每个人都应该感受到客户的痛苦

在许多方面,理查德布兰森可能是世界上最着名的客户支持代表。

他愿意与客户联系起来 - 即使在乘务员的装备和饮料中服装 - 揭示了一个非常重要的,真正的信念,即布兰森在商业中拥有质量服务:“这是最终的一切。”

更具体地说,他认为,真正了解和了解您的客户的整个经历应始终是优先事项。

他的情绪得到了杰夫贝罗斯的喜好,他着名的是,公司中的每个人都应该能够在呼叫中心工作;事实上,Amazon的顶级黄铜都是这样做的。

为什么这个客户服务可能这么重要?为什么整个公司应该参与支持流程?

因为它让每个人都能感受到客户的痛苦。

将整个团队支持支持

客户支持团队处于处理客户问题的最前沿。他们'首先遇到客户问题,功能请求和产品问题。他们'为客户道歉并获得客户的最深刻体验的人's needs.

然后收集所有问题并将其交给开发团队以改进或修复。

当公司中的每个人都参与客户支持时,它会显着改变支持动态。对问题,错误和功能的了解在整个团队中都更广泛。

为什么这有益?

每个人都可以(并且应该)缓解客户's pain

有特色开发人员,那里'在鼓励整个公司参与客户支持时出现的常见问题。

不应该'T开发人员正在编写代码,发货新功能和修复错误吗?毕竟,他们'重新获得昂贵的资源,他们的时间更好地花了改善产品而不是与客户交谈,对吧?

但是开发人员将如何知道他们的代码解决和创造的各种问题?它'对于通过客户支持来蒸馏的那种反馈类型的共同点,然后通过产品管理和项目方向,直到它最终结束了开发人员的任务表。

感觉您的代码(或设计)创建的疼痛是相比之下的一只宝贵的经验,而且只需获取要修复或改进的任务清单。

听到客户直接向您抱怨您构建的内容为产品创造了对产品的所有权和义务。

正如它应该。该义务可以立即变成积极的能量。听到这些问题直接给开发人员或设计师更加紧迫来修复或改进它们,并让他们更好地了解如何修复它们。

缺少功能也是如此。虽然由管理层交付的产品路线图是有用的工具,但请直接向客户询问他们的问题'在确定新功能时,重新获得令人难以置信的强大。

放松这些层次的产品开发等级需要在整个公司中灌输一个属性: 相信.

每个成员和每个团队都需要相互信任,只要才能获得平等的客户支持股份;他们需要相信并支持这个想法,以至于每个人都可以成为向前移动产品的司机。

赋予团队权力

当整个团队参与客户支持时,每个成员都为每个成员提供了令人难以置信的赋权感,以决定需要做些什么。

它还赋予团队持有另一个负责任,因为每个人都会更好地接触某些问题。人们可以在一起,共同努力,在修复问题和小组可以根据需要形成的小组来解决特殊问题。

如果某些东西对你很重要,因为它对许多客户似乎很重要,那么球就在你手中来解决这个问题。通过这种方式,客户支持可以成为产品开发的驱动因素。

您如何优化客户支持的团队资源?

特拉维斯CI.我们的核心公司价值之一是每个人都在支持中发挥作用。作为一支小型团队,最初我们在客户可以支持的情况下扔掉了我们的许多资源。

在我们长大的时候,这结果是相当混乱的。虽然每个人在客户支持上跳跃很大,但它缺乏一系列结构,因为团队成长。我们发现其他工作被忽视,因为每个人都在等待下一票来进入或为下一个客户流行进入我们的支持聊天。

所以我们为这个混乱带来了一些顺序。我们现在通过团队定期旋转,而不是让每个人都准备好跳跃。

每天,一个不同的人负责处理第一行支持。这个人'S焦点正在响应客户支持票证,可能修复了快速修复的任何问题,并改进我们的文档和支持工具。

这个人'焦点不仅仅是与客户交谈:它'对于处理未来的客户对双方更容易进行处理。

我们调度人们的解决方案很简单。 我们设置了一个定期更新的共享日历,旋转每个人,并在前一天发送电子邮件通知,以便每个人都知道它轮到他们。这仍然是一个相当手动的过程,但整个月安排不超过十分钟。

让每个人都可以轻松做客户支持

我们必须克服一个障碍。我们的产品专注于开发人员,了解其代码项目和产品的运行和测试。不是团队中的每个人都可以以同样的方式处理每个问题。

当在旋转事物的技术方面的人们越来越少的人时,我们确保其他人遍及以更复杂的问题。

但每个问题都触发了如何考虑我们如何使我们的产品更容易弄清楚和更容易修复。支持工具对我们至关重要。当每个人都在客户支持时,每个人都需要能够访问客户,他们的项目及其构建的相关数据。

在我们灌输支持旋转之前,大多数数据访问将通过打开控制台来实现。这种方法容易出错,并且阻止团队中的技术人员减少访问相同的数据。

因此,我们花了两周时间来通过每个人可以访问的应用程序建立支持工具,并使每个人都能完成最常见的任务。随着新的客户问题,并增加了当天支持人员的新事物,该工具一步一步地提高,使每个人都有助于未来的客户问题。

通过客户支持旋转团队中的每个人都对我们来说非常好。当别人是当天代表时,它给予了大多数团队,以重点关注他们的任务,但它确保每个人都会获得与客户交谈的平等机会。

它灌输了信任,即团队的每个成员都可以弄清楚哪些问题很重要,哪些问题需要尽快修复。

凭借毕竟,允许人们解决问题,毕竟是什么业务。

mathias. Meyer.
mathias. Meyer.

mathias. 是Travis CI的工程师,这是只能作品的无缝的连续集成和部署平台。与他联系 推特linkedin..

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