处理公司危机的权利(错误)方式

公司如何管理艰难的危机往往使客户能够更诚实地看出它们的康复,而不是任何精心制作的新闻稿可以提供。

也许这是因为我们本质上都知道当筹码升起时,它更容易“做正确的事情”。然而,当船的下沉时,事情会变得难以欣赏。

这提出了一个重要问题:什么 正确的方法来处理内部公司危机?当然,情况有所不同,但肯定有一些关于企业应该在丢球时应该做的指导方针,对吧?

下面,我们将看看Stanford的一些研究,您应该如何接近您的错误,并研究对执行正确和其他事物的其他人的公司的重要案例研究 非常 wrong.

拥有错误的情况

危机中“该做什么”的普遍意见毫无疑问,该公司应该拥有发生的事情,并对整个情况透明 - 至少这是大多数客户会告诉你的东西。

除此之外是否存在问题 正确的 要做的事情,人们必须怀疑客户和投资者是否实际上奖励这种行为。

研究的公正性质经常导致答案我们不想听到,但幸运的是,这次良好的意图与积极的业务结果保持一致。根据STANFORD的一项研究,承认其缺陷的公司往往奖励未来的未来股票价格。

现在,这项研究非常偏向企业世界和股票评估,但研究的教训非常适用于小企业。

责怪外部的人,无法控制的问题可能看起来不那么值得信赖。如果一位高管负责消极结果,Tiedens说,"the reader thinks, '哦,这家公司知道它是什么's doing, they'重新控制它,他们可以改变它。'"

换句话说,批责外部情况(即使是真的)经常创造了一个感觉,即公司无法修复自己的问题或只是寻找“出来”。

相反,绩效不佳或特定的缺点灌输了公司对缰绳紧张的感觉,并且更有可能从局势中反弹,因为他们已经确定了问题并接受了责任。

把理论放在练习

最近,我们的朋友们 缓冲 经验丰富的是自成立以来公司最可怕的时刻之一。

然而,它们如何处理这场危机,这是对上述研究的一个绝佳案例研究,并对透明度的积极影响产生了强烈的案例。

发生了什么:

10月28日,该应用程序遭遇了安全漏洞,导致成千上万的帐户发布到Facebook的垃圾邮件。该阶段被设定为巨大的崩溃,但他们的团队处理情况的方式是 如此特殊 他们的大多数用户都回应了良好的愿望和真诚感谢诚实和专业性:

响应缓冲区停机时间 响应缓冲区停机时间

很难要求比这更好的反应,那么缓冲团队做了什么?

1.拥有这个错误

在某些情况下,“责备”开始像热马铃薯一样传递。在恐怖事故或外人造成的事故或问题(如在这种情况下),一些公司寻找一种方法来保护自己免受客户挫折感。 我之前提到过 这几乎总是总是行动的错误过程 - 说“我很抱歉”是为了抱歉,客户的经历不是最好的,它总是值得传送。

缓冲区避免了责备游戏,并直接归功于问题。这种情况并没有关于手指指向他们的客户无法匿名的黑客'不顾一切。相反,他们立即采取了他们所拥有的每一个沟通渠道,为给您带来的不便表示歉意,并解释了他们在局势上处理的句柄。

2.频繁,透明更新

在“默认为透明度”的闪亮示例中, 缓冲区选择发布博客帖子 哪个已更新 随着黑客行为的持续状态及其努力使事情正确。在黑暗中,这是一个这样的情况,也许是客户最令人沮丧的部分,这些更新在消除这个问题方面走了很长的路要走。

缓冲'在停机期间的博客帖子

同样重要的是,把这种情况和现状置于那里,所有人都可以看到球队正在控制这种情况的证明积极。我们从上面的研究中知道这应该是有问题的公司的优势,并给出 充足 覆盖范围 他们收到了这个行动(99.9%的积极),这是安全的,这绝对是正确的举动。

3.全手反应

也许这个案例研究中最有趣的部分是缓冲区如何利用这种做法 全公司支持 处理来自客户的通信涌入。作为首席幸福官Carolyn Kopprasch 最近透露,电子邮件的涌入缓冲团队在黑客期间收到的是惊人的:

缓冲 Conversation Report

不是理想的。但是,所有缓冲员工至少有 一些 体验搬运支持,一体化的情况变得可能。开发或营销团队坐下来观看 客户支持团队 淹没在电子邮件中,因为“这不是我的工作”是一家小公司抓住他们的裤子的遗漏方式。如果杰夫贝斯可以使用时间 在亚马逊呼叫中心工作,你的整个团队不能熟悉支持客户?

