由Saskia Keultjes的插图

客户支持专业人士故障排除的艺术

特别感谢Matt Dale,谁的 supconf nyc talk. 激发了这篇文章,谁非常慷慨地讨论了他的知识,同时我们将这篇文章放在一起。他真正完善了故障排除的艺术,我们感谢他的见解!

“嗯,我以前没见过这个。我想知道发生了什么事吗?“

当客户写入您的支持团队报告的时候,某些东西不正常,您之前没有看到这种情况,是时候开始故障排除了。

方便的人 - 机械师,木匠,你友好的邻里Macgyver - 所有人都有相同的排除能力。他们可以查看一个问题,隔离根问题,并了解需要做些什么来修复泄漏,停止蠕动,或再次运行它。这些人似乎能够解决任何东西,拯救你从过早地投掷东西或向一个专业人员付出好钱。

在这篇文章中,我们将潜入你的方式(是的,你!)也可以成为一个很大的疑难解答,以及如何将这些知识传递给团队中的其他人。

良好故障排除技能的价值

在客户支持下,投资更好的故障排除技能以更快乐的客户和更高效的代理商提供了折扣。

无效的故障排除通常最终会使对客户进行调查,询问更详细信息和测试和信息,甚至可能与修复问题。这对于客户来说,这是一个额外的努力,谁只是想要快速解决问题。高度努力的情况,如回溯和邮件,是 客户不忠的主要原因,即使您最终解决问题,客户也会记住获得分辨率的令人沮丧。

当您的团队擅长故障排除时,他们确切地知道要问的问题,他们不会浪费时间收集他们不需要的信息。这就像用聚焦激光束击中目标,而不是从锯切霰弹枪的子弹喷雾 - 激光更容易击中目标。除了为客户提供更好的体验,对您的客户支持团队也更有效。

能够解决几乎任何东西,无论是支持相关的还是没有,都是一种有价值的技能。那么如何将故障排除变为可重复的过程并培训其他人如何做到?

为什么排除故障排除是训练的艰巨技能

当你询问一个伟大的问题求解器时,他们完全究竟是如何知道要寻找什么,他们通常不能。他们经常认为他们有第六种感觉,直观地指导他们破碎的东西。故障排除通常培训为修复特定(已发现的)问题或根本没有培训的具体步骤。当我们不培训我们的团队正确解决时,我们的客户服务依赖于肠道感受。

在客户支持下,故障排除甚至更难以训练,因为它需要能够理解技术上发生的事情以及能够与客户有效地沟通以获得完整的细节。支持的故障排除是50%的人类修复和50%的机器修复。

故障排除过程

幸运的是,故障排除就像 任何其他客户支持技能 - 通过将其分解为可重复的过程,通过实践,任何人都可以提高他们的故障排除能力。 Steve Litt创造了一个 10步万能故障排除过程,可用于解决任何问题。我认为10个步骤太多,可以轻松记住,所以我想到了三个不同阶段的故障排除:

  • 了解发生了什么
  • 隔离和诊断问题
  • 寻找和实施修复

让我们走过每个阶段,看看需要什么技能以及如何改进它们。

1.了解问题

当客户到您的支持团队发出故障排除时,首先要做的是确保您真正了解问题。这涉及询问有关他们想要做的事情的正确问题,收集信息和背景,并与产品携手并进以为自己体验问题。

问好问题

作为 每个客户支持代理都知道,客户在提供有用的问题报告时臭名昭着。我们都有我们的公平份额“它不起作用”电子邮件。提出良好问题意味着探测客户的更多信息,这些信息将有助于解决问题。这并不意味着问太阳下的每个问题 - 这只是浪费你的时间和他们的时间。一些有用的问题可能是:

  • 点击x时会发生什么,然后是y?
  • 你想达到什么目的?
  • 你能给我发一张你在该屏幕上看到的屏幕截图吗?

