9知识库提示,以满足更好的客户体验

知识库是改善你的一个很好的工具 客户体验。当您的客户有疑问时,他们可以轻松访问您的知识库,并获得他们需要的答案,而无需接触或等待您的支持团队。

任何用于增长的业务都无法排除 使用知识库软件。知识库软件可帮助您提供与风险相关的最高回报 - 并最大限度地提高客户和员工学习的数量 - 所有这些都具有最低的投资。

如果您希望通过在他们需要的确切时刻为客户提供所需的信息来提高客户体验,请遵循以下九个知识库提示和最佳实践。

9知识库提示和最佳实践

无论您是创建最初的知识库,希望扩展现有知识库,或考虑切换到不同的知识库软件,这九个技巧将有助于让您在正确的路径上提高客户体验。

1.优化搜索引擎的知识库内容

当客户对您的产品或服务有疑问时,他们在获得答案的第一步不一定要打电话给您的客户服务团队,请发送电子邮件给您的支持团队,或在您的网站上启动实时聊天。在许多情况下,客户的第一步查找答案正在执行谷歌搜索。

为提供卓越的客户体验,您的客户应该能够在谷歌搜索结果的顶部找到其问题的答案。

确保通过确保您创建的内容包括您的客户可能在需要信息时搜索的关键字,以便为搜索引擎进行优化。

有许多不同的方法可以确定您的客户正在寻找使用搜索引擎的答案的问题。一个简单的地方,即可在谷歌的搜索栏中输入您的品牌和产品名称。其自动建议工具将向您展示其他一些流行的相关搜索:

谷歌搜索自动建议

您可以使用的另一个工具来进入客户的思想以及他们搜索的是什么 AquathePublic.。此免费工具允许您输入广泛的关键字进入其中,以获取人们询问的问题列表包括该关键字,以及相关关键字的列表:

OrkanthePublic关键字建议

通过在您的知识库文章的标题和内容中围绕您发现和使用这些关键字的关键字,您可以确定当客户搜索Google以获取有关您产品问题的答案时,您可以确保您的文章出现。

2.逻辑地构建您的知识库

如果您的知识库结构的方式结构不是用户友好的方式,人们将在不需要花时间找到您努力记录的答案。

随着添加新的常见问题解答或记录新功能,知识库往往有机种植。但如果你没有更大的结构,你最终可以难以导航和难以维护的笨重的信息。

一套“你好吗?”本身的页面不是良好的信息架构。重要的是要确保您的知识库中的内容逻辑地组织成类别和集合。

帆布知识库是如何在逻辑上构建知识库的一个很好的示例:

帆布知识基础示例
  • 顶部有一个搜索功能,使客户能够快速搜索他们需要答案的任何问题。
  • 在搜索栏中,有一个“热门搜索”部分,突出了用户询问的一些最常见的问题。
  • 文章是在左侧导航菜单中的集合中的集合,为希望浏览文章以找到他们正在寻找的东西。
  • 关键类别和特色文章也突出显示在页面主体中,以便快速访问重要文章。

通过以逻辑的方式构建您的知识库,您不仅仅是创造更好的客户体验;你也在很大地投资 使用内容教育您的客户.

3.确保您的知识库的搜索功能很好

为您的客户创造更好的体验,容纳文档的知识库必须具有优秀的搜索引擎功能。

即使您的内容组织成类别和集合,许多客户也不会花时间滚动这些类别以找到他们正在寻找的东西。他们只需使用您的搜索功能。

因此,您的知识库的搜索功能必须提供快速的结果,而不管它必须解析匹配的文章数量。除此之外,它还应该能够处理拼写错误和其他常见的打字错误,但仍然提供客户正在搜索的结果。

