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客户成功:这意味着什么,为什么它很重要,而且更多

在过去的十年中,文化趋势,客户的期望和商业现实结合了强迫越来越多的企业,优先考虑客户的成功。

随着增长的强调成功,周围突然出现了很多混乱,如何确保客户成功,客户的成功与其他功能(如客户支持等),以及更多。下面,我们分享您需要了解客户成功所需的一切概述。

客户的成功是什么?

客户的成功是任何努力,旨在帮助客户更加成功的企业,既与其产品更具成功。

客户成功团队采取积极主动,数据LED方法来帮助客户更有效地使用产品。该方法有助于企业达到许多顶级目标,包括:

通过确保客户与产品成功,客户的成功会增加客户将坚持下去的可能性。对于SaaS和其他基于订阅的业务,这是一个日期经常性收入(MRR)的重要组成部分。

客户成功与客户支持

在某些方面,客户的成功是与它相关的最佳定义 不是 。客户成功 不是 与客户支持或服务相同。虽然两者之间存在许多差异,但最大的区别归结为:

  • 客户支持是 反应 .
  • 客户成功是 积极主动的 .

而客户支持和客户服务团队对入境客户沟通作出反应,客户的成功效果 积极消除客户问题 它们升至客户支持触点的水平。

这是ryannengley,客户成功的vp 挪兑 ,共享,举例说明了客户成功与客户支持之间的差异:

“客户可以通过电子邮件向支持团队发送到他们的着陆页面并说'嘿,我需要帮助实现粘性导航栏。我该怎么做?“他们会跳进去帮他们找出要设置的代码。另一方面,与客户成功团队的对话可能会开始,“为什么你认为你需要的东西?让我们谈谈你更大的策略。“

客户成功与账户管理

与客户支持和客户服务类似,账户管理团队为伸出并要求它的客户提供反应帮助。他们出现后处理客户问题 - 他们只是为特定的专用客户进行。

账户管理人员也倾向于更多地关注他们的名字所暗示的:管理帐户。他们努力增长账户和他们带入业务的收入 - 不一定帮助这些客户尽可能成功。

客户成功与客户体验

客户体验 是在过去十年左右种植的另一个功能,很容易与客户的成功混淆。

这是首席差异:客户体验团队更多地关注 如何 客户使用产品,并从业务的角度来看。客户体验对用户体验提供了很多关于用户体验以及如何简化或简化,以鼓励客户使用产品 更多的 .

客户成功团队还可以专注于客户体验的这些方面,但他们这样做 两个都 公司和客户的观点。成功团队寻求理解 为什么 客户在如何使用产品背后,他们使用数据来主动帮助客户更成功。

为什么客户成功很重要?

其中一个 最大的驾驶因素 客户成功的崛起是SaaS和基于订阅的商业模式的增长。

公司而不是向客户销售大,一次性交易,而不是为客户销售每月订阅。他们需要能够每月为续展合理,并这样做需要强调帮助客户与他们的产品看到价值和成功。

但客户成功对每个公司普遍有益 - 不仅仅是萨斯企业。

数据显示 这对于联系客户支持的每位客户,26个客户有问题 伸手。这些都是客户的所有客户都会失败,如果他们的问题没有修复。研究还表明,91%的人那些不抱怨的人只是流失。

通过主动消除潜在的客户问题并积极地修复出现的问题,客户的成功使您的业务更好地保留其他26名客户。

有效完成后,客户的成功可以减少流失,改善保留和续订,以及推动收入。对于今天的企业来说,这些都是重要的目标。

如何建立客户成功团队

就像任何新角色一样,很多就会从头开始建立客户成功团队。它可以采取相当多的时间和预算来使其工作。但是,这并不意味着客户成功就缺乏较小的企业。

  • 如果您的脚步资源是时间或专业知识(或两者),您可以选择聘请经验丰富的客户成功经理,并填写完整的客户成功团队以支持它们。
  • 如果您的陡峭资源是财务,您可以通过汇集您的产品,销售和支持团队的成员来协作,重点是提高客户的成功。

无论哪种方式,构建客户的成功团队开始并结束,并以承诺将客户提出,尽你所能,以确保他们与您的产品找到成功。

7客户成功最佳实践

无论您的客户成功运行的规模或范围如何,都有少数最好的做法,可以帮助您获得客户成功的好处。

1.使客户成功进行组织范围的目标和优先权

无论您是否拥有敬业的客户成功团队,重要的是强调帮助客户在整个组织中取得成功。从销售和营销到产品,从高级领导下,客户的成功应该是您扩展团队的每个成员的目标和优先事项。

2.早期强调客户成功

客户的成功是一项组织范围的努力,意味着客户的优先级和他们的需求必须烘焙到贵公司的文化中。从您的业务一开始就开始发生这种情况的最简单的方法。

正如俗话所说,昨天开始的最佳时间 - 第二个最佳时间就是现在。

3.了解您的客户的成功意味着什么

我们谈到了很多关于“成功”,但它真的意味着什么?有效的客户成功团队 让客户告诉他们 成功的样子是什么样的。与您的产品的成功将为不同的客户看起来像不同的东西,所以让他们的定义铅是很重要的。

根据客户所定义的成功应该是客户成功团队的目标 - 与贵公司定义的成功。

4.将客户设置成功,以主动,高触摸

客户成功的作用从某人成为客户的那一刻起。积极主动,高触控的客户船上确保这些新客户在右脚开始。

这包括将产品设置为最适合他们的需求,学习如何使用所需的功能,并更加使用产品更吻合。在船上过程中有一点额外的手持式举行,可以帮助消除从往往的客户支持团队到达道路上的大量潜在问题。

5.跟踪关键客户指标并在团队中共享数据

如上所述,客户的成功是数据驱动的目标。这是敬业的客户成功团队和组织中其他团队的真实。

有效地优先顺序和赞助客户的成功归结为追踪正确的客户指标并在团队中分享该数据。以下是一些关键客户成功度量值,值得跟踪:

6.构建客户反馈循环

客户成功不是一个单次项目,将一个客户从一个客户带到下一个。这是一个努力,需要不断更新和炼油,更好地为客户提供服务并跟上更改产品。

创建一个连续带来真实的循环 客户的反馈意见 是跟上这些变化的最佳方法,并确保您可以长期积极主动。

7.定义和识别客户红旗

当您查看客户数据时,通常存在预警标志,表明客户正在努力与您的产品斗争。这是客户成功团队的工作,以识别这些红旗,并找到一种方式,主动地将努力努力努力实现成功的道路。

设置一个系统,该系统标记这些指标,以便客户成功管理人员解决。从那里,他们可以直接与客户合作以纠正任何问题,提供所需的教育或帮助等。

帮助您的客户成功

今天最成功的企业优先考虑帮助他们的客户成功。

随着基于订阅的商业模式的兴起和更广泛的文化强调将客户融合在一起,每公司在今天的商业中都可以从实施客户的成功计划中受益。

是大或小的,客户成功团队可以对客户忠诚度,流失,收入等巨大影响。

 Kiera Abamamonte.
Kiera Abamamonte.

Kiera是一位与萨斯和电子商务公司合作的内容作家。位于马萨诸塞州波士顿,她喜欢肉桂咖啡和一个良好的棒球比赛。赶上她 推特 或者 kieraabbamonte.com.

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