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客户服务培训:21次提示,活动和课程

在线客户服务概念性简单:它有助于人们使用您提供的产品或服务实现其目的。但是客户服务的日常现实可能是非常复杂的,不仅处理各种令人不安的客户,还处理了不断变化的产品,外部系统和 - 通常 - 有限的信息。

客户服务培训对于不断提高您的支持的质量,一致性和速度至关重要,但提供优质培训并非简单的任务。本文介绍了客户服务培训,从识别您的需求,以挑选格式和设定目标。您还可以找到充足的链接到有用的工具和资源。

确定您的培训需求

如果您有新的人加入您的组织,他们可能需要一些帮助速度。其他时间,培训需求可能不那么明显。

首先看:

  • 客户的反馈意见: 审查 满意度调查 NPS评级 识别重复的主题。寻找关于音调,产品知识,理解,语言和速度等东西的反馈。
  • 团队领导者: 您的前线团队的教练将知道其团队成员面临高质量服务的最常见的挑战。
  • 工程师/升级支持: 如果您的前线团队可以升级复杂的问题,那些处理这些升级的人通常会知道知识差距,并将极大地支持填补它们的任何努力。
  • 报告: 你的 帮助书桌报告 可以帮助照亮缺失知识的领域。哪些类别的谈话表现出满意度最低的速率?哪个响应时间最慢?除了缺乏技能之外,可能还有原因,但这是一个开始寻找的好地方。
  • 内部聊天和文件: 重复要求的问题是什么?哪个主题是沮丧的原因?
  • QA工具: 帮助您查看和得分对话的工具,例如 APRIKOT. 或者 克劳斯 可以突出关注的领域。

在这些领域 - 以及您的预先存在的个人知识 - 您应该有很多潜在的客户服务培训主题。现在,查看您的列表查找可以分组的任何主题或区域。

你可能最终有这样的地区:

  • 产品知识: 更新团队了解如何理解和推广您最新的产品线条改进。
  • 技术能力: 您需要更多的人来了解电子邮件如何可交付性。
  • 写作: 在回答客户时,帮助团队更清楚地写作。
  • 语气: 在团队中使用公司的语音和音调创造更一致性。
  • 社交媒体: 创建指南,以帮助团队在公共回复时决定一种方法。
  • 合法的: 您的HIPAA义务的进修课程。
  • 安全: 如何处理私人公司和客户信息。

您几乎肯定会有比您可以实际处理的更可能的培训主题,因此您需要优先考虑列表。您可能会决定开始:

  • 与大多数人相关的主题,所以培训福利将乘以。
  • 缺乏培训的地区最昂贵(例如,如果您必须处理太多退款)。
  • “正确”过程清晰的主题,所以培训可以真正具体和限制在范围内。
  • 培训良好外部资源的领域,如HIPAA合规或数据安全。

现在从列表中选择一个高优先级项目,了解哪些培训方法对于改进该领域最有帮助。

21客户服务培训理念

您选择的培训格式将受到传达的信息的影响,您需要培训的人员以及培训师和学员可用的资源(时间,预算,现有材料)。我们通过他们的主要福利分类了以下想法,但您可以使其中许多人适应额外的目标。

培训改善产品知识

1.卖给我这个产品

用于改进:品牌和产品知识,保留技巧,适应客户需求的能力。

一种专业形式的角色扮演:为团队成员提供有关潜在客户的一些基本信息,并让它们提供对您的产品和服务如何提供帮助的解释。这是解决产品消息传递不明确的地方的好方法。

2.为您的团队建造的在线课程

用于改进:特定产品知识,公司政策,软技能。

使用在线工具 福管 或者 Udemy. 为您的客户服务人员建立指南和教程。您可以确切地包含您在最有意义的顺序中所需的内容。它可能是耗时的前线,但随着团队的增长,努力会得到回报。

3.客户采访和销售电话

用来改善:同理心,产品知识,客户的理解。

听证会客户与您的产品和服务(在支持互动之外)讨论他们的经验,可以帮助支持专业人员更深入地了解客户。听证会客户描述他们的目标,挑战,欲望将有助于塑造支持团队在未来如何应对,并可能激励一些以获得更好服务的想法。

