如何与虐待客户分手

编辑注意: Guest Author Lance Conzett的以下帖子基于2016年11月谈话 Supconf.,支持专业人士的会议。

有一个人,每当他们出现在你的支持队列中,你会听到呻吟?

与困难的客户合作是支持工作中最具挑战性的方面之一。当其中一个客户跨越线路时,你做了什么,从难以直接辱骂?

切割虐待顾客松散

乌鸦工具,我们有一个长期的客户在困难和辱骂之间设置营地。让我们称他为“德怀特”。

只要我在团队中,德怀特一直在订阅,关闭和打开 - 至少五年。他总是难以与之合作 - 无益,被动攻击,一般蔑视必须联系支持。他会向我们发送这样的消息:

“告诉我,我实际支付的是什么!!至少贵公司在它的失败中是一致的,以便提供接近可接受的服务水平!“
Ouch. 我们的大多数用户只与我们联系。德怀特自己发起了一百多百对话。渐渐地,这些谈话的基调开始陷入较不可被动和更具侵略性的领域。他开始发出威胁 - 威胁启动欺诈,联系我们的领导团队的威胁要有支持纪律,而且没有达到他的方式。 这不是可接受的行为。但是你能做什么?

何时开火

在消费主义文化中与客户合作的基石是“客户总是对的。”这通常转化为让客户在您的谈话,直到他们满意或放弃。任何在零售业工作的人都有一个关于客户出错的时间的故事,但他们没有追索权。客户支持不需要是这种情况。

您不需要作为作业的一部分接受滥用。

如果事情与德怀特的事情一样糟糕,你应该有工具,你需要做的工作而不担心。我们决定足够了,我们无法再支持德怀特。

与客户分手的3个步骤

决定结束你与客户的关系并不像一个踢出夜总会的不守规矩的醉酒者的关系。它更像是你射击某人,这意味着在你考虑告诉某人停止使用你的产品或服务之前,你有一个高酒吧。这意味着您需要设置框架。

在您面对客户之前,您需要一个原因和支持领导。

第1步:建立原因

在德怀特之前,我们从未明确要求客户离开。这意味着我们需要弄清楚对我们来说重要的东西并在沙滩上画一条线。这应该很难过那条线。您需要能够区分有糟糕的一天和具有不良行为历史的人。

我们保留了我们的标准,何时发射客户简单:

  1. 任何形式的种族主义,性别歧视或骚扰语言。简单地说,你永远不应该感到不安全。故事结局。
  2. 威胁,个人或专业。这包括威胁要与信用卡处理器启动过度退款,威胁要使支持代理人,情感勒索等信息揭露有关支持代理人,情感勒索等。
  3. 不良行为的历史,没有改善或改变的迹象。

这就是我们想到的,但每个公司和文化都不同。要点是您需要创建标准并坚持下去。将其作为客户交互策略的一部分发布。把它放在你的服务条款中。尽可能做任何你可以编写的标准,使其成为你土地的法律。

创建标准并粘贴到它需要来自领导的支持,这是过程中的第二步。

第2步:获得领导地位的支持

我们需要为我们的结论证明 - 德怀特对支持的支持者太有毒 - 对公司的创始人来说。如果你没有阅读Simon Ouderkirk的作品如何 使用已拥有的支持数据创建值, 我推荐它。他谈到了讲述您在部门以外的人的语言来传达您的需求的详细信息。

您最终如何构建您的论点取决于您的管理和公司文化。你需要准备好领导,“为什么这是一个问题?不是你的工作,以便与这样的人打交道吗?“将参数框架作为个人问题不会飞。超越这种情况如何影响您和您的团队并将其作为业务问题呈现为它 - 而不仅仅适用于您的队友,而且为您的其他客户提供。

我们通过收集证据来展示行为模式 - 不仅仅是在对话中,而且还有社交媒体职位和他在我们方向上徘徊的任何其他沟通。我们试图绘制德怀特的行为的照片:他单枪匹马地使整个团队悲惨。他的谈话会像热马铃薯一样传递,因为他对一个代理人会没有反应,迫使另一个人进入。比这更常见,互动是不变的。

门票

一个心理障碍你可能需要峰会是通过远离客户来丢失金钱的潜力。以这种方式思考它:一个极度高度维护的客户吃了宝贵的资源,将你的团队推向倦怠。

这也意味着您的其他客户并没有获得他们应得的快速或尽可能令人满意的帮助。对于我们而言,平均客户代表了18个与支持的相互作用领域的某个地方。德怀特近900岁。他是我们公司支持历史上第四分之一的电子邮件师。

更好地支持您的整体客户基础 客户保留。从长远来看,你会结束更多的钱,因为你的支持团队不会与不必要的冲突处理。

这可能是一个具有挑战性的交谈。准备好。收集您可以制作参数的每个信息的废料,并使用您的数据。您的目标是使答案显而易见的是,无论谁需要签署计划。

第3步:有谈话

在您确定了一个虐待客户后,将问题带到了领导团队,并获得了绿灯,您必须面对客户。你在收集证据中所做的所有工作都将在这里派上友好。

最好的方法是将其直接送给它。直接;不要退缩。对抗可能是棘手的,但请记住,你已经完成了很多努力部分。只是直接呈现你的证据和权威。

随着德怀特,我们可能会把它作为事实上奠定了它。我们的COO发送了电子邮件,给出了额外的权威,我们将事件直接引用。我们平静地解释了为什么我们做出这一决定,祝他运气,而且 - 这很重要 - 退还他六个月的付款。

我们为什么退还他?因为向外向客户提供一些措施的东西。它使它成为商业交易,而不是个人罪行。我们没有问他是否想要退款,我们刚刚把它送给他,说再见,然后继续前进。最后,他感谢我们,我们没有从他那里听到。

分手很难做

我们已经完成了这一点,自德怀特以来,每次都在自己的权利上挑战。有些人已经顺利走了,就像我们与德怀特的互动一样。其他人,就像一个管理威胁的客户,同时也试图通过我们的平台促进他的非法业务,而不是。

在客户不接受命运并继续前进的情况下,您可以做的就是平静的,并将信息清楚地展示,并坚定是您的决定。当您编写跨越线的方法时,滥用者可以哀号和捶打他们所想要的,但你在你身边有一个合理的政策。

面对和射击虐待客户是挑战性的。但是一旦建立了如何通过该过程的框架,它会变得更轻松。您的团队将变得更好 - 不仅仅是因为那些可听叹息的下降,而且因为他们在知道除了遭持虐待之外的选择之外,他们将有安慰。

槊 Conzett.
槊 Conzett.

是乌鸦工具的自由摄影师和高级客户成功经理。与他联系 推特linkedin.

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