创建以客户为中心的文化的6个步骤

例如,有许多伟大的公司被认为是“摇滚明星”,定期赢得奖项和荣誉 - 例如,亚马逊,苹果,Nordstrom,西南航空公司和Zappos。

我写了一点概念 以客户为中心的文化。我的基本前提是您必须在内部开始,与您的员工一起开始。内部发生了什么是由客户的外部感受到的,并成为最好的购买地点,您必须先成为最佳公司工作。它归结为我称之为的东西 员工金条规则:

根据您想要为客户做的,或者更好!

这个概念是创建一个以客户为中心的公司的关键。为了实现这一目标,我创建了一个简单的六步过程。值得注意的是,简单并不意味着简单。这些步骤,尤其是一个和三个,将需要时间。一家小公司可能能够在几个月内通过该过程。有数千名员工的大型企业可能需要几年。考虑到这一点,他们在这里。

创造以客户为中心的文化的六个步骤

1.定义您的客户服务愿景

这是它开始的地方。领导力必须创造一个易于理解和记忆的愿景。例如,Ritz-Carlton有一个九个词长期的信条: 我们是女士们,先生们服务女士们,先生们。在Ritz-Carlton上班的每个人都知道并了解这个愿景。他们雇用,训练到它,并不断加强它。您想提供哪种类型的服务?你的愿景是什么?你的第一步是用你的人提供给您的客户的那种体验。

2.传达视力

就像您将您的品牌承诺传达给您的客户一样,您必须向员工传达客户服务愿景。

杰夫宿舍撰写客户服务愿景的指南 表明每个员工都应该能够回答三个问题:

  1. 什么是愿景?
  2. 这是什么意思?
  3. 我如何贡献?

3.训练到愿景

您的员工通过各种技能和经验水平来到您身边,并取决于您在您的核心价值观和客户服务期望中培训他们。这意味着每个人 - 包括管理层。而不仅仅是一次;它需要重复和强化驱动愿景的东西。 客户服务培训 不是你的东西 做过 - 这是你做的事情,正在进行中。

4.成为这个例子

首先,领导力必须设置该示例。他们应该成为每个人渴望的榜样。领导和管理层应将雇员与客户提供相同的尊重和尊严,员工也应该互相居事律 - 就像上述雇员的金色规则一样。

5.捍卫文化

我曾经采访过一家公司的首席执行官,并问他是他工作中最重要的部分是什么,他回答了它是为了捍卫文化。领导力必须让员工与愿景保持一致,作为个人和团队。这意味着审议衡量公司愿景的公司决策。

6.庆祝成功

当它全部工作时,让您的员工了解。庆祝成功!它可以是个人或识别整个公司的备注。认可是一个伟大的动机,鼓励员工继续保持专注。

什么得到奖励和加强成为公司文化的一部分。公司的内部文化是交付的秘诀 惊人 客户服务。您的所有努力都将工作,但只有您有一个明确的客户服务愿景,才能深深植根于公司的文化。

SHEP. Hyken.
SHEP. Hyken.

SHEP. 是客户服务专家,纽约时报畅销作者,屡获殊荣的主题演讲者。他是创造者 客户焦点 客户服务培训计划。

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