设计有用的联系页面的8个最佳实践

1995年的网站的配方:拍摄一个灰色页面,添加一个灰色柜台,洒上彩虹水平线,插入较差的动画建筑工人,添加“联系我们”页面并将完成的页面链接到您的网页。

使困惑?想象一下,一个数字的被测资池,闪光灯和漫画闪光的闪光和漫画,所有人都会竞争你的注意。

2016年,我们的设计持平,我们隐藏了我们的游客柜台,并为我们分享的GIF保存动画,我们分享了Slack Chat。然而,“联系我们”页面仍然是每个网站架构的重要组成部分。有一个原因:设计精良的联系方式指导人们 他们需要的答案 并帮助他们更有效地提出他们的问题,显着提高他们在您的网站上的经验。

但是什么构成了“精心设计的”联系人页面,以及你如何知道你是否正确?其中一些只是试验和错误,与来自疯狂鸡蛋这样的工具的分析耦合,允许您在您的网站上可视化用户行为。但是,成功的SaaS公司有最佳实践,可以帮助您改进联系页面。在审核13 SaaS公司网站后,我确定了制作有效联系页面的8个设计原则。

1.帮助客户找到页面

我审查的大多数SaaS公司都包含客户支持(帮助&知识库)在其联系人页面上的选项并链接到标题或页脚中的联系页面。在13个应用程序中,标题中的一半和页脚中的一半相当甚至相当拆分(具有选择两个位置的夫妇)。你应该使用哪个?标题往往更明显突出,但可用性研究表明 脂肪页脚 也很容易找到链接块(并使用)。

使用公共语言

虽然公司之间的联系页面名称各不相同,但这些是3个最广泛使用的条款:

“支持”

  • HUBSPOT.
  • 大本营
  • Zapier..

“帮助”

  • WordPress.com.
  • 帮助侦察员

“联系我们”

  • 松弛
  • 竞选监视器
  • 哈托伊特

Squarespace涵盖所有基地,使用“联系我们”和“帮助”&支持。” MixPanel直接链接其支持页面,但它们使用“文档”作为导航链接。

新鲜的本书和Salesforce都在标题导航中突出显示电话号码,并使其成为他们的联系人选项的可点击链接。很明显,他们正在驾驶电话支持作为主要选择(一个设计决定我在此列表中稍后覆盖)。

只要您使它们易于定位,您的客户将识别出这些术语中的任何一个都将识别到您的导航中与其他链接不太相似的短语。例如,使用不同页面的“联系人”和“帮助”增加了另一个决策点,这可能会挫败需要与支持进行谈话的人。

带走: 不要让人们追捕您的联系人页面 - 坚持使用标准位置。

2.人性化您的客户服务团队

正在寻求帮助的客户经常强调和沮丧,并且当他们只能通过文本聊天或电子邮件与您沟通。他们很容易感到不重要或忽略。在我的职业生涯中,我听到了“我想和真人谈谈,而不是机器人!”的版本。很多次客户。

研究表明我们的 大脑被精细调整以识别面孔,并让其他人趋于 创造更多的合作行为 (即使只是脸部的海报也有这种影响)。

帮助Scout帮助页面

竞选监视器帮助页面

帮助Scout,Campaign Monitor和Zapier在他们的联系页面上所有特色支持代理的照片。 Basecamp使用有趣的肖像。表明页面的另一边有真正的人类是一种简单的方式,让您的客户感到更加自信,以至于它们将被帮助,这反过来可能使它们更有可能在他们的互动中放松和礼貌。

带走: 在联系人页面上使用面孔以提高客户交互。

3.将页面调整到情况

没有单一的联系页面设计,因为每个客户都需要帮助不同的东西,以及您想要给予它们的信息可以随时间变化。要解决此问题,几家公司使用“自适应”联系页面,这些联系页面地址更具独特的客户请求。

Zapier..的“联系人”页面要求访问者首先对其问题进行分类,然后使用该选择来显示几种不同的表单中的一种,要求更多详细信息。

Zapier..'s contact page

竞选监视器的联系人页面遵循更多的时间模型:

  • 在实时服务中断期间,页面上会出现一个突出的警报,以获取更多信息和更新,将人们指向其状态页面。
  • 根据您访问页面的时间,您将看到姓名和照片 客户支持团队成员 working those hours.
  • 在周末(当支持覆盖率较低时),客户可以选择他们的问题的紧迫性,这有助于较小的团队优先考虑他们的队列。
  • 如果计划包括电话支持,则登录客户将看到电话号码。

竞选监视器帮助页面

带走: 自适应联系页保存时间&对您的客户感到沮丧。

4.集中联系人选项

FreshBooks是在一个位置聚合所有联系选项的一个很好的例子。客户是否需要技术帮助,更新当前问题,或者要进行新闻界联系,它既可以在一页上提供。

虽然某些公司区分自助服务知识库和主动支持,但最短,交叉链接所有您的联系人选项可以帮助人们更轻松地找到他们的解决方案。

我审查的大多数页面与他们的联系页面链接到常见问题解答和文档。 Hootsuite,Hubspot和Basecamp都添加了社会支持渠道作为选项。考虑在客户社区论坛,预先录制的视频或培训选项中添加链接。

