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逐步指南:如何处理客户投诉

在他们不满意并抱怨之后,许多客户将继续与您开展业务。事实上,根据 服务恢复悖论,投诉是一个实际上可以导致客户的机会 更积极的观点 投诉后的业务比在遇到问题之前。

能够有效地评估和解决客户投诉是实现这一目标的关键。

真的是什么客户投诉?

客户投诉往往是一个迹象表明,客户所期望的和您交付的内容之间存在断开连接。有时断开连接是由客户的不合理期望或不正确的假设引起的。其他时候,它是由你公司做错的东西造成的。

客户投诉可能是您的营销副本的结果,导致他们相信您的产品/服务的东西 - 或您的用户体验使客户进行失败。或者它可以反映出一个问题,即在直接控制之外发生(例如,第三方送货问题)。

找出唯一的方法是将信用归功于客户投诉,以确定它们是否包含真正的有用反馈。

处理客户投诉的5步过程

要揭示您收到客户的投诉并解决问题,以保留该客户,请使用这一五步过程来处理客户投诉。

第1步:通过询问正确的问题来深入挖掘

投诉 - 即使是生气的 - 也可以包含见解,并求出摩擦点是你的工作。 苏格拉底疑问 可以帮助您到解问题的来源。

询问您的客户问题:

  • 你是什​​么意思…?
  • 你能提供一个例子吗?
  • 你能进一步扩展这一点吗?

问自己的问题:

  • 我需要什么其他信息?
  • 我在这里假设是什么?
  • 为什么这个投诉很重要?

通常,投诉是需要解决的问题的结果。询问正确的问题有助于您到解投诉的根源,弄清楚是否有解决问题的方法,并确定投诉是否包含真正有用的反馈。

如果您确定您不是合适的人士,以帮助客户的投诉 需要将它们转移给可以的人,确保解释原因。这可以就像说一样简单,“我要把我们的专家抱起来,他们会立即得到它的平方。”

第2步:确定您正在处理的客户类型

佛罗里达大学学习 发现,在处理客户投诉时,您可以遇到以下类型的客户之一,每个客户的一个“不同的信仰,态度和需求激励”:

  • 没有害羞地让你知道的顾客他们不高兴。 在响应时,避免镜像他们的对抗行为;相反,与坚定的礼貌反应。
  • 为此付出好的客户提供优质支持。 在响应时,避免借口,只需进入解决方案。考虑创建VIP文件夹和 工作流程 让您轻松识别和响应他们的投诉。
  • 经常与您联系的客户。 在回应这些客户时,保持耐心患者,避免沮丧。当满意时,他们经常会为您的公司重复客户和倡导者。
  • 不想抱怨的顾客可以在其他地方携带他们的业务而没有让你知道存在问题。 您必须积极与这些客户联系,以征求并解决他们的投诉;否则,您可能永远不会听到他们的反馈。

这些是广泛的描述,当然,您的客户将呈现更复杂的动机和行为混合,但意识到不同的角色类型可以帮助您最适当地回应您正在协助的真实人。

第3步:快速回复客户

涉及到不满意的客户时,快速的回应是一个很好的响应是必要的。投诉最好尽快解决。

如果您需要一天,请留下某个功能请求的客户将无法介绍回复您的日期,但昨天的“拉出头发”的客户想要分辨率。让他们回应优先事项。

设置a很有用 文件夹 这与主要支持队列分开,您可以在那里过滤越来越多的消息。在这里,团队可以立即看到需要立即帮助帮助的电子邮件。

第4步:呈现一个解决方案,并验证问题是否解决了

在确定了客户投诉的根本原因后,找到了解决方案,并将该解决方案发送给客户,重要的是要验证所提出的解决方案是否实际解决了问题。有几种方法可以这样做:

  • 如果您无法验证解决方案是否正常工作,请将此行添加到您的沟通结束:“请告诉我是否有其他任何我可以为您做的事情。我很乐意帮忙!“
  • 验证解决方案是否正常工作,然后回复:“我自己测试了此问题,所有这些都似乎可以按预期工作,您可以在此处查看:(包括屏幕截图)。但请告诉我如果您仍然遇到问题。“

在某些情况下,几天后,它甚至可能值得达到客户,以确保一切都得到解决。

您可能还想考虑监控任何 满意度评级 你收到你的对话 客户服务软件。否定反馈可能是仍然存在需要解决的符号(但是有时您已经完成了您可以做的所有内容,并且客户仍将留下沮丧)。

