桑尼罗斯的插图

5无聊的客户服务故事

我不会告诉你不要 向机场提供牛排 或者 使用单个客户在手机上花11个小时。那些是真正的故事,但他们也比营销更多于营销。客户服务是所有其他人挂在手机上的事情发生的事情,而一个客户正在聊天。

当企业设置精心设计的系统时,它们可以提供客户支持,这是高质量,可重复和可扩展的。当被问及时,客户这么说 尊重他们的时间是公司能做的最重要的事情.

只需一秒钟,我需要喜悦你

事实上,我们使客户支持更顺畅, 更忠诚的客户成为。顺利的支持意味着没有不必要的兴奋,没有障碍克服,代理人不需要订购鲜花,为混乱说抱歉。对于许多客户支持团队来说,顺利支持正是他们赋予的是他们每天提供的。

当我们摆脱顾客的方式时,他们成为自己故事中的英雄。

通常,我们听到的故事是在客户服务的最终结束。除了PR团队的加班时,将分享上述代理商的令人闷闷不乐的令人兴奋的故事,或者客户正在抱怨信用卡公司的巨大疏忽。这些例子都不是客户支持的黄金标准。

所以,今天,我们为您带来了五个故事的客户支持,代理人只是做了他们的工作,并让客户回去工作,没有戏剧性。没有人必须在一个界限中跳高高层建筑,没有违反违规行为的令人震惊的加班,而且客户只是完全得到了他们所需要的。

试着保持清醒,人们。

照明教育回答一个问题

Matt Dale,Silluminate教育的客户支持VP,知道他们的客户在他们的一天不需要任何额外的兴奋。他分享了一个故事,他们的团队的彻底训练让事情顺利进行:

“我们的客户之一呼吁为我们的在线测试产品创建区域范围的测试名单。他们正在寻找一个普通人的东西;该区的一个学校网站希望在学生隐藏的测试,直到他们的测试日期,但其他网站需要事先访问测试。克里斯蒂是我们较新的支持代理人之一,接过电话。

依靠她的训练来实现问题的核心,她很快就确定了客户想要做的事情。 Kristi搜索了帮助文件,并找到了一个概述了潜在解决方案的文件。在与同事进行检查后,确保她的反应感觉有意义,她回应了客户。在作为电话所创建的后续机票中,她与客户共享适用的帮助文档。客户在CSAT上竖起大拇指,Kristi搬到了她的下一个电话。“

因为克里斯蒂在她的船上接受了彻底的培训,并且照明教育有一个 彻底和最新的帮助中心,客户完全得到了他们需要的答案。通过使用为她建立的系统,Kristi能够有效地完成工作,并从客户那里得到竖起大拇指。

完全普通的成功秘诀:

  • 写得良好和维护的知识库
  • 每个新代理人的彻底培训
  • 自动设置成功代理的系统

健康保险提供商使账户更新

通常,像保险公司一样对传统行业的电话呼叫让我的心脏跳得更快,为一些冲突做好准备。我经常要起床来打电话,知道将有一场斗争(通常涉及感叹号'是一种传真机吗?在2019年?认真?“)。但是,如果我正在寻找兴奋,我上周四打电话给错误的公司。这是我的故事:

我用网站上列出的电话号码打电话给我的健康保险公司更新文件上的地址。简要欢迎录制后,我被提示推出2次更新我的帐户信息。第二个戒指后回答的代理商,问我验证的帐号,姓名和出生日期。他把我的新地址拿下来,感谢我打电话,我回去吃饭了。我在我的新地址收到了我的下一个陈述。

贪睡值得成功的秘诀:

  • 一个人工工作队的团队,并没有让我暂停
  • 有工具做工作的代理商
  • 首次通过所要求的任务之后

smugmug只是做了这件事

Oliver Williams,支持英雄在Smugmug,喜欢让客户惊喜......通过将可能可怕的情况转化为“没有大问题”。这是他典型的,无聊,客户服务故事与上周与客户互动:

<avatar float =“右”尺寸=“115”src =“/ images / helpu / 2019 / jun / boring-customer-service-oliver-williams.jpg”class =“爆头右” >