哈托伊特支持页面

带走: 使用您的联系人页面作为所有支持平台的集线器,而不仅仅是电子邮件。

5.使用设计来指导人员到特定渠道

每个客户的最佳支持选项取决于他们是谁,他们的问题是什么,以及公司可用于帮助他们的资源。例如,需要重置密码的客户更好地由简单的帮助文档服务,而不是通过潜在等待的电子邮件回复与其中相同的信息。

通过帮助他们了解如何使用新功能,您的支持团队为您的客户提供更多的价值,而不是告诉他们密码重置的位置。周到的设计将指导客户到适当的渠道获得最有效的帮助,从而节省您的支持团队的时间,以实现更大的问题。

大本营的联系人页面设计为客户提供了三个步骤:

大本营联系人页面

虽然Basecamp不执行该订单,但有关如何最有效地获得帮助的明确指导。

MixPanel进一步进一步 - 他们的主要帮助Page将人们推向他们的社区论坛寻求帮助,然后突出包括文档和学习资源。要发送直接电子邮件,您需要在页脚中找到其地址。

MixPanel帮助页面

在FreshBooks上,很明显,电话支持是优先事项。副本开始,“请使用下面的联系表格致电下面的免费电话号码或电子邮件给新鲜簿。”

FreshBooks联系页面

Squarespace要求他们的客户首先对其问题进行分类,然后他们在提供电子邮件和聊天联系人选项之前从知识库中答案。

Squarespace联系人页面

带走: 您的联系方式的设计影响人们如何以及何地支持 - 故意!

6.向收回问题添加结构

伟大的联系页面在让客户在前面并将它们整体上省时,在使客户身体上进行处理。

“在谈话中解决之前的平均回复”是一个有价值的人 客户服务指标 为您的支持团队。但是,当客户的初始问题尚不清楚或不包含足够的信息来回答问题时,这一平均值会受到打击。 (我讨厌知道我亲自送到的支持回复的数量,这就是“你能告诉我你在谈论哪个帐户?”)

添加其他字段和联系表格的指导可以帮助您执行以下操作:

  • 自动为适当的团队引导不同的请求。 例如,您可以向您的销售团队,求职者向您的人员团队提供潜在客户,并向您的客户服务团队提供产品支持。
  • 显示适当的常见问题解答和支持选项。 如上所示,Squarespace根据您选择描述您的问题的选项缩小他们的知识库结果。
  • 提供具有帐户工具和历史的支持者。 如果客户可以告诉您他们登录或其公司名称的帐户,您通常可以提供支持团队访问内部工具和数据,以帮助他们更快地回答。
  • 通知您的报告。 让客户通过产品区域,发行类型等自我分类他们的问题,使您的团队能够很好地了解您的主要支持问题来自何处,也许是产品团队应该关注的地方。

对于某些类型的支持,提示客户附加文件或屏幕截图以及问题可以大大缩短对话。 Basecamp的联系表单包括前面的文件附件选项。

大本营联系人页面

带走: 您的联系页面上的适量结构可以节省时间& hassle for you & your customers.

7.为响应时间设定期望

正如汤姆小唯一一次所说,“等待是最难的部分。”除非您提供实时支持,否则为客户提供概念,他们应该期望等待,让他们决定如何继续和建立他们的信心,以至于他们会得到回应。

  • FreshBooks指出了办公时间,并有助于您在办公室的当前时间列出。
  • 大本营说:“期待在星期一至周五上午8点CST - 6:30之间的回复。”
  • 竞选监视器引用“几个小时”的电子邮件响应时间(但在响应时间增加时,周末更改页面)。

竞选监视器帮助页面

如果他们被告知电子邮件响应可能需要一天,客户可能决定尝试自助服务选项,并最终自己解决问题。或者,如果等待时间是可接受的,他们可以通过了解答案的其他任务继续前进。

带走: 不要让客户猜测他们会等待回复多长时间 - 在您的联系页面上给出时间范围。

8.允许客户告诉您他们的感受

其中一个 顶级客户服务技能 是能够阅读客户并真正倾听他们的能力。提供电子邮件支持时,这可能非常具有挑战性。 Repvin Hale,Survey Company Wufoo的联合创始人希望更好地与客户联系并决定 向他们直接问他们的情绪状态.

让客户分享他们的情感状态是如何接近他们的回应的支持团队的一个伟大指标,但它也可以让客户在与团队交谈之前发泄。

在WordPress.com上,他们正在为其登录客户进行试用类似的选择。

WordPress.com.联系人页面

当然,一旦你问一个问题,你的客户有理由相信你会对这些信息做点什么,所以准备好了!

带走: 要求客户告诉您他们如何觉得您提供更好的服务。

要帮助您构建自己的联系页面的问题

WordPress.com.或Basecamp的正确联系人页面不一定是您和您的客户的正确页面。我已经给了你一些例子来学习,但没有人比自己的支持团队更了解你的客户需求。

在思考联系人页面时,请询问以下问题:

  • 我们如何将客户指导到适当的渠道?
  • 我们可以在所有频道中提供相同的质量支持吗?
  • 我们可以做些什么来设置客户的期望并在他们谈到我们之前建立他们的信心?

当您将客户指向您的知识库时,您希望它们具有出色的自助服务体验。读我们 知识库 播放列表为大量的建议和示例帮助您实现它。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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