12阶梯指南,用于选择最佳帮助台软件

选择右边 帮助台软件 对于贵公司来说,可以令人生畏。每个提供商都有自己的表格,表明他们的产品是如何 至少 三个蜱虫比其他人更好。

您选择的帮助台无法为您提供伟大的客户服务,但这是一个关键的早期步骤 设置客户支持 在贵公司。右边的服务台将帮助您的团队一致地创建您想要提供的客户服务质量。

在开始比较功能列表之前,让知情选择效果很好。

为您找到最佳的服务台软件,请首先回答有关客户,您的团队和贵公司的问题。

为贵公司定义“伟大的客户服务”

当你深入进入 帮助台比较购物,很容易忘记为什么自己选择一个帮助台。您无需找到“最佳帮助台软件”,因为每个人都没有最佳选择。适合您的右手台是允许您的团队最有效且始终如一地为客户服务的人。

功能列表

要解决这个问题,您需要了解您想要提供的客户支持和服务的类型和质量。以下是一些问题,可以帮助您了解:

1.您的客户期望哪种类型的支持?

您的特定客户群将以自己的要求来到您身边。他们喜欢电子邮件吗?他们是否舒服使用自助工具?他们是否期望在一小时或一天内答案?寻找您的客户对您的期望以及他们目前的满意程度的线索。

2.您想为客户提供哪些经验?

想象,理想的客户支持您的客户的观点。他们是否需要使用网站获取帮助,或者他们可以释放快速电子邮件吗?他们可以选择通过多个频道联系支持吗?他们可以轻松地使用自助服务工具回答自己的问题吗?

3.您想提供哪些经验提供支持团队?

花生创造者查尔斯·斯舒茨非常喜欢他最喜欢的笔 他在停止时买了整个股票。虽然您的支持团队可能永远不会对帮助台软件的爱,但它们将不断使用它并严重依赖它。作为客户保留的第一行,您希望确保它们具有正确的服务台工具。帮助桌面软件清晰,可用和有吸引力将节省他们可以在客户上花费的时间和精力。

4.您目前的客户服务可以改变什么?

你是从共享的Gmail收件箱中移动还是你 从一个帮助台工具切换 对于另一个,这种变化是重新思考客户支持方法的机会。

例如,许多小公司对所有类型的公司联系人使用他们的支持收件箱,这意味着他们的一个或两人支持团队处理从销售联系人到域更新通知和广告优惠的一切。

多年后,销售团队仍然从一个更大和更繁忙的支持收件箱接收转发!选择新的帮助台是思考的完美时间 将那些流入单独的邮箱 或者自动分配 工作流程.

查看您现有的客户服务活动,并考虑以下内容:

  • 这仍然是解决这个问题的最佳方式吗?
  • 这种方法是否至关重要,我们的客户体验,或者我们可以另一种方式得到同样的结果吗?
  • 我们的团队有什么能力 现在 我们在我们最后一次考虑到我们的工具时,我们并没有能力?

一旦绘制了您想要提供的客户服务的清晰图片,您必须采取目标来衡量帮助台功能。无论您选择的服务台软件如何,它需要帮助您提供您概述的服务类型。

优化你的选择

现在是时候进一步走一步并创建你的基本要素列表和“很好”的功能。询问您的客户服务团队写下他们可以想到的所有客户服务任务,并将它们排序成两个桶。

放大镜和笔记本电脑

5.选择您的基本帮助台功能

帮助桌面软件拥有所有基本功能,击败服务台工具,实现更加“令人讨厌的”,但遗漏了一个关键要求。

基本帮助台功能: 如果帮助台不做X,那么我们 不能 创建我们想要提供的客户服务体验。

非基本帮助台功能: 如果帮助台x,我们可能会利用它来提高客户体验。

努力保持第一个名单尽可能短。你的屠夫带有一些高质量的刀具而不是 世界上最大的瑞士军刀 on her belt.

在列表中声音良好但是通过令我们支持的团队令人沮丧的方式实现或很少使用禁止使用良好的服务。

通过专注于您的核心要求,您可以减少选择最合适的工作量,并为自己提供更多时间来测试您的入围帮助书桌。

询问您的团队这些问题以评估每个功能,并将其分类为必不可少或非必要:

  • 此功能是否需要内置于帮助台,或者我们可以连接一个单独的工具,使工作更好吗?
  • 是否有需要满足的法律要求(例如,数据存储和隐私控制)?
  • 此功能为客户添加了哪些值?到我们的团队?
  • 是否有能力满足(例如,数据格式和可访问性)?
  • 我们需要将其连接到哪些产品或服务?是否可以?

