8 Live Chat最佳实践和常见错误

在涉及支持渠道时,您可以做出一个争论,聊天是真正做得很好的挑战性。

您需要与电话支持相同的实时交付,但打字需要更长,而且您无法靠在电梯上举行音乐。您希望与电子邮件相同的准确性和个性,但是很难找到最佳的GIF,或者对于边缘案例问题,即时召回。

正如我们研究了Live Chat的增长作为支持渠道,与其他客户支持专业人员一起使用,并使用 在线聊天支持 为我们自己的客户,我们已经了解到该做什么以及什么 不是 去做。

以下是我们在帮助侦察兵的现场聊天最佳实践 - 以及我们学会避免的一些错误。

1. act like a robot

想想你所拥有的一些笨重的聊天体验。当你是顾客时,你希望你怎么用的?

即使是实际机器人也被编程为模仿人类,所以请记住,您当然所说的方式是目标。这取决于您提供尊义的个人体验!

如果你 don’t know where to start, model your chat style after your 电子邮件支持样式指南.

2. 选择合适的地方提供聊天支持

您不必在每位客户到处都提供聊天。仔细考虑现场聊天的独特优势 产生最大的影响.

也许您的销售团队会与传入前景交谈。或者也许它可以向您的VIP客户提供额外的利益。

许多 现场聊天工具 可以轻松在特定页面和位置显示您的聊天,无论是您的主要网站,在应用程序内,还是连接到您的联系页面。

3. 承诺你可以保留

对于客户来说,“Live Chat”意味着几乎即时的回复,所以对聊天的延迟回复是比慢电子邮件回复更差的经验。将您的实时聊天时间设置为可实现的水平,并使那些小时清晰可见。

查看聊天成绩单要查找连接的优秀示例,并与您的团队共享那些。如果您看到了良好的结果,您可以随时增加时间,但由于经验不好而被迫缩短时间,但不太有趣。

4. 比你能处理的更多

因为实时聊天是......好......活着,确保你不超过你咀嚼的东西。客户预期聊天更加快速的响应,因此在这种情况下数量不一定是质量等同的。

只是因为它的聊天并不意味着问题很简单。给定的问题的深度会影响您需要致力于该客户的时间和注意力。在向您的活动队列添加其他客户之前,请考虑一下!

当然,您试图通过快速解决自己的问题为客户提供伟大的体验。然而,当您通过错误的名字打电话给他们时,在客户上丢失,或者向他们发送不排队的答案。

额外几秒钟核实您发送的响应以及您将其发送到的响应;最后,有一个客户等待几分钟比他们的注意力更好地等待几分钟。

5. train your team

聊天是与电子邮件或电话不同的中型,您的团队需要以不同的方式应用他们的技能。例如:

  • 您如何在聊天中迎接客户?
  • 你可以将更长且更详细的回复分解成单独的作品吗?这使您可以确保客户在您到达时理解一切。
  • 如何以及何时将聊天聊成电子邮件或电话?有时聊天不是解决复杂或技术问题的好选择。
  • 谁最好员工聊天频道,何时?你每周还是每周旋转?或者人们会专注于特定渠道吗?

考虑将您的团队发送到Web上,并让他们从不同的业务开始一些聊天。他们很快就会学习什么是为了巨大的聊天体验以及最好避免的方法。

6. 观看,学习和调整

您的团队可以高品质处理多少次聊天?做什么 客户满意度评级 看起来像你的聊天客户,这与其他支持频道如何?

与您的团队交谈并使用所有可用的报告来弄清楚,在此或那里的调整中可能会受益。

7. 离开客户挂

与电子邮件不同,聊天都是关于实时支持的,这意味着您需要准备好与每个客户保持课程,直到他们的问题解决或被带到下一步。这使得为​​客户和您自己的团队设定期望而言更为重要。

您的联系人页面上列出的办公时间是让客户了解您的聊天空间的简单方法。对于你的团队,尝试重叠的队友,所以达到一天结束的人可以预先半小时聊天。或者安排他们的在线时间,使他们的一天结束在您的实时聊天时间结束后一小时结束,减少对个人时间的影响。

8. 记得休息

在繁忙的Live Chat支持转移时,很容易感觉到你不能绕过你的桌子休息一下。但断裂对保持刷新至关重要。经常走开,喝点咖啡,或者做一点跳舞。当你感觉最好的时候,你会提供最好的支持!


与您的客户和潜在客户的实时对话 提供令人难以置信的机会 要更好地了解它们,请更快地服务,并建立一个人的联系,可以通过电子邮件更难做到。

有了一些预见和规划,您可以使您的现场聊天卷展举行更顺畅,使其更有可能为您的客户和团队成功。

Abigail Phillips,支持侦察兵的支持,也为这篇文章做出了贡献。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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