您的营销团队可能已经有一个呼叫档案,也可能能够邀请您作为倾听者加入。同样,销售团队在绘制客户痛点和故事时非常出色,往往很乐意分享录制的呼叫供您的评论。

4.内部文件

用于改进:流程和产品知识,跨功能学习。

您的支持团队成员在他们的头上拥有大量宝贵的信息,从经验中获得,但无法对任何其他人提供。将该信息进入内部知识库或Intranet页面可以帮助新的团队成员按需学习。

这是来自Help Scout客户团队的内部文档的一个例子:

帮助侦察的一个例子'S内部支持文档

5.设计师和产品所有者的产品演示

用于改进:产品知识,定位,投诉处理。

询问您的产品设计人员或经理通过即将推出的产品或服务变更讨论您的团队。你想不仅仅是那些改变的改变,还要学习,但也是为什么他们成为为什么。遗漏了什么,为什么?这些变更将来会使这些变化是什么?

客户服务人员,他们拥有更深层次的理解,可以更好地为您的客户解释以及认识到应与公司共享的有用客户洞察力的更好工作。

培训改善同理心和沟通技巧

6.改进游戏

用来改善:同理心,听,问好问题。

EXPRE的核心专注于您的对话伙伴而不是您自己,这是一个非常有价值的客户服务技能。即兴创新游戏为客户服务廉价和有趣,也许是在野外场地。 Userlike列出了一些很好的例子 to begin with.

7.角色扮演

用来改善:知识的自我意识,冲突处理,关系建设。

在另一个团队成员大声响应时,有领导人或同事们发挥困惑,不满或重要的客户。这是练习艰难对话并识别应该解决的知识差距的好方法。跟进资源 艰难对话的有效技巧 to practice.

8.命名情绪

用来改善:同理心,理解,客户满意度。

能够识别客户表达的情绪将有助于代理人同情客户并处理情绪,以便他们可以适当响应。艾伦阿尔达的书“如果我明白你,我会把这看起来脸上吗?“是这个主题的一个很好的资源。

通过收集一套典型的客户服务对话来玩一个简单的游戏,并分别单独写出他们识别的情绪。如果有任何差异,讨论它们将有助于提取对措辞和风格的不同解释。

9.在线之间阅读

用来改善:理解,速度,质量。

通常客户要求的是他们实际上并非如此。确定客户的基本目标(或他们的真实感受或欲望)将加速解决并提高服务质量。用 Leslie O'Flahavan的文章 提高您的团队在分析读取的能力。

10.第三方课程

用来改善:“软”技能和更广泛的支持技能。

当您想要培训人们不具体对您的特定业务或产品的主题时,例如写作技能或故障排除技能,外部培训课程可以节省大量的时间和精力。

阅读下面 有助于寻找优质的外部培训。

坐在新团队成员培训

11.哥们式系统

用于改进:船上,技能分布,质量。

无论是通过坐着的侧面还是屏幕共享,拥有一对一的训练会话,可以真正加速客户服务的学习。即使有经验的人也可以学习看到别人的工作,但对新人来说特别有价值。但是,并非每个团队成员都会使一个伟大的伙伴 - 教学是一种技能,你将想要识别你最好的导师。

12.使用帮助台功能

用于改进:流程,产品知识,内部通信。

利用内置的帮助台工具分享有用的信息,教授团队成员,以及任何故障点。例如,帮助侦察兵 提到 功能让您在一些关键信息上循环在同事中,以及 跟随 功能是从棘手的对话中学习的好方法,而不负责回答它。

内部笔记 是嵌入式学习机会的另一个伟大点。

13. DIY培训计划

用于改进:船上,专业化。

很多人愿意管理自己的学习过程,只需要一点指导看起来在哪里。通过收集资源(例如任何现有培训,示例或文件)并以明智的顺序将它们放入,您可以加快自学习过程,而无需建立整个课程。

一个简单的格栅板可以足够的结构来使其工作,例如 我们自己的船上流程.