“最近我有一个客户写入我们的帮助台,他们显然非常沮丧 - 我可以在没有阅读一句话的情况下告诉我,因为电子邮件是所有的帽子。他们各种各样的工作,因为他们已经意外地删除了他们的网站的整个照片图库(如果我回忆起来,那就喝了一只冰淇淋蛋筒)。

虽然我讨厌看到一个客户这个不安的,但我真的很喜欢像这样收到电子邮件,因为我可以用两个字转身:'全部固定!'我们的工程师为我们创建了简单的工具,只需一个删除最近删除的画廊几次点击次数。

我恢复了这个客户的画廊,用我的两个最喜欢的单词和他们的画廊的链接回复,然后点击“发送”。客户笑了笑,我脸上带着微笑迈进了下一个案件。“

最糟糕的谈话可能变得更加艰难,并且最能涉及工程团队的谈话,结果是......并不是那么大的交易。 Smugmug团队知道他们的客户对什么感到沮丧,所以他们做了“全部固定的工作”。无聊,日常回应在所有帽子中写的电子邮件。

保持成功的脉冲秘诀:

  • 建造的系统,以帮助客户支持代理商帮助客户
  • 接受培训的代理商使用提供的系统
  • 理解小狗图片是多么重要的同志团队成员

Jobadder将现有错误传达给客户

Jez Louise,Bobadder的支持头,可能会彻底谈论他们的大量 最近的Stevie赢了今年最好的客户服务团队。但这并不意味着她的团队在收件箱中的每张票中都有大量的交易。即使在普通的事情发生时,他们的团队也处理它并继续滚动:

“星期一早上第一件事,一个较新的客户端通过电子邮件向我们的支持海盗询问为什么他们无法在产品中执行某种行动。由于他们是一个较新的客户,这可能导致了较差的第一印象(在其他事情中)。幸运的是,黛安在案件上。

在阅读问题之后,Diane将在我们的支持中心进行“维修中心”部分。本节列出了所有当前已知问题,可供所有客户端和代理商使用。黛安抓住了这个问题的直接链接,并将其添加到预先写的宏,其中包括有关如何遵循本节以进行自动更新的说明。在支持中心搜索并选择预先写的宏,戴安德大约五分钟。客户现在可以在任何新的或解决问题上获得实时更新,并在戴安社CSAT调查中留下积极反馈。“

非令人惊讶的秘密成功:

  • 一个最新的状态页面,为客户提供自行服务的机会
  • 保证当前问题并可以快速回应的代理人
  • 宏减少代理人需要花时间键入重复信息的需求

我更新了自己的笔记本电脑驱动程序

有时最无聊的客户服务故事甚至不包括客户服务代理。当我需要修复计算机问题时,我转向谷歌寻求帮助,我没有一个问题获得帮助。

我的新笔记本电脑上的触控板滞后,所以我搜索了Google for“Lagging Laptop TrackPad华硕”,并找到了一个答案的社区支持论坛。解决方案很简单:我需要通过在论坛帖子中提供另一个客户的链接更新我的触控板驱动程序。五分钟后,我下载了新的驱动程序,我的触控板按预期工作。

社区支持可以大大减少客户所需的努力所需的工作量。虽然“我磨得答案”可能不是最令人兴奋的故事,但它几乎肯定是最短的一个。

成功的未激发秘诀:

  • 维护活跃的电力用户社区
  • 根据需要报告和修复错误

一致,可靠的服务是最美味的最佳方式

最好的客户支持团队很少成为头条新闻。他们没有在机场跑道上向他们的客户提供牛排,或者在将它安全地送给孩子之前用丢失的长颈鹿拍照。而那些人 超越客户服务故事 很有趣阅读,客户并不需要那种喜悦对公司印象深刻。

人们很少想要客户服务中的“哇”时刻;他们只是想要他们的问题,所以他们可以回到他们的生活。而且,这是一项符合,可靠且有效的服务,由培训和支付它们的企业实际帮助和支持的人提供一致,可靠和有效的服务。

想要提供一致,高质量客户体验的企业需要嵌入一个 以顾客为中心 焦点在他们的组织中,并让重点创造了客户面向客户的团队的时间,权威和能力。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。