由Saskia Keultjes的插图

为什么分析读数是必备的技能

如果您是经验丰富的支持经理或代理人,您可能已经阅读了一些初级同事的答案,并对他们所采取的方法感到惊讶。你可能想知道,“他没有注意到客户想要知道 如何 购买我们的新软件,不仅仅是 什么 它的功能是?“或者“她没有看到客户有两次投诉,不仅仅是一个?!”

好吧,是的,当然他们有阅读电子邮件。但是,今天的支持专业人士需要一种特定类型的阅读技能,可以在高压,高产的接触中心环境中理解客户经常混淆和情绪传入的电子邮件。具体而言,客户服务代理需要分析阅读技巧。如果没有这些聚焦阅读技巧,他们的电子邮件回复注定要不完整,更糟糕的是,导致更多的传入电子邮件。

什么是分析阅读?

分析读数是一种高级别的认知技能。这是重要的大脑工作!在客户服务中,分析读数是指代理人阅读客户电子邮件的能力,并弄清楚客户的内容 询问 ,不仅仅是顾客是什么 。这是分析读数的关键与可能被称为表面读数的关键。

这是分析读取行动的一个例子。客户,Karen,通过电子邮件发送ABC废物处理,该公司拿起垃圾:

亲爱的ABC废物处理,

我有一个我需要拿起的小写的书柜。我也想知道是否有任何我们可以获得更大的回收容器的方式?我有一个小开箱,但我们填满了太快。

谢谢!

Karen Blume.

此电子邮件的分析读数生成了客户在询问的五个问题列表中,这两个问题都明确和隐含地:

  • 你会拿起破碎的书柜吗?
  • 如果是这样,是否有额外费用?
  • 如何安排你拿起我破碎的书柜?
  • 我可以有一个更大的回收容器吗?
  • 如果是这样,我需要做任何特别的事情吗?

分析读数准备代理商提供所需结果所需的所有信息(拾取书柜并获得更大的回收容器),即使客户不知道提出问题。

观看我的分析阅读网络研讨会

帮助Scout的Mat Patterson,我花了一个小时谈论为什么和分析读数。在这里观看视频,并在下面阅读,以获取更多详细信息。

当代理商无法在分析上阅读时会发生什么?

错误的电子邮件发生了,这就是什么。还有更多的电子邮件,因为客户必须发送后续查询来获取他们从头到尾的答案。

以下是ABC废物处理的表面阅读回复客户凯伦:

亲爱的凯伦,

我们很乐意为您的书柜提供散装拾取器。如果重量超过50磅,请将其分成两块拾取。通过您的每月服务计划,每月散装拾取者没有额外费用。提供更大的回收容器,但它们不包含在您的每月服务计划中。

真挚地,

Howard Berg,客户服务代理 - ABC废物处理

分析阅读将产生更好的电子邮件从霍华德。当代理在分析上阅读时,他们在编写回复之前提交客户的问题。在分析读数上熟练的代理可以自动执行此操作。与此技能斗争的代理人应在制作回复之前以书面形式列出客户的问题。

凯伦在她的短期内暗示了五个问题,三句话。霍华德的分析阅读将导致一个完整的回复,如此:

亲爱的凯伦,

是的,我们很高兴拿起你的书柜。如果它重超过50磅,请将其分成两块以供接。你可以 在线安排批量提取 或者在800-111-2222致电我们安排它。

通过您的每月服务计划,每月散装拾取者没有额外费用。我已经审查了您的帐户,我看到自2017年8月以来您没有安排批量取款,因此拿起书柜不会收取费用。

提供更大的回收容器,但它们不包含在您的每月服务计划中。对于较大的容器,每月为1.19美元。请回复此电子邮件,并告诉我您是否希望我将更大的容器添加到您的帐户中。我们会在一周内送给您。

真挚地,

Howard Berg,客户服务代理 - ABC废物处理

为什么分析读数很难?