收集信息

日志和产品用法信息通常可以帮助询问客户所看到的内容。在屏幕分享或使用跟踪软件时跳跃 富勒斯 可以帮助收集信息比来回电子邮件更快,因此请使用您提供的所有工具。

重现问题

一旦你认为你明白这个问题是什么,请看看你是否可以让它成为自己。逐步走上动手,逐步走动通常可以帮助照亮真正的问题。确保您的看到实际上是一个错误,而不是您的产品的预定行为。这将改变您通过接下来的几步帮助您的客户。

在这个阶段,你应该能够解释客户正在努力做什么以及发生的事情。您可能会在继续完成进程时询问更多问题或收集更多信息,但在继续修复问题之前,有完整的图片很重要。

2.隔离问题

现在你明白发生了什么,是时候潜入并弄清楚这个问题的根本原因。如果您正在解决汽车问题,您想找到泄漏所在的位置或零件需要更换。在客户支持下,您希望将问题缩小到特定的原因是固定的。这可能是浏览器/环境问题,代码问题或用户问题。

去除复杂性

尽可能简化问题。尝试删除可能导致该问题的任何集成(如浏览器扩展),环境因素或自定义。尝试返回已知的功能状态。

例如:

  • 登录并注销
  • 清除饼干和缓存
  • 删除浏览器扩展名
  • 尝试一个不同的浏览器
  • 尝试不同的互联网连接
  • 尝试不同的电脑

一次改变一件事

了解首先尝试的是另一个技能,这取决于平衡客户尝试下一步的努力(更稍后的问题)以及它解决问题的可能性。可能保证从不同的计算机尝试它来解决问题 - 但它有点大麻烦。是否有其他尝试可以获得相同的结果?要找到最佳选择,请考虑诊断测试,以便运行多么容易以及帮助诊断问题的可能性(确保它也是一个安全和系统的步骤)。

但你也只想一次改变一件事;这缩小了可能是错误的范围。如果您一次更改多个事物并解决问题,则不知道您的哪些测试解决了这个问题,而且您将返回Square One。

在支持下,一次改变一件事可能看起来像以下内容:

  • 更改浏览器 - 如果更新浏览器(或使用已知的工作浏览器/ OS组合)无法解决问题,那么您可以假设浏览器不是问题。
  • 登录为其他用户 - 如果其他用户没有看到相同的问题,则可以假设它仅限于此用户的帐户。
  • 删除和重新创建报告 - 如果报告的新版本显示相同的问题,您可以假设所有报告都具有相同的问题。

与工作版本进行比较

通过将破损的设置与工作模型进行比较,您可以发现可能导致问题的差异。

隔离问题就像拉扯纠结的螺纹一样,直到你的手里留下了最糟糕的结 - 让它更容易了解问题的位置。

3.找到修复或解决方法

最后,一旦你将问题孤立到其核心组件,就是提出一些解决方案了。客户支持的解决方案可能涉及以下选项中的一个或多个:

  • 解决方法以不同的方式完成相同的任务
  • 更新设置或更改设置而不修复代码中的错误
  • 涉及工程来对软件本身进行更新

测试一下

如果可能,请尝试自己的繁殖解决方案。它实际上要解决这个问题吗?不要让你的顾客豚鼠!另外,请注意,如果有任何意外的副作用与建议的修复,请务必通知客户。

花点时间庆祝!

一旦你确认一切都在再次工作,并且您通过相同的过程帮助您的客户,就是派对鹦鹉了。您已根据您的故障排除技巧修复了粘性问题。去你!

修复未来客户

在进入下一个问题之前,需要时间来看看这是否可以更加永久。例如,如果您已确定具有常用Chrome扩展的问题,请传递给开发团队的反馈以进行进一步调查。记录在同样情况下对其他代理有用的任何可能有用,甚至公开分享您的新知识,以节省其他客户的时间和挫折。

4.让客户在你身边

正如我上面提到的那样,由于人类方面,支持的故障排除尤其困难。您不仅需要通过上述所有步骤,您还需要在旅程中携带另一个人。他们可能会沮丧。而且很忙。并不完全相信你知道你在做什么。为了让客户同意走过步骤并为您提供合适的信息,有几件事要记住:

  1. 使它们尽可能简单。做你在他们身边的东西,只在必要时涉及它们。
  2. 成为他们的倡导者。将自己与客户一起定位。同情并向他们保证你在一起。
  3. 不要像白痴那样对待他们,但保持信息在他们的水平。避免大量不必要的技术信息,并通过任何可能被困住的步骤步行。例如,链接到有关如何拍摄屏幕截图或如何打开隐姓埋名浏览器的信息。不要认为他们知道如何做到这一点!
  4. 结构良好的电子邮件。保留在编号列表中列出的步骤,而不是段落中的混血文本。这使得客户可以轻松跟随。

以下是您可以使用的示例电子邮件,当您需要在您身边获取客户进行故障排除时:

嗨弗雷德!

非常感谢向我们报告这一点。这绝对不是我们期望的看法,所以我想快速解决这个问题。我明白这一定是多么令人沮丧,所以随着我们走过一些步骤,所以忍受了这一点。

我经历过并检查了一切都看起来应该在这里。这意味着我需要帮助进一步调查。

你能开始:

  • 从“设置”页面注销并记录到您的帐户。这应该刷新系统,以确保您看到最新版本。
  • 清除浏览器的cookie和缓存。 这是一个快速指南 关于在每个主浏览器中如何做到这一点。
  • 尝试一个不同的浏览器。我想让它在正确的浏览器中为您工作,但这将帮助我缩小问题的发生。

如果这会解决问题,或者您是否有任何疑问,请告诉我。如果它没有修复你所看到的东西,你能告诉我你正在使用什么浏览器吗?我会在我身边潜入一些测试。

再次感谢您的耐心!

莎拉

支持巫师

培训培训师

疑难解答支持

如果您是经理,他们想培训您的团队如何更好地排除排除,您可以使用一些技术。 Matt Dale,来自照明教育,尝试了几种不同的方式。起初,他分配了团队成员部分 只是事实 从疑难解答中预订并使用它来启动办公室讨论。但是,它可能是一个耗时的过程 - 所有支持团队都很短!

相反,Matt现在提供了基于他的演示文稿 Supconf Talk. (类似于这里的内容)并遍历一些常见的支持方案。这是一个更快的培训,以获得成功之路的代理人。

如果您正在寻找适当的故障排除技能,请培训代理,这是一个样本课程,可以遵循:

  • 发展正确的态度 - 每个人都可以是一个很棒的问题排查工具,因此确保您的代理商在正确的思想框架中开始学习。
  • 通过真正的故障排除情况步行 - 遵循上述步骤或从故障排除艺术的普遍步骤之后,步行通过诊断和解决问题的标准过程。从队列中拉真实样品票并一起走过普遍步骤。即使看起来很明显,不要跳过任何措施。这一点不是在这里答案 - 这是为了学习这个过程。
  • 用资源装备他们 - 是否是台阶的桌面打印输出,为您的产品诊断工具,甚至是一个故障排除导师,确保您的代理商拥有成功所需的一切。
  • 审查并识别成功 - 当新的代理商做得很好的故障排除时,请将它们叫出来!庆祝新知识并与团队分享。随着代理商继续提高,您将看到幸福客户和更快乐的工程师都会看到一个明显的改进,以响应更彻底的错误报告!

产品知识的重要性

在客户支持中,上面的许多技术取决于了解您提供的产品非常好。特别是,了解产品的不同部分彼此连接有助于隔离问题。

如果您的支持团队没有稳健的产品和域知识,则它们将努力有效地排除故障,即使是良好的模型。要确定您拥有产品知识问题的位置,而不是缺乏故障排除技能,请审查代理人最近的工作。

代理人可以轻松处理如何处理TO和基本的船上问题吗?他们的客户谈话往往会徘徊,还是要求其他代理人的干预?如果他们还在学习,确定他们在陷入产品问题时使用的资源。

用于培养支持技能的进一步资源

随着您提高故障排除技能,记忆 - 练习使得完美!当你继续努力时,你会变得更好。

这些资源也将帮助您继续您的学习之旅:

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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