入围帮助书桌

现在,您可以从考虑任何不包括所有必需功能的产品中排除(直接或通过紧密集成)。下一步是创建一个评估团队来测试您的入围帮助办公桌。

6.创建帮助台软件评估团队

如果您刚刚开始,或者在一家非常小的公司,评估团队可能只是您。如果您有一个更大的团队,我们建议我们提出以下混合:

  • 一个初级客户服务人员
  • 几个帮助台电源用户
  • 经理或高级领袖

结合他们的不同需求和背景将为您提供更有效的方式来讲述帮助台是否真的适合整个组织。我们还建议您同时查看整个评估团队,而不是审查不同选择的人。

有效地审判一个帮助台是艰难的,因为你永远无法以完全相同的方式使用该工具,当您在全卷处理真正的客户时,您会完全相同。为了快速概述,使用帮助台客户故事来了解不同帮助的客户如何讨论他们对软件的享受。

野兔是一些例子:

当您准备好挖掘并深入评估您的帮助台选项时,请继续下面几步。

7.测试每个帮助台解决方案的客户体验

您的客户如何与您选择的帮助台互动?使用您的一些典型的客户问题作为示例,并从客户的角度完成支持对话。客户会看到什么?他们的过程有多容易? ( 帮助侦察员例如,没有客户面向客户的门户或票号,因此您的客户仅接收个人电子邮件。)

考虑您想要为客户创建的经验,并测试每个工具的测试。

8.试用帮助台用户体验

您的客户服务团队每天都将全天使用此工具。它们有多容易导航,加载有多快,他们能找到答案的速度如何?您选择的帮助台软件尽可能多地为您的团队摩擦,让他们使用他们的所有能源帮助客户而不会对他们的工具进行战斗。

9.考虑可扩展性

如果您的业务增长,此解决方案是否会继续工作?咨询 帮助台销售和成功团队 您考虑估计其较大客户的支持卷的解决方案。您不想支付您不需要的软件的更高费用和复杂性,但您也不想从现在开始12个月内挑选新的帮助台。

10.审查报告选项

当您没有真实数据来报告时,测试报告是棘手的。示范账户可以给你一种可能的感觉。如果你仔细考虑了这一点 您使用的客户服务指标以及为什么,与帮助台提供商交谈以及如何帮助您使用其工具获取这些结果。

帮助Scout报告

11.优先顺序可靠性和支持

谁支持支持团队?当您的帮助桌系统有中停电,当一个功能令人困惑时,或者在进程需要重新加工时,您将如何获得帮助?您不仅需要知道哪些支持渠道可用,而且还有多快,您将有多快以及团队帮助您的能力。

每个软件产品都经历问题,但有些公司在处理这些情况下的其他公司做得更好。向每个帮助台支持团队提交样本请求,并查看响应的及时,有用和友好程度。由于您无法帮助您自己的客户,因为服务台问题,一个响应,知情的支持团队非常有价值。您还可以查看Twitter Feeds和 状态页面 您的最佳选择,了解出现问题时如何响应和交流。

除了您自己的试验经验中,您可以使用外部审核和意见以告知您的选择。客户服务社区如 支持驱动 充满了每天使用帮助台工具的人,他们很乐意分享他们的经历。

花时间准备

当您选择的帮助台并准备好进行移动时,您可以通过制定计划来挽救未来的自我。

12.制定开关帮助办公桌的计划

以下是一些要考虑的问题:

  • 您是否有需要更新的联系表单?
  • 您的知识库是否会转移到新工具?
  • 您是否需要在新工具中重新创建(或重新思考)工作流程和自动过滤器?
  • 您将如何在新工具上培训您的团队?
  • 是否有一个移动或重新连接的集成?

我们有一个 切换帮助办公桌指南 帮助您更详细地准备。搬到新的帮助台是您的客户服务团队,您的客户,最终 - 您的公司的巨大投资。一个长期的功能列表很好,但你应该选择更广泛的框架。请记住,选择为您的团队(以及您的客户)工作的工具的成本很高,所以花时间做出明智的决定。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

开始帮助 Scout

为您的客户提供更好的体验,为您的团队更少。你'LL在几分钟内设置。

免费的15天试用