在客户支持中找到有意义的机会的4种方法

为了建立一个伟大的客户体验,偶尔您需要停止支持并开始支持支持,因为Lance Hendrickson共享 Supconf. .

在为全球交易粒度时,通常更有效地通过新镜头查看大图。框架 - 您可能称之为编纂方法 - 可以为您提供一种结构化的方式来评估您所在的位置,发现新的机会,并撼动您的思考。

幸运的是,有许多实用框架可以帮助您重新思考 您如何提供支持.

1.将新活动链接到结果

在他的书中 客户体验3.0John Goodman表示,支持团队应创建链接进程(新举措)的目标(导致影响)。否则,您风险的设定目标比结束更具意义 - 改进的响应时间很大,但对您和您的客户的长期重要性是什么?

  • 流程目标 跟踪您开始的新举措,例如迁至24/7支持或进行您的审计 知识库.
  • 结果目标 通过与客户行为相关的指标,衡量您的举措的结果,例如推荐率和投诉量。
  • 财务目标 将项目的结果与公司的财务联系起来,即收入保存/赚取和客户价值。

归因是棘手的,即使是与数据齐平的公司。俗话说,在Excel中写得更多的小说而不是单词。 Goodman框架的价值在于齐心协力的重新分析 我们支持的是什么我们对业务产生了什么影响。后者是每个部门想要的地方。

2.抓住你的谈话

价值刺激性基质 信贷:账单价格

亚马逊以前的客户服务副总裁的账单价格创造了务实的 价值刺激性基质 作为公司占据收货的谈话的一种方式。它是在他的书中分享的 最好的服务不是服务.

其目的是让您批判性地思考您目前拥有的类型的谈话,以及如何转移比率。为减少低价对话,首先弄清楚为什么客户联系你; 标签 自定义字段 对此有用。价格表明,在评估您的谈话时要提出一对问题:

  • 您是否使用了许多任意类别? 如果使用特定标签突然增加,您是否可以判断它是否是由于有价值或烦躁的对话?看到“付款”标签的上升并不像“付款错误”中的飙升一样多。
  • 你需要知道什么,或者为什么? 亚马逊最初是“发运问题”(发生了什么)作为其联系人代码之一,但价格并没有发现它很有用。他们后来拆分类别,使用“托运人迟到”和“仓库延迟”(为什么发生)的代码。

请记住,更改有利于有价值的对话并非自私的姿态。随着价格的矩阵演示,您可以减少许多类型的联系人的需求,可节省您和客户时间和能量。

3.确定无所作为的成本

确定无所作为的成本

固定某些东西的最快方法是如果它留下了破损,就会展示股权。团队的领导理解这一点,但他们经常试图休息 一个真正的指标 对于追逐克莱蒙斯指出的表现。

无所作为的成本可以是一个有用的起点,因为“重要的事情”会随着时间的推移而变化。您的案件应反映公司和利益相关者的关心 今天 . 正如西蒙ouderkirk解释的那样,煽动更改始终以与公司目标的连接目标:

如何使用您发现的答案为您,您的客户和组织的底线添加价值?首先询问自己,'今天对这个决策者最重要的是什么?'然后,使用数据来展示您的问题'Re Chaplioning可以直接影响对他们的事项。

为了使您的案例有说服力,将您的支持团队与公司风险有什么担忧 - 是IT潜在的MRR?花费? 即将到来的倦怠和挫折?毗邻的优先事项是你如何鼓励激励和热情来获得正确的东西。

4.工程师更好的客户体验

体验工程,如Matthew Dixon,Nick Toman和Rick Delisi所提出的 毫不费力的经历,旨在使支持更加战术的软技能。它由两个核心想法组成:在说“不”时影响客户感知,并解决下一个问题,以避免不必要的后续行动。让我们检查后者。

解决下一个问题

这是一个思考新联系的常见方式:客户正在做点什么,他们遇到了一个问题, 他们给你发电子邮件给你,你解决问题。从OL'下午的咖啡中取得胜利,加入第一个联系人分辨率的胜利,然后继续前进。

解决实例

但如果我们想到的话怎么办 结果 代替 实例?客户可能会随访与其原始目标有关的另一个问题。这次,他们在团队中的别人帮助了。我们算像另一个“第一次接触解决”,但客户认为它是“我不得不两次与您联系”。

相反,我们应该考虑下一个问题, 尼克托曼说。如何?通过了解何时通过聚焦镜头查看对话 - 客户真正想要做的是什么?她的后续步骤是多少? 解析度?在她问之前,你可以帮助她吗?你可以在到达他们之前删除障碍吗?

解决结果

新的视角,新方法

Bertrand Russell曾经说过,“在所有事务中,现在这是一件健康的事情,然后挂在你长期被视为理所当然的事情上的问号。”

我喜欢上面的方法是它们是框架支持问题而不是顽固地规定的解决方案的一致方式。为获得最佳结果,仅使用它们为您自己的程序挂起的问号 - 只有当被问到问题时,才能提出改进。

 格雷格 ory Ciotti.
格雷格 ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特 linkedin .

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