不要让音调毁掉你的支持互动

如此美妙的日常服务归结为语气。 “还有什么我能为你做的吗?” “你还想要什么?”实质上,询问同样的事情,但它们在语气方面非常不同。

就像音乐一样,如果你的语气是关闭的,整件件落在平坦。

即使是电子邮件也是如此尽管有更多衡量的方式,您可以通过编辑和对等评审响应查询。

让我们来检查一些罚款可能让音调滑动的错误。

测量音调的“支持测试”

如果你错过了我们的覆盖范围 迪士尼的神奇方法,他们的员工发现一个问题一直绊倒新员工:当客户会问,“3点游行什么时候?”

这似乎是一个愚蠢的问题,它经常邀请少于恒星反应(“嗯,3点钟”)。他们发现的是,客户经常意味着更合理的东西(例如,3点游行的时间是几点 这里?)。

这对迪士尼演员的任何人来说都是一个很好的考验,因为这是一个常见的问题,但它也是暧昧的,似乎是一个愚蠢的事情。

恒星反应将在许多级别中吸引访客:“啊,很大的问题!你和你的妈妈/爸爸兴奋地看到米奇吗?惊人的!游行应该在大约10分钟内,所以我可以帮你找到一个伟大的位置,所以你会看到一切吗?“

解决孩子,建立兴奋,并享受额外的一英里,寻找一个位置是赢得迪斯尼研究所的东西。

也许应用同样的策略可能会为您工作。您能想到一个普遍的客户问题,倾向于邀请混淆或亚议案答案吗?

音调的滑动谱

我发现,通过像语气的通信的模糊方面,想到频谱上的东西更有效。毕竟,这很罕见的是语气是黑色或白色的。谈话可以显然有很多微妙。

滑动光谱

采取我在介绍中给出的例子:“你还想要什么?” vs.“还有什么我能为你做的吗?”

一个人显然是陷入苦涩的兴趣领域,而另一个感到友好,但仍然是专业的,这是你想要成为大多数互动的地方。

谈话会在哪里结束?

这一切都很容易意外地结束负面票据的谈话。避免这种情况的最佳方式是不断记住的力量 积极的语言.

虽然这里可行的变化可能是微妙的,但效果非常剧烈。

假设您的其中一个产品已延期一次月份,您需要将此信息中继到客户。考虑以下答复:

  • 负语言: "I can'在下个月之前获得该产品;它目前正返回并无法使用。"
  • 积极语言: "该产品将于下个月提供。我现在可以为您下订单,并确保它一旦到达我们的仓库就会发送给您。"

将谈话从负面方面引导并关注拟议的解决方案有助于客户接受这种情况并降低他们将令人生畏的赔率。

编写

因为帮助侦察 所有关于电子邮件支持,我们可以接受一个关键优势 - 在发送之前编辑响应的能力。

对于通过电子邮件支持的人员经历,这对大多数电子邮件来说都是必要的。然而,有时候,你会发现自己打字很长的响应,那就是编辑像作家的时间。

考虑响应的工作流程:当您按下500多个单词时,它几乎需要像一篇文章组织。

  • 你的答案是逻辑组织的吗?
  • 使用适当的造型(将步骤分解为BULL点)?
  • 响应是否像快速文章一样阅读,一个开始(解决问题),中间(问题解决),并结束(我还能帮助您)吗?

当你真的开始推动冗长的响应 - 我知道我已经为读者写了几个1000个单词的电子邮件 - 遵守一些最好的写作建议:

“所有才能的最有价值的是,当一个人会做时,永远不会使用两个单词。” 托马斯·杰斐逊

这是社会反应还是行动响应?

我发现一件事有助于在选择正确的基调时有助于划分 社会回应行动答复.