做错了五个例子

令人难以置信的积极反应,缓冲在处理这场危机中的缓冲区可能是相当于危机期间公司通常期望的人(即,他们不期望多大,并且惊喜)。

然而,我们可以从危机期间丢弃球的公司学习相当多的课程。我们都犯了错误,如果没有别的,从其他人的污秽的学习使我们最好准备避免重复的情景。

1.在危机期间变暗

对伟大示例缓冲区的对立集合响应公开响应 立即地 是个 近周长的响应时间 索尼娱乐在臭名昭着的2011 PlayStation网络攻击中。如果您没有听说过故事,则应理解这是最大的数据安全漏洞之一 有史以来,有超过7700万客户影响。

人们被愤怒 - 如果索尼认为攻击足够危险以关闭整个PlayStation网络,为什么会带他们 让客户知道他们的个人信息(甚至信用卡数据)可能会被盗?索尼是一家非常大的公司,但一周不需要坦率地告诉客户发生了什么,他们应该做些什么来保护自己,以及索尼计划做的事情做正确的事情。

2.当员工去流氓时

危机的性质是它通常是不可预见的,而是作为以下示例表明,通常可以采取简单的步骤,以确保重要的公司账户 - 特别是公共社交媒体概况 - 甚至是公共社交媒体概况 如果 员工决定去流氓。

很难说HMV(一家英国娱乐公司)“值得”在Twitter上播出它的业务,但当公司最近让近60名员工去,他们的推特账户被其中一个心怀不满的员工接管了关于“大众执行”的多个消息是 在公司帐户上共享.

<IMG中心“SRC =”/图片/博客/ 2013 / NOV / ROGUE-employees.jpg“Alt =”Rogue员工在Twitter上“>

我们讨论的时候回来了 虚拟团队的力量我指出,信任是制作团队工作的重要组成部分。这并不意味着不应该制定系统以确保可以保护重要的公司资产免受个人的行动。不可否认,这是计划最困难的危机形式之一,但是当愤怒的员工可以访问重要的沟通渠道时,就HMV可能出现问题。

3.保持您的牌太近

最近的另一个黑客,这一次,Adobe的舞台透镜,最近有他们的 超过1.5亿用户的数据库泄露 this past October.

令人震惊的是,故事的覆盖范围通常包含这样的陈述:

"Much of what we'RE学习违规者来自无附属于Adobe的独立研究人员。"

虽然很容易理解隐私和保密的需要违反这一规模,但通过蜗牛邮件和电子邮件的回复速度缓慢(许多,包括我自己,没有收到任何沟通),并且没有单一的通知在Adobe的任何登录页面上的事件:

Adobe登录页面

Adobe仍然知道这很可能 关于发生的事情很少但是,这种攻击后的沉默对许多用户来说非常震耳欲聋,并且应该由Adobe更多的照顾。

4.个人地拿东西

“更好地保持沉默并被认为是傻瓜而不是说出所有疑问。” - 亚伯拉罕·林肯

这些是智慧的智慧的话语,即艾米的烘焙公司今年早些时候可以使用。出现在Gordon Ramsay的 厨房噩梦 (导致戈登走出去),你会认为Amy会推出全面的“救赎”运动,以便与客户一起休息。

相反,主人非常亲自持续在线批评,并选择 对于世界级的崩溃。它需要一个厚厚的皮肤来运行自己的事业,虽然批评有时对你来说是完全自然的,但你能做的最糟糕的事情就是给你的社交媒体账户,把“仇恨”放在他们的位置。

Facebook帖子来自艾米's Baking Company

在上述社交媒体的特技表演之后,对小商店的速度远远差不多。沃顿教授乔纳伯格说,负面宣传是 喜欢玩俄罗斯轮盘赌,所以除非艾米的烘焙公司计划拿走“现实展示“一路想法,可以安全地说这个坏压力的例子绝对吹在公司的脸上。

5.让问题Fester

当雇员被鼓励时(经常巧妙地,通过公司政策)来做最小的,这就是他们所做的事情。在外面的禁用外部奖励以帮助客户的公司必须遇到与此类似的事情相似的东西。经过verizon无线客户的爸爸去世后, 公司继续为账户收取费用而且由于员工没有给员工来解决东西,他们只是在“我无法做到这一点”脚本后面屏蔽自己。

认为这可能发生这种情况是令人厌恶的,但这种废话甚至在客户之后持续了四个月 送到她父亲的死亡证明。在繁文缛节中扼杀自己,这对我来说很难想象一个实例,verizon的支持团队可以做比他们在这里做得更糟糕的工作。据报道,其中一名员工告诉客户“嗯,那里'没有别的我能为你做,“在笑和挂电话之前!

幸运的是,事情最终为客户解决了,但在印刷机朗格登的客户服务之前,他们肯定应得的结果。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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