第5步:记录投诉,以便您可以跟踪趋势

如果您在过去10年中获得了一个关于一个特定问题的一个投诉,那么这个问题可能不值得解决。但是,如果您从所有共享相同投诉的多个客户获得多条消息,那就是叙述的开始。

要识别大批量投诉,您需要一个用于跟踪它们的系统。在 帮助侦察员,我们使用 帮助侦察+ jira集成 要跟踪客户投诉,以便我们可以捕获它们,监控我们听到重复关注的频率,并在问题解决时直接跟进每个客户。

无论您使用的系统,关键都是让您轻松捕捉有意义的投诉,并跟踪正在提出类似或相同的问题的客户量。

如何处理消极性作为支持专业

处理客户投诉只是支持专业人士的课程,但这并不意味着它不会不时地在情感上发触。

因此,除了为您提供处理客户投诉的过程之外,我们还希望分享这些提示 耶利梅杜瓦尔,支持WordPress VIP的工程师,了解如何在队列中遇到很多消极性的日子里保持自己的感觉。

提前排练失败

通过在提前排练潜在的反对意见,您可以在现实寿命消极互动之前准备。在启动新产品或功能之前,请考虑可能吸引偏振意见的事情。这有三种目的:

  • 铲斗消极性 - 首先,消除消极的消极性,强迫每个人面临一些客户可能不喜欢你所做的改变的事实。提前解决,防止任何人看着玫瑰色眼镜的情况。
  • 讨论理由 - 第二,讨论变革的理由。如果决定改变是深思熟虑并被数据支持,你可以向前移动知道你做出了正确的决定,即使它皱着一些客户的羽毛。
  • 排练答案 - 最后,排练你的答案并让每个人都在同一页面上。它不是关于创建支持机器人,他们复制并粘贴到客户的相同回复;这是关于为客户创造一致的支持体验。

平衡消极性

卖是人,丹尼尔H.粉红色讨论了门到门的销售人员如何经历“不”的人。你如何在那种否定程度中保持头脑?

粉红色指标对阳性比率进行研究 - 对消极的阳性相互作用的数量。如果比例很高(例如,10:1),你会认为什么都不会出错(不一定是现实的)。比例为1:1是太悲观的;玻璃是半空的。比例为3:1就是恰到好处。

虽然我们不需要考虑到确切的比例,但我们确实需要在觉得自己滑落的消极坡度时,有能力提高积极性。以下是一些想法:

  • 快乐档案: 为自己创建一个快乐的文件。在该文件中,保持令人惊叹的互动,您与客户和往常露出笑容的谈话。当你在白天感到沮丧时,通过文件看起来是一种快速的方式来恢复自己。
  • 团队荣誉: 在每个月结束时,有一个人阅读客户的所有令人敬畏的评论,并为每个人挑选最好的评论。如果您忘记了队友的令人敬畏,这是一个简单,快捷的提醒。
  • 幸福#hugs: 从客户的评论中汇总令人敬畏的评论,并将其张贴在一家公司的公司往返#hugs。当你有一个糟糕的一天时,很容易查看标签饲料并获得巨大的提升。

大师解释性的风格

在几种方式之后,我们可以解释事实后的负面互动。反馈是“永久性,普遍,个人,”或“临时,具体和外部”。

当您将负面互动视为永久性(不会离开)时,普遍存在(每个人都感到这种方式),个人(有一部分) 扮演这个),你觉得你对你的环境没什么控制。事情发生在你身上。

“永久性,普遍,个人”是“临时,具体的和外部”的替代方案。在这种光线下,负相互作用变得更加可管理和可操作。

首先,负面互动可能不是常态(如果他们是,你做错了什么)。其次,负反馈通常特定于某种产品或物品。最后,它是外部的。这通常不是关于你或你所做的任何事情。

你如何把它付诸实践?每隔一个经常进行否定反馈的个人审查,以便执行以下操作:

  • 寻找您在互动中有所改善的区域(您错过的详细信息,您可以改善服务的方式等)。
  • 练习自我谈话,所以这些互动不觉得个人。这种练习准备您在导航队列时可能遇到的任何消极浪潮。

如何以正确的方式处理客户投诉

有些人不会喜欢你构建的东西。这是将事物运送到世界中的成本。如果您的产品足够大,则会有很大的机会,您可以听到关于它的极化意见。

但是,通过准备时间,保持适当的积极性比率,以及框架的反馈作为临时,具体和外部的,您可以使用方法来处理消极性,以便有效地解决客户投诉并使用它们来创造忠诚的客户。

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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