如何构建和优化您的客户支持漏斗

“漏斗”是一个经常在营销和销售圈中抛出的流行语,但很少在客户支持下提到。

营销和销售漏斗离开落后,客户支持漏斗拾取,创造一个 客户体验沙漏。 (如何为流行语?)

客户支持漏斗是一种最大限度地提高支持的工具,支持为您的业务底线带来 客户成功,生长和保留。有效的公司使用它来确定他们在丢失客户的位置,以及如何更好地满足客户的需求,以促进成功的长期关系。


喜欢看视频吗? 在建立客户支持漏斗中查看此网络研讨会,包括Molly Wojcik的Snapengage,Heidi Craun的Farmlogs,Mathew Patterson的Help Scout。

什么是客户支持漏斗?

客户支持漏斗说明了在转换后遵循理想客户的流动,以为您的业务创造长期,有利可图的关系。

客户支持漏斗的四个阶段:

  1. onboarding.
  2. 售后支持
  3. 保留
  4. 倡导

客户支持漏斗

建立和优化您的支持漏斗开始始于识别漏斗的每个阶段内的所有客户触摸点。

4个阶段的客户支持漏斗

1.船上

将单一销售转化为长期成功,从第一个产品经验开始。应该清晰,显而易见,并匹配客户的期望。

在船上阶段,可以有一对一的沟通来教育和培育每个新客户。船上过程中的客户触摸点的一些示例:

  • 文档/自助服务帮助
  • 在线聊天
  • 电子邮件
  • 电话
  • 亲自联系

船上程序的具体要素将取决于公司的规模,产品的性质和定价,以及客户的类型。

最终,船上的目的是开始提供你向每个客户承诺的东西。

snapenge.,我们使用船坞提供超出我们软件功能的价值,以便为客户设置长期成功。我们提供指南,资源,并使我们的客户需要我们的支持团队。我们主要通过实时聊天(显然!),电子邮件和引导屏幕共享会话。

2.售后支持

销售和船上阶段经常互相混合,销售团队始终涉及。在船上阶段之后,客户进入售后期间,他们将产品拟合到他们的工作流程并建立流程和最佳实践。

在此阶段,支持团队的作用是提供客户所需的资源,以便在您的客户需要您时轻松访问。售后支持阶段内的触摸点是相同的 - 自助服务,聊天,电子邮件和电话频道。频道是类似的,但这些工具的使用从“设置”到“日常使用情况”,新的团队成员经常涉及。

例如,Snapenge的后销售支持主要通过实时聊天和电子邮件提供。支持电子邮件被路由到帮助侦察侦察员,与支持相关的聊天记录册,使用该电子邮件 snapenge.<->帮助Scout集成。这使我们能够跟踪我们的所有谈话,以便我们始终知道已经说过了,无论据说。

3.保留

根据您的产品,船上和后销售支撑阶段可以在几天到几个月,甚至几个月的时间。虽然是你的 客户支持团队 可能仍然可以通过实时聊天,电子邮件和手机向客户提供持续的支持,高触控服务将倾向于让位于自助服务支持,以更加不频繁的触摸点。

保留阶段全部关于主动教育客户,并提供最佳实践,并提供各种产品更新和新版本的支持。保留阶段期间的触摸点:

  • 文档/自助服务帮助
  • 集成/渠道合作伙伴
  • 社交媒体监控/支持
  • 定期成功审查
  • 用户组

减少潮流 可以像增加销售额一样大的影响(如果没有更大)。在保留规模的一端,具有大客户的个人成功计划帮助他们对其目标取得进展。另一方面,形成用户组和轧制教育提供高度可扩展的工具,用于提高许多客户的结果。

4.倡导

在宣传阶段,客户非常喜欢您的产品,他们与他人分享。 客户成功团队 经常涉及客户支持漏斗的保留和宣传阶段。

倡导阶段是关于连接客户的信息,所以它们可以相互支持,并在产品周围共享最佳实践。这里的常见触摸点:

  • 社区论坛
  • 社交媒体
  • 推荐书
  • 聚会
  • 用户会议

用户会议喜欢 阿特拉斯人峰会 或snapenge的 聊了起来 让客户有机会互相联系,以分享经验和最佳实践。通过社区论坛和活动将客户连接有助于重申您的产品的价值并将单词传播给潜在客户。

让它全部工作

客户支持漏斗不是单向路径。客户可能在阶段之间流动并在漏斗中经过漏斗,因为它们的成长并适应您的业务。

设置工作流以优化漏斗时的两个最重要的考虑因素是阶段之间的可访问性和一致性。

可访问

如果您的客户无法联系到您,则没有漏斗。枢纽往往是你的 联系我们页面,这为他们的情况指导了右渠道。

您使用的频道取决于支持团队的大小,但通常是基础知识 知识库,社会支持,以及您设置的任何直接联系 - 从电子邮件,电话支持,实时聊天或帮助台软件。

始终如一

您的团队可能依赖于多个系统,以保持与您的客户相互连接。连接这些系统可以提高您的支持团队的性能,并创造更好的客户体验。

例如,在Snapengage,我们依靠一系列 一体化 和插件让客户流经我们的漏斗。

填补差距

一旦确定了所有客户的接触点和工作流程,您就可以开始识别出现差距和机会,以提高运营效率最终有助于提高您的整体客户体验。

考虑与客户进行几次访谈,以帮助平衡通过您的支持漏斗进展的看法和实际客户体验之间的任何未对准。第一手账户将有助于巩固将您的优化努力集中的何处。

衡量和优化

您将希望确定哪些测量在漏斗的每个阶段内对您的团队最重要。你可以使用各种各样的 措施 建立基准和跟踪性能:

  • 响应时间
  • 是时候解决了时间
  • 问题积压
  • 知识库文章观点(“这篇文章有用吗?”评分)
  • 顾客满意度 (nps.,聊天后调查)
  • 磨损/搅拌率

在支持Funnels时,没有单尺寸适合 - 所有人每个企业都会有不同的触摸点和流动。支持漏斗提供了一个框架,以更好地了解并优化销售后的客户体验,因此您可以培养和留住幸福,忠诚的客户。

莫莉 Wojcik.
莫莉 Wojcik.

莫莉 是一个数字营销人员。伸出援手 linkedin.

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