用布朗武甘甘糖仪的插图

从头建立一个繁荣的支持团队和部门

我最近把一个书架放在办公室。没有对我所需的说明,因为我自信地挥舞着艾伦扳手。虽然,当碎片停止拟合时,我意识到我犯了一个批判的早期错误,并且必须撤消一切并重新开始。

建立A. 客户支持 团队最好用明确的计划完成。你可以翼它,但你会发现自己必须在繁琐的长度撤消错误。

无论您是从头开始启动支持部门还是一直管理客户支持团队并希望确保它被构建成功,这七个构建块为坚实的基础。如果您愿意从视频中学习,请注册我们的 免费6件视频系列优质服务!

1.为贵公司定义“伟大的客户服务”

几乎每个公司声称提供了伟大的 客户服务。但并非所有客户都有很大的体验,所以显然有机会改进。这种改进始于定义“伟大”。

在构建支持部门时,您需要决定您将提供的服务质量的具体细节,并在制定该定义时包括整个团队。一旦您确定了贵公司的“伟大的服务”,您有一个标准来衡量您的支持团队。

提供贵公司的价值观

软件公司之一 亚特斯人的核心价值观 是“不要#@!%客户。”他们是一家澳大利亚公司,解释了很多。这种“伟大的服务”的直接定义是指支持团队(和整个公司)被教导从不打破该价值,而且因为它是一个公共价值,他们的客户希望得到照顾。

因此,如果您的公司重视完整性或速度,例如,这些值应告知您的伟大服务的定义,您应该将您的团队设置为提供这些价值。

请记住,客户服务团队只能提供与公司其他成员一样好的服务。如果 你的首席执行官是Michael O'Leary,您将对您的服务水平具有一些非常清晰的上限。

始终如一超越客户的期望

如果您想脱颖而出,始终如一地超越您的客户的期望:

  • 您的行业中的典型响应时间是什么 - 以及您最大的竞争对手?你怎么能改善那些时间?
  • 您的潜在客户常常的服务级别是哪种服务,以及如何随着时间的推移反复超越他们的期望?

当您以这种方式思考时,您可以建立贵公司的独特定义,这是您的竞争对手的水平,然后必须尝试匹配。

通过询问以下问题来设置内部期望:

  • 您有多迅速回复客户?
  • 您的团队如何在与客户交易时如何表现(语气,语言,态度)?
  • 您将如何处理与客户的分歧?
  • 什么(如果有的话)你不能支持?
  • 谁在公司负责客户服务?
  • 你会举行什么道德原则?

这些高级期望可用于创建风格指南和服务标准。

例如,Campaign Monitor创建了一个简单的清单,以标准化对客户应该包括的很好答复。西南航空公司创造了一个 客户服务承诺 这使其承诺的广泛(和公共)列表。

您的定义将为您提供基准,以衡量您的支持,以确定它是否正在提供您的客户服务标准。

检查法律要求

在澳大利亚,政府客户服务保证为电话用户提供了响应时间要求的电话连接和维修。服务级别规定适用于您的行业吗?

如果是这样,您可以创建自己的客户服务定义,您将在某些情况下用作更高定价或付费商业模式的Upsell机会。

2.决定支持哪种渠道

当您致力于提供良好的客户服务时,它很诱人地说,“我们将在每个频道上都可以随时可用!”但小组几乎肯定无法在所有可能的渠道和时区提供一致的支持。

为几个频道提供优质的客户支持比将您的团队传播更加薄,更加易于提供更好的服务,并提供不一致的服务。那么你如何选择你的支持团队将监控哪些渠道?

了解您的客户正在使用的内容

查看现有客户自然倾向的客户,并对您的目标受众进行一些研究,以确保您在他们已经使用的平台上使用。

您的客户主要通过电子邮件与您联系,或者是手机支持您的产品或服务类型的标准吗?也许 社交媒体 是您的受众的重要渠道。了解哪些平台最受欢迎,并仅通过支持顶部或两个来启动。

打电话

不同的产品和服务更自然地使用不同的支持渠道:

  • 技术支持往往最好通过电子邮件完成,但它可能会令手机令人沮丧。
  • 在线聊天 对于服装或银行业务等零售产品来说,通常需要对知识渊博的代理商进行前后讨论是非常棒的。