14.保存和注释示例对话

用于改进:写作,处理冲突,技术知识。

每当你遇到棘手的谈话或出色的答案的特别好的例子时, 标记它们 “训练”所以你可以在以后找到它们。当工作人员想要处理这些问题时,他们会有一个头开始。

15.全公司支持

用来改善:知识广度,对客户服务的理解。

尝试拥有非客户服务团队成员帮助您的客户。对于那些人来说,这是了解客户和支持的工作,而且它还让客户服务有机会教授他们的技能(并注意到他们不能完全解释)。

客户服务团队建设和发展

16.午餐和学习

用来改善:支持技能,质量,团队凝聚力。

团队成员轮流与团队其他部分共享技能,技术或想法。这可能是一些特定的工作知识,自我保健技术,一本书推荐 - 有助于通知团队的任何东西。

这对于帮助更多的团队提供特定的技术技能特别有用。午餐和学习课程还可以包括来自团队外部或公司外部的发言人。

17.书房俱乐部

用来改进:你选择的任何东西!

通过书籍阅读(也许来自我们的书) 客户服务簿列表)是一种强大的刺激讨论,设置新的团队进球,以及否则可能是否定的假设的曲线。使用Slack Channel或Intranet页面来存储未来参考的讨论。

培训改善支持技能

18.秘密购物者

用来改善:一致性和质量,产品知识,竞争对手知识。

您可以通过客户和询问一些正常问题来测试自己的服务或竞争对手或同行。查看您作为团队回馈的答案,并确定强点,改进区域和问题。

19.就像一个版本

用于改进:音调,简洁,自助服务,故障排除。

选择真正的客户服务查询,并将每个受训者单独编写完整的答案,然后让每个人都分享他们的回复。领导者有助于讨论,寻找有趣的区别点。提出问题:

  • 人们是否以不同的方式理解这个问题?
  • 谁在答案中使用了准备的回复,谁没有?为什么?
  • 最短的回复使用多少文本与最长?为什么?
  • 谁问了其他问题?哪些问题,以及什么目的?
  • 每个人都包括相同的知识库文章吗?

20. 5个好人

用于改进:服务质量,内部知识,故障排除技能。

准备一个或多个关于与团队相关的问题的问题陈述。例如:“工程师认为我们向他们升级太多问题”或“财务认为我们正在退还太多客户。”

现在按照5个好的进程(如 由阿特拉斯人描述)要挖掘问题的根本原因并识别可能的解决方案。即使您无法解决问题,此过程也将是一个有价值的支持工具。

21. QA审查和工具

用于改进:质量,一致性,语音和音调。

让您的团队成员审查实际的客户对话,寻找任何改进和有效方法应更广泛使用的领域。首先同意一个人的团队,它将设置基线来衡量。

具体的质量保证和同行评审工具可以在一层审查中构建,使您的团队能够理解他们可以改进的地方以及如何彼此学习。看 我们的支持优质网络研讨会 有关更多方法来衡量和提高质量。

设置您的培训目标和指标

一个很好的私人教练不只是通过预先设置的程序运行。他们需要了解您的特定目标和挑战,并制作一系列练习,以帮助您有效地实现这些目标。

以同样的方式,客户服务培训应以明确的目标开头。在计划培训时考虑这些问题:

  • 您是否培训了团队的新人,或者这是为了帮助经验丰富的代理商水平?
  • 您是否努力提高特定的技术技能?提高产品知识?增加工具,渠道或过程的使用情况?
  • 你想要解决特殊问题吗?

当您启动新的培训选项时,您将能够跟踪其有效性并判断是否值得花费的努力。

客户服务培训的有用链接

如果您希望减少扩展培训的一些前期努力 - 或者您没有必要的技能 - 有很多可能适合现有的选项。以下是特定课程和培训提供商的一些选择:

火车,衡量和修改

无论您选择哪些培训选项,您都会有更多您可以提供和改进。一旦您向团队推出了一些培训(并为他们提供了学习的时间和激励,这可能是自己的文章),请回顾您的目标和措施。

培训是否做了它应该做的事情?您是否看到了速度的行为可测量的改进?如果你有,那是一份工作所做的工作,你可以进入另一个区域。

如果不是,是时候审查发生了什么并尝试不同的方法。无论哪种方式,客户服务培训的工作都从未完成。表演团队不是那些不需要培训的团队 - 他们是培训不断的球队。

它可以感到令人生畏,但请记住:你并不试图让你的团队完美。你只是让他们更好。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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