <our service> 祝你这个问题很快得到解决。

添加有关为什么无法帮助他们的一些详细信息。

通过帮助他们为第三方团队编写明确的支持问题,提高成功机会。

替代选择:

  • 如果您的团队在第三方系统中开发了一些技能,请考虑创建自己的技能 知识库 最常见问题的条目。
  • 对于真正高价值的关系,请考虑自己向第三方提交一个问题,循环客户,以便您可以在必要时监控他们的经验并跳转。
  • 如果您有软件产品,请尝试通过编写更清晰的错误消息来更轻松地识别第三方问题。

“我不敢相信它仍然没有到来!”

你已经告诉客户会发生什么,但他们在2天后的等待(例如)越来越生气。

推荐方法

从你身边,一切正常工作,但客户仍然很沮丧。尝试将其放在头上,作为一个如此热衷于您的产品,等待让他们扰乱它们,而不是一个不合理地对现实的顾客!然后是善意的,带走客户的一面,即使什么都没有变化。

你的答案应该:

  • 避免无意义的防守
  • 与客户一致一致
  • 让他们有机会感到听到,不归咎于
  • 避免不正确接受责任

答案

嗨iminathi,

我可以完全欣赏等待您的交付程度多么令人沮丧,我希望我们能够更快地将它达到某种方式(何时将被发明这星徒步旅行运输!)。它可能有帮助 从一些背景开始就会发生什么 在您下订单后,我们的结尾:

订购时,运输过程会自动启动同一天。您的包裹从我们的仓库中拿起 *<date>* 它现在有星球快递,所以这令人欣赏到你。你应该收到送货 *<date>*,根据他们的最后更新。

为了帮助您了解预期的内容,在订购过程中,我们显示估计的交货日期, 也许这对你来说不够可见?我喜欢你的反馈意见,所以我们可以改善未来。在这种情况下,它看起来我们将在大约3天击败该估计。

一旦您的包裹到达,如果有任何问题 请点击回复,我们可以立即回复您。

只是命名这将有助于他们感到承认 - 客户想要货物,你希望他们拥有货物。

将它们提供更多细节,进入发生的事情可以帮助他们了解所花费的时间,并建立它们的信心这一切正常。

本段指出,您确实尝试让他们知道,但以一种让客户有机会给予您反馈的方式,不觉得自己责备他们而不是看到它。考虑包括清晰度的屏幕截图。

加强他们将很快收到,并且你还在那里有帮助。

替代选择:

  • 如果您看到正版信息不清楚的信息,请告诉客户您要做的内容,以帮助未来的购买者。
  • 提议与送货提供商联系并通过更多详细信息,了解交付过程如何运作。

“我不是为你做的工作”

您的客户有一个棘手的问题,但他们拒绝为您提供您需要帮助它们的故障排除信息。

推荐方法

在技​​术疑难解答中没有经验的客户可能无法理解有时可能需要的迭代,试验和错误方法。您需要更明确地了解该过程的内容,为什么它值得帮助您帮助他们。

你的答案应该:

  • 避免制作终原
  • 说服客户需要他们的帮助
  • 明确你需要什么
  • 向他们展示积极的结果即将到来

答案

嗨joao,

我可以理解与我们联系有关问题并让我要做一些工作是令人沮丧的!!我的位置也会感到沮丧。确实如此,我真的需要你的帮助来解决这个问题,但我应该早点解释我如何使用我要求才能尽快排序的信息。

一旦你发给我以下内容:*<required information>*

我的下一步是 复制同样的设置 在我们这边。然后我将能够判断它是否在我们身边破坏了,并与我们的开发人员合作。如果没有,那么它可能需要一些特定于您的设置,我们需要挖掘到一起。

以这种方式缩小问题将使我们的团队在这里帮助您,因为 我们不会浪费你的时间 虽然我们正在测试不适用于您的案例的系统。

我在这次对话上设置了通知,以便一旦回复,它就会回到我身边,我可以保持这种移动。我期待着您的回音,并再次感谢您的帮助。

把自己放在他们的鞋子里,你已经想到了你接下来的测试,你将如何更接近答案。他们还不知道。

重申您需要您需要您的客户来为您提供的内容,并将其链接到资源,以便在必要时如何获得它。

为特定的情况进行调整本节 - 技术疑难解答,识别其帐户,无论适用。

推翻他们的担忧,以展示如何通过减少浪费的努力来评估他们的时间(并且轻轻提醒他们球在球场上)。

替代选择:

  • 如果您尝试并未能引发他们的帮助,至少可以清楚地提供准备并在提供信息时愿意帮助。
  • 讲述一个关于另一个面临类似棘手问题的客户的故事,并与您合作以获得解决。

“I need a discount!”

当客户不想支付规定的价格时。

推荐方法

虽然您的价格可能是不可谈判的,但您仍然可以展示价值,并帮助您的客户更多地获得资金。有关更多帮助,请阅读 “如何应对”紧密妇女“客户”.

你的答案应该:

  • 仍然坚定的价格
  • 帮助客户了解该价值
  • Offer useful options

答案

嗨arjun,

我们非常感谢您的业务! 虽然我们不提供折扣,但我确保确保您可以获得最多的钱。 你提到了这一点 XYZ小部件更便宜,但有几个关键差异 你可能不知道。

  • <探索关键差异化>

我刚看过你的帐户, 我注意到的一件事是你没有使用 <feature> 马上。我们很多客户都发现这是一个非常有用的工具 让他们实现 <a common goal>。这使我们的产品对他们来说真正有效。 从世界范围内进行此案例研究 例如: <URL>

当然,我可以理解,您可能立即需要降低持续成本。如果是这种情况 我有几个选择 for you:

  • 如果您搬到年度计划,您将立即节省20%,这适用于<$X>在你的情况下。你可以在这里做到这一点: <URL>
  • 您可以向下移动到我们的基本计划,并节省$ Y,虽然您将失去访问权限 <features> 我可以看到你经常使用。

如果我们可以帮助您更好地了解这些选项,或者如果您想帮助获得更多账户,请点击回复并告知我们!我们在这里有助于您的需求。

避免对你收取的东西抱歉,清楚,然后专注于价值。

如果您被告知您的竞争,您可以真正有助于进行比较。

完成工作以帮助此特定客户提供更多服务。

使用社会证据来证明产品值得成本。

提供您拥有的任何成本减少选项,诚实地对其福利和成本。

替代选择:

  • 也许有折扣您可以提供客户不知道的非盈利或初创公司)。
  • 检查客户对您的产品或服务的使用 - 也许他们更适合不同的计划。
  • 考虑在升级或合同延期折扣,而不是降低基本价格。

使用这些模板来制作自己的伟大回复

在客户服务中没有单一的“最佳”答案,因此请勿将我们的示例答案视为脚本或甚至已完成保存的回复。相反,用它们作为一个基础,您可以在自己的声音和音调中适应您的情况。

Mathew Patterson.

Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.