当您决定您支持的渠道时,请记住这一点。

在线客户服务渠道的优缺点:

渠道

凡好

cons

电子邮件 它是对话,异步,以及过去讨论的出色记录。 如果需要大量的前后,电子邮件可能会令人沮丧。
电话 允许实时进行直接对话,仍然非常受到旧代的欢迎。 电话支持可能非常耗时(和昂贵),特别是对于较小的团队而言。
在线聊天 通过允许支持团队在实时哈希问题的情况下,在没有必要性的长期电话对话的情况下,通过哈希出现问题来实现更少的麻烦。 客户对响应时间的期望高于电子邮件,因此它仍然需要更多的人。
社交媒体 促进您的产品或服务周围的对话。 这是一个非常公共空间,人们通常期望立即回复,因此当您决定支持哪个平台(以及有多少)时。
论坛 这些允许您的社区互相帮助,这可以节省您的时间和资源。 他们要求勤奋监测脾气暴躁,确保客户问题得到回答。
知识库 通过使客户帮助自己,有效地扩展客户服务的绝佳方式。他们在拯救您的支持团队拯救您的支持团队时,他们将非常值得努力。 他们采取初步投资和持续维护。
无论您选择哪种频道,最好从较少的频道开始,并更晚添加更多,而不是提供太多,并且必须关闭一些。

利用您现有的技能集

您是否在支持团队中有伟大的作家或外向社会影响者?看着您现有的团队的优势可以帮助您决定在早期的初期关注的支持形式以及您需要填补长远来看的差距。

3.雇用合适的人

提供高质量,可靠的客户支持意味着寻找和招聘一个伟大的客户团队至关重要。您应该在招聘支持团队成员时询问的一些关键问题:

  • 什么是理想的支持人格? 从...开始 情绪聪明,善意,资源丰富的沟通者,然后添加特定于公司文化的因素。
  • 您的支持专业人员应该有哪些技能? 他们需要特定的技术技能,许可证或软件知识吗?确保您的求职,筛选过程和面试问题列出了任何必要的技能要求,并清楚地将它们与“漂亮的福利”区分开来。
  • 您将如何将它们集成到您的团队中? 一旦您雇用了团队成员,计划他们的前几周教授他们的公司文化和您的服务方法,以及他们将支持的产品和服务。
  • 你怎么保留它们? 聪明,订婚的团队成员希望在其角色中不断发展和学习。考虑给他们一个职业道路,遵循和定期反馈,所以他们知道他们正在追踪。

4.测量正确的数据

许多客户服务活动易于测量。您的客户服务软件将生成详细的报告,但无法告诉您 哪个数字对你的团队很重要 以及你需要做些什么。

在我的经验中,有三个大问题将帮助您决定您的情况最多的指标:

  • 你为什么要报告? 首先了解您想要回答的问题。例如,回答问题“我们有足够的支持人员吗?”或者“我们的大部分支持请求来自哪里?”并返回正确的指标。
  • 你是谁报告的? 您的测量的细节和时间水平应该适合您报告的不同人。您的团队导致需要不同的报告而不是COO。
  • 你想要结果是什么? 报告与您想要查看的更改相关的数字。如果您想为更多的支持人员进行案例,请关注每位代理人案件卷的趋势报告,以及回复速度与客户满意之间的相关性。

您选择报告的指标应该是有意义的和真实的 - 试图呈现虚假图片没有价值,因为客户最终会揭示真相。他们也应该是您的团队可能会影响的措施,或者他们在最糟糕的情况下冒着最令人用的是无用的风险。

一旦您选择了初始指标,请拍摄基线测量并为您的团队设置一些内部目标以朝向。

5.选择你的工具

与缓慢或无益的工具一起战斗是您支持团队的时间和精力的昂贵浪费,这将是更具用品的帮助。但是,客户服务工具通常低于预算有限的公司的优先级列表。

您的团队将每天使用这些工具,以满足每一项客户互动。即使速度,可访问性和舒适性也会迅速增加。客户服务软件包括您的帮助台,还包括团队使用的内部工具和个人生产力工具(如文本扩展或屏幕截图管理器)。

