逐步指南:测量马会资料下载服务ROI

在公司世界中,部门往往分为两组:成本中心和利润中心。 马会资料下载服务 通常被认为是成本中心 - 一部分业务,不直接产生利润,而不是将公司资金运作。

大多数企业的资金有限,所以当他们分配每个季度的预算时,这是盈利中心的业务领域经常获得最多的基金。

这可能会使马会资料下载服务团队不足并过度劳累,因为它们通常不能降低他们的进入工作量。但是,如果马会资料下载服务团队可以表现出坚实的投资回报,他们将在预算会议上发挥更强大的手。

因此,马会资料下载服务ROI应该是每个团队的标准度量标准。

什么是投资回报(ROI)?

投资回报(ROI)是一个比较团队赚取多少费用的指标。它使用简单的公式计算:[(获得资金 - 花钱)/金钱花费] x 100 = roi。

如何计算马会资料下载服务ROI

因此,如果您在马会资料下载服务方面花费100美元,因此您可以获得150美元,您的投资回报率为50%(150-100 = 50; 50/100 = 0.5; 0.5 x 100 = 50%)。

这一切都听起来如此整洁,简单;当然,等式本身很容易。但是,获得准确的数字来填补计算 - 有关更多定性支持影响的核算 - 为马会资料下载服务团队提供真正的挑战。

ROI:一种简单的指标,衡量

计算ROI需要了解两件事:

  1. 你投资多少钱
  2. 你从制作投资时获得多少

对于销售团队,计算投资回报率相当简单。如果每年售价100,000美元才能雇用全职销售代表,那么该代表在利润中产生500,000美元,那么这是一个很好的回报。

当然,有更多的细节涉及而不是那样的细节,但仍然很容易讲述销售人员是否正在产生利润。他们的日常工作可以直接与他们所带来的收入联系在一起。

对于马会资料下载服务团队,衡量员工,培训和工具的成本相当容易,但更难以获得赚取的资金(或降低成本)的准确数字。

支持人员不直接销售或产生新收入;他们与已经占ROI的现有马会资料下载合作,因为销售或营销胜利。

然而,我们知道,伟大的马会资料下载服务确实与业务成功相关,并且在个人层面上,很明显,人们更愿意将钱汇给照顾他们的公司。

挑战正在寻找一条方法,以便公平地占马会资料下载服务负责的公司收入的部分。

如何衡量马会资料下载服务ROI

大多数马会资料下载服务团队通过以下三种方式生成ROI:

  • 升级: 现有马会资料下载花更多钱,因为支持团队帮助他们更好地了解服务。
  • 保留: 马会资料下载留在公司的时间长度远远超过他们没有很大的支持。
  • 扩张: 马会资料下载服务通过为马会资料下载提供与他人分享的伟大经历来充当营销渠道。

考虑到这些指标,您可以采取以下四个步骤开始测量马会资料下载服务ROI。

1.确定您想要影响哪些行为

首先思考你的业务。您需要哪些行动您的马会资料下载以获得升级,保留或扩展收入?

例如,在 帮助侦察员,这些马会资料下载行动可能包括:

  • 从我们那里搬家 标准计划 对我们 加上计划 (upgrade income).
  • 签署另一年帮助侦察兵服务(保留)。
  • 在博客文章中提及他们喜欢的工具(扩展)的产品。

写下尽可能多的行动。

接下来,考虑您的马会资料下载服务团队可以采用的行为,对这些马会资料下载行动具有最大的积极影响。

最后,将马会资料下载服务团队行为和马会资料下载行为与活动语句相结合使用此模板:“当(马会资料下载服务团队行为)时,我们的马会资料下载将(马会资料下载行动)。”

例如,“当我们提供始终如一的高质量服务时,我们的马会资料下载会......”

  • 保持每月订阅,而不是取消它。
  • 从我们的商店购买更多商品的物品,而不是从未联系过支持的马会资料下载。
  • 与他们的朋友或网络分享他们的伟大经历,导致新马会资料下载。

当然,马会资料下载无需每一次采取这些行动 - 只需通过随着时间的推移提供优势,您的团队可以真正更改这些行为的频率。

所有这些都让你有两个问题:

  1. 您的支持团队如何以经济高效的方式鼓励更多这些马会资料下载行为?
  2. 你可以用什么指标来告诉它什么时候工作?