但是提供了非技术方面,提供了一个很好的搜索功能。使用您的客户自己的单词来描述您在知识库中提供的答案非常重要,而不是您自己的内部标签,可供概念和功能。

例如,如果您称之为“预填写”功能 - 但所有客户都将其视为“模板” - 您的文章标题和复制需要说“模板”除了您自己的任期。

您的知识库软件中的报告工具可以帮助您了解更多关于您的客户在知识库中搜索信息的更多信息。

帮助'凯莉鲱鱼推荐 通过您失败的搜索工作,为客户创建用于客户的文章正在搜索您尚未介绍的,并更新现有内容以使用客户使用的语言用于搜索该内容。

4.允许客户提供反馈

如果您的沟通只是一种方式,您无法创建更好的客户体验。邀请您的客户提交对您的知识库文章的反馈,让您了解您需要改进文档所需的位置。

例如,您的客户可以通过评估阅读它们之后的满意度 - 或者文章的规模为1-5的比例,评估他们的知识库文章的有用性。有了这些信息,您可以随着时间的推移来改进您的文章,以提供您最需要的信息。

帮助侦察文档文章的满意度评级

为实现这一目标,您的知识库软件应包括让客户提供反馈的功能以及向您显示不同文章正在接收的反馈类型的报告。

5.简化您的创作界面

它应该尽可能简单地为您的知识库添加新文章,图形和视频 - 并更新现有文章。

具有简单的创作界面使得可以轻松快速为常见问题创建新文章 - 并在客户反馈表明现有文章不符合其需求时进行调整。

6.进行用户测试

除了被动地监控搜索和反馈指标外,直接用户测试可以帮助您发现潜在的问题。用户可以找到合适的文件吗?页面是否可读于它们?搜索功能是否返回预期的结果?

创建一些示例知识库任务,典型用户通过他们如何解决它们而谈谈。观看,学习和改进!

7.使用样式指南

根据 书呆子“艾米莉Kinzig”,“花时间来决定你想要的基调和符合子弹,措辞等的方法,可以帮助确保可能由不同人写的文章的声音一致性。”

通过制定一些关于风格和声音的决定来善待你的未来自我。您的公司可能已经有一种风格指导,您可以适应或查看 帮助品牌手册 for inspiration.

8.设置定期内容评论

中位数“德里克·霍曼建议”拥有非常具体的节奏,用于审查/更新内容,以确保它不会陈旧。我的经验法则是每个常见问题解答必须至少每季度审查一次。“

提前审阅和更新现有文档的计划意味着您可以(大多数!)在对客户影响到客户之前查找和修复问题。

您的知识库工具可能会让您通过更新日期对您的内容进行排序,或者您可以保留自己的列表并维护重复的文档任务。

9.像产品一样对待您的知识库

文档不应该是追求的事后,不断落后于客户体验。 将其视为一种产品 意味着将文档制作一个新版本的所需部分,包括它在您的测试计划中,并分配常规资源。

丹尼斯咕噜咕噜 Smugmug. 建议在团队以外寻找人们以帮助实现这一目标:“尝试识别可能感兴趣/投入知识库的支持团队以外的其他利益相关者,因为它是贵公司的公共面临之一。”

特别是,如果您正在记录频繁更改的产品,则重要的是要正确地文档是发布过程的正式部分。 Ashley Sachs 在那里 面对这一挑战:

“我们有一个超级小的分布式团队和[开发人员]工作很快......我们在睡觉时释放了事物,甚至在客户在社交媒体上提出问题之前才会释放事情。因此,记录该过程帮助沟通和问责制,以及它来到自己和开发团队合作时。“

您的知识库在客户体验中的作用

一个伟大的知识库可以帮助您提高转换,提高保留和降低营销成本。当客户可以轻松找到所需的信息,他们成为您的产品或服务需要的信息,他们成为您未付的营销人员和品牌倡导者,这导致您的销售额和更高的利润。

我喜欢这种方式 杰夫贝斯把它放了:“我们将客户视为邀请客人参加派对,我们是主持人。这是我们的工作每天都会让客户的每个重要方面都更好。“

如果您担心每天提高客户体验,您可能需要考虑知识库如何帮助您实现这一目标。

欧文麦克布·埃安沃
欧文麦克布·埃安沃

欧文麦克加·埃安世界是首席执行官和联合创始人 SweetProcess.,易于使用和直观的业务流程管理软件,使公司高管及其员工可以共同合作,以快速记录标准操作程序,流程和政策。

开始帮助  Scout

为您的客户提供更好的体验,为您的团队更少。你'LL在几分钟内设置。

免费的15天试用