选择客户服务软件

你的 客户服务软件 是您的主要客户对话平台。这是您最多使用的工具,所以用最多的小心选择它。

如果您自己不经常回答客户问题,那么很容易低估顺利工作流程和令人愉悦的高效工具的价值。一定要涉及将使用帮助台和重量的人相应。

选择客户服务软件时的关键问题:

  • 您需要什么功能? 有多少人需要使用它?它会处理哪些谈话?需要支持哪些平台?你想报告什么?
  • 您的“很高兴”的功能与必要的功能? 尝试区分“如果”功能和“一切将会休息,如果它不执行此操作”的功能。选择一个工具要好得多,这些工具真的比你的团队努力使用更多的功能。
  • 您需要与哪些应用程序集成? 您是否需要与CRM或社交媒体工具连接?您是否需要API访问关键函数?

即使是可用性,性能和功能的少量提高也会产生巨大的差异,当您通过支持团队将使用它们的所有工作时间乘以它们时。

内部工具和系统

你有没有走过一家花式商店的后门?突然间,时尚的设计和美丽的照明被溢出的垃圾箱和疲惫的员工偷偷溜到快速的卷烟。

内部内置的软件工具往往是一家公司的后部小巷,因为很少的关注或努力,并由人们匆忙建造回到“乐趣”的工作。

客户服务团队通常严重依赖于自定义数据库搜索,配置页和日志记录系统等内部系统,以访问客户信息,修复问题并返回公司。

如果你真的重视他们的贡献,花一些时间和精力使这些工具有效,如果没有吸引力,那么至少没有积极痛苦地使用。

个人工具

允许您的客户团队在他们所用工具中完成的一些灵活性,从而帮助他们更有效。

帮助Scout,Basecamp和其他前瞻性思维公司为个人提供预算,以购买适合其要求的小型软件和硬件。将您的团队留下了灵活性,因为您可以获得超过您的价格。

6.创建您的知识库

开发A. 知识库 毫无疑问,是耗时的。但是,当您的客户可以自己找到答案时,您的投资将获得十倍,因为您自己可以找到答案,减轻您的支持团队的压力。它们还允许更快的船上和更大的支持一致性。

知识库还将节省响应普通客户问题的时间。客户服务团队不仅能够快速回答这个问题,它还可以帮助客户了解随时可用的知识库。

大多数知识库软件提供报告工具,这对于成功扩展您的支持是有价值的。它将向您展示客户陷入困境的位置,文档需要更新或添加,以及如何优先考虑产品改进。

在内部,花时间记下某些问题的处理方式以及如何使用不同的工具将让新的团队成员在不需要扰乱现有团队的情况下增长他们的技能。

你不需要一次这一切。您可以根据需要构建您的知识库,也可以作为需求或从支持内容日历工作。这里有些很棒 知识基础示例 如果你正在寻找一些灵感。

7.将支持集成到您的产品和公司中

无论柜台的人有多好,令人失望的产品都不会吸引忠诚的客户。无论您的前线员工如何,他们的经验都不可避免地由公司的其余部分也是如此。

以客户为中心的公司的目标应该是在支持伟大的服务的团队中建立系统,以便高兴客户更多的是做生意而不是偶尔的英雄壮举的自动结果。支持管理人员可以采取这些步骤将系统构建到他们的团队中:

  • 将决策推向前线。 不要让您的支持团队要求允许退款或弯曲规则。为他们提供工具和信息,以做出更好的决策,并将其返回给它们。
  • 自动化客户友好的流程。 这确保了更一致的 客户体验 并且需要较少的决定,为每个人献上的每个人都节省了时间。
  • 创建反馈循环。 来自客户的可操作输入需要使其成为有用的支持。确保您为您的支持团队提供框架,以与您的产品团队和其他人分享客户反馈。
  • 支持你的团队。 您的客户支持团队正在享受良好,糟糕的,丑陋的日子,所以将他们尊重他们应得的尊重。它们也是您的客户的声音,所以涉及产品和战略会议。庆祝他们的成功,并使他们对他们的工作负责。

做工作

客户服务不像一个项目,中间和结束。它正在进行的工作,必须随着时间的推移而适应市场,您的客户,以及您的团队更改,以及您的学习。

您可以决定添加新的支持渠道,选择新工具或设置新目标,但总是记住为自己定义良好的客户服务并从那里构建。

您的执行需要适应不断变化的环境,但您的客户服务原则将保持真实。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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