请记住:您可以通过增加回报来改善您的投资回报率 通过减少获得返回所需的投资。

2.确定您可以衡量和更改的内容

将您的团队的成功与控制之外的因素联系起来没有好处。要知道的有用数字包括以下内容:

  • 净推动者得分(NPS) - 您的马会资料下载建议您有多可能。
  • 马会资料下载满意度(CSAT) - 您是否为马会资料下载提供了一系列服务,可以防止他们寻找替代品?
  • 每个联系费用 - 公司为每个马会资料下载回答每个马会资料下载的费用是多少,由频道分解。
  • 每次谈话的费用 - 通过将每个接触的成本乘以每个对话中的平均交互数量来估算这一点。
  • 马会资料下载终身价值 - 典型的马会资料下载在整个时期内花了多少钱。
  • 保留率 - 上个月您的积极马会资料下载的百分比仍然活跃在本月。
  • 联系费率 - 需要联系典型月份支持(关于任何问题)的活动马会资料下载的百分比。
  • 面积联系率 - 通过产品区分解您的联系率(例如,即使您的整体接触率为20%,您可能会发现平均被拉出太多计费问题)。

你的 帮助书桌报告 将提供其中一些,您的业务团队可能会给您别人。

寻找有用的商业分析师或增长专家,并要求他们浏览公司数字。确定a。)与马会资料下载和业务增长良好相关的指标,b。)您的团队可以合理地产生影响。

在某些情况下,您可能能够在支持活动与投资回报之间表现出密切相关。例如:

  • 联系他们的第一个月的马会资料下载最终保持X%的马会资料下载比没有支持交互的马会资料下载长。
  • 当我们的第一次响应时间始终低于两小时后,我们的马会资料下载满意度率高于94%,我们的保留率显示在那些月内增加。
  • 与未联系支持的马会资料下载相比,我们使用的马会资料下载提供1.2分的NPS评分。

3.考虑通过马会资料下载支持的间接退货

马会资料下载支持是 这么多 而不是机器人回答马会资料下载的直接问题。从投资马会资料下载服务中获得最大的价值意味着使用支持团队作为马会资料下载的令人难以置信的信息来源。

每个马会资料下载互动都是一个学习关于您的马会资料下载的东西的机会 - 他们如何考虑您的产品,他们使用的语言,他们对竞争对手的看法,他们如何找到你,以及更多。

如果您的团队有技能,系统和内部支持,以收集和整理该信息,他们将成为该公司其他地区的反馈持续来源。

在那种贡献中施加艰难的号码并不容易,但考虑报告您可以衡量的内容。例如:

  • 报告的错误数
  • 功能建议添加了
  • 通过支持进入的销售领导

4.创建可测试的ROI假设

如果您已经完成了努力弄清楚您的团队可以影响哪些马会资料下载的行为以及如何为公司的成功做出贡献,那么您可以开始使用附加的单个ROI数据进行小型可衡量的实验。

例如:

如果我们在$ x /年添加更多的工作人员,我们可以将时间带到两小时内的第一次回复。我们预计会导致我们的CSAT改进,我们发现强烈关联以更高的马会资料下载终身价值。

在此示例中,您可以知道工作人员能够处理的谈话以及每个对话的费用是多少,并且您可以自信地预测响应时间的改善,从而保证CSAT。您的投资回报率计算在此等规模中将更加稳固,而不是整个马会资料下载服务。

其他一些例子:

我的团队每周花费三个小时的时间回答有关我们产品的X地区的问题,影响y马会资料下载并在支持员工的时间内耗费US $ /年。我们可以通过制作[改变]来拯救这笔资金。

在我们的最后一次服务中断期间,我们处理了来自马会资料下载的x对话,我们的响应时间下降。在联系人表格和社交渠道上使我们的状态页面更加明显将为每次活动节省您的时间。

每次进行可测试的预测时,您都会创建新数据以进入下一个。每个赌注较小,风险较小,更卑透的。

通过构建小型胜利,您可以培养您需要在团队中的长期投资需要了解信任 马会资料下载体验 across the company.

马会资料下载服务ROI不一定是单个百分比

并非每一项对马会资料下载服务的投资都会产生相同的回报率。 “投资马会资料下载服务”可能意味着招聘员工,购买工具,进行培训,提高产品中的粗糙边,甚至添加新的支持渠道。

您希望每个人都有不同的回报率和不同的时间表的回报,所以在您通过计算马会资料下载服务团队的投资回报率的过程时,请记住,试图将所有内容系为单一百分比可能不会成为一个有用的决策工具 - 即使是可能的。准备好进行大量的ROI测量。

最后,如果您愿意投资您的马会资料下载关系,那么也应该有可衡量的经济利益,即使它们不能降至单一百分比。

有一些预见的有待和贵公司领导的承诺,您将能够在长期展示该价值。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的马会资料下载服务。与他联系 推特linkedin.

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