我想要我的 行动答复 晶莹剔透,色调集中在最小化混乱。

这是一个例子: 就在前几周我有一个非常友好的代表向我解释了一些关于保险的东西,但在她解释了我不得不采取的步骤的同时,她一直在笑话和奇怪的切线。

如实,当我们最初开始对话时,我发现这个可爱和有趣,但是当是时候完成了事情,“社会”回应只是让事情变得更加困惑。

单一的电子邮件(或对话)绝对可以包括两者,但是当它是时候解释时 如何,将您的语言转移以倾向于对其他一切的清晰度。在解释之后,它绝对可以用一些个性结束高音。

你的拐角通过写作来源

正如讽刺可以通过文本检测到,所以许多其他情绪都可以 - 而且你甚至可能甚至没有意识到这一点。

你可能会发现自己想到了以下事情之一,如果你不小心,你的挫败感会导致错误的基调:

  • “我以前听过了这一百万次。”
  • “多么愚蠢的问题......”
  • “你甚至没有尝试过这个问题。”
  • “啊,这个家伙/加仑再次......”
  • 甚至:“哇,什么是杰克。”

认为这些事情很自然,但你必须意识到你的风度可以看到你的写作。

支持是一项艰巨的工作但是,其中一个最艰难的零件是在普通人才能让他们的意见撕裂的情况下使你的游戏面。

当你感到强烈的负面情绪时,回去阅读你所写的东西,看看你的一部分溢出到页面上 - 它会发生,但你可以通过编辑来最大限度地减少它在世界上离开的机会适当地。

与探测问题的差异

当您从客户收到“探测”问题时,音调通常会有很大差异,如果您是年轻公司或启动,这是特别常见的。

有些人可能会与您联系,只是为了说“嘿”或他们的支持请求大多是对话而不是寻求解决。

我给了一个常见的例子 我个人收到:客户首先对您的博客分享欣赏。说客户会发起与您的探测对话:

大家好!标记在这里。发现你通过博客。这是[空白]文章,我真的很享受。一世'm liking what I'm seeing so far.

在考虑从旧解决方案中的交换机之前,我对您的产品有几个问题。所以,对于集成......“

这里的错误方式是忘记和cookie刀具响应:"标记,我们提供的集成......"

它已经通过他的初始电子邮件确认,这主要是一个会话互动,几乎没有问题解决的情况。告诉他,你的团队有一些人格的人!

谨慎对待“谴责”音调

有时,如果他或她觉得你问“愚蠢”的问题,有时候客户可能会受到沮丧,一切都是相对的,大部分时间都被要求得到更好的意识。

一个伟大的 有技能 支持是能够阅读客户体验水平的能力。

上周我遇到了一个伟大的例子,一个可以告诉我是一个完全初学者,并解释了常见的首字母缩略词以及程序如何工作。

Carolyn来自缓冲区 已经探索了在这里玩角色的音调 - 取决于你的回应方式,“纠正”客户可以听起来像教学,或谴责:

这几乎没关系新闻有多好;如果它在“实际上”之后,我觉得我对某事有不知何故。

考虑这两个句子:

  1. 实际上,您可以在“设置”下执行此操作。
  2. 确定的是,你可以在“设置”下执行此操作。 :)

“实际上”可能会感到过于纠正,就像有票价的人一样。这是如何检查您的语气以查找这些实例的一个很好的例子。

你应该调整语气有多远?

一段时间后,我看到了一篇关于中等的文章(希望我仍然拥有链接),从一个迷失她收到的在线商店的支持。

她的投诉是基于支持者的基调 - 她觉得沟通的“少女”风格是公然的疏进甚至贬低。

这促成了一个有趣的问题:在他或她自己的声音上呼吁客户吸引客户时,太远了?你甚至不打扰吗?

我会说大部分互动,最好的路线是简单地看着滑块上的音调。甜蜜的地方几乎总是“有点像你的客户”,而不是你的客户的漫画(你已经看到了它的结果)。

在某些情况下,如果您的客户大量分为特定的亚文化,我可以了解一些细微的变化 - 您可以想象支持不包括“DUDE”的冲浪商店(我正在开玩笑,但你得到了我的意思。)

格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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