在客户服务工作中,几乎所有的条件都对分析读数进行了共谋,一种需要焦点,新鲜度和情绪中立的认知任务。

  • 代理商很难关注 关于来自客户的个人电子邮件,因为只有这么多电子邮件进来。
  • 代理商难以阅读每封电子邮件 因为询问客户要求重复,而且代理商是自然的,因为他们之前看到了一千次问题,他们知道如何在没有思考的情况下回答。
  • 代理商很难冷静地阅读每封电子邮件,如果客户可以在自己的写作中非常情绪化,而不会防守。客户的情感是分析阅读的真正障碍,因为较高的感情使客户的电子邮件漫长而乱七八糟。客户只是在沮丧时写更多。

提高客户服务代理的分析阅读技巧

与任何改进的目标一样,您需要认真对待技能和预算辅导时间。以下是两种类型的20分钟非正式培训课程,可以帮助您提高代理商的分析阅读技巧。考虑每周进行每种类型的会话。

监督一个简单的读数:

  • 收集您的代理团队并从客户分发电子邮件。
  • 解释/审查什么分析读数。
  • 请大家阅读客户的电子邮件并列出客户询问的问题,包括明确和隐含的。
  • 强调团队中的每个人都列出相同的读者问题的重要意义;这种分析阅读的一致性是团队能够提供一致的答案。
  • 汇报和讨论。通过正确的问题列表准备准确的分析阅读将显示。

反向工程师客户的电子邮件:

  • 为客户的电子邮件选择理想的回复,代理商使用出色的分析阅读技巧。
  • 收集您的代理团队并分发响应的副本(尚未分享客户的传入电子邮件)。
  • 请大家阅读代理人对客户的回应,并从IT撤销工程师的电子邮件。具体来说,您希望他们列出客户所询问的问题。
  • 汇报和讨论。
  • 向他们展示来自客户的传入电子邮件。解释为什么这是分析读数的一个例子。如果写电子邮件的代理人愿意,请让他们描述他们的阅读和写作过程。

您是否能使您的支持团队更难分析读取?

绝对地。即使您的代理商有很大的分析阅读技能,他们也无法在这些条件下应用它们:

  1. 太强调了第一次接触分辨率。 如果您最喜欢的度量是FCR,则可能会抑制您的代理商的分析阅读。当防止第二个接触成为最重要的,最奖励的行为时,代理商几乎没有激励在分析上读取并弄清楚客户真正要求的东西,这可能偶尔会导致第二次接触。许多人认为FCR是“拿回我的回答并消失”度量,所以它与分析阅读并非自然相容。
  2. 对每小时电子邮件的预期过高。 您的代理商可以快速回答大量电子邮件,或者他们可以回答较少数量的电子邮件。由你决定。通过培训,代理商可以变得更快,更准确的读者,但分析读数总是比表面读数更慢。
  3. Web表单不会为客户提供正确的方式来识别其问题。 如果您的客户必须使用Web表单来通过电子邮件发送给您,表单给他们一个太狭隘的选项,用于识别其问题,您将进行分析读数问题。例如,假设您的Web表单要求客户将其电子邮件主题与一个简短的类别列表之一匹配,但没有真正适合。当该电子邮件到达时,答复的代理程序现在必须读取浏览类别标签以分析读取。网络形式引入了一层混乱,缺乏分析阅读技能的代理商会发现更难以克服。
  4. 依赖于保存的回复太大。 仔细使用写得良好的保存的回复或文本片段对一致,高质量的服务有用,但是当鼓励代理选择,调整和扩展它们以满足个人客户的需求时,它们最佳地工作。为您的代理商提供分析的自由和责任,然后以自己的声音和自己的话语回复电子邮件,并在您公司的语气和语言中保持一致。

改进通信的分析读数

一些联系中心只是电子邮件厂。对于这种类型的屁股支持组织,提高代理商的分析阅读技巧很少是优先事项。但是,运行良好的组织认识到提供良好的客户服务需要一套高级技能。当代理人需要一些关于基本技能的培训 - 就像分析阅读的基本技能时,良好的组织准备提供培训。如果您的代理在您想要的分析读数不那么擅长,请不要绝望。实施正在进行的教练,你会看到他们的技能改善,而且反过来,你的客户更满意。

Leslie O.'Flahavan
Leslie O.'Flahavan

Leslie帮助客户服务组织编写更好的电子邮件,聊天,社交媒体和短信。与她联系 在推特上 或通过 她的网站 .

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