电子邮件响应时间:支持的基准和提示

客户等待着对他们的问题的回复多长时间? “更快”的平等是一种有意义的更好的体验吗?

在本文中,我们将挖掘有关测量,基准和减少电子邮件响应时间的所有细节 客户服务 teams.

为什么衡量电子邮件响应时间很重要

时间是测量客户服务交互质量的强大因素。如果它在30分钟内到达,则可能被认为是美妙的答案,但如果在三天后到达,则令人失望。

客户满意度研究一直显示出更快的响应时间和更高客户满意度之间的正相关性。根据Forrester Research,77%的客户说评估他们的时间是 公司最重要的事情可以做到 为他们提供良好 在线客户服务.

客户预期推动了他们的经历。如果您可以通过快速返回他们的期望超出他们的期望,它将积极反映您的客户服务和整个公司。如果您慢于预期,您正在创建负面体验。

杰夫托管 审查了社交媒体帖子 并确定等待时间是公众对公司的一个原因。

电子邮件响应时间很重要,因为它们是一个(有点)可控元素,对您的客户的体验显而易见。

如何计算平均电子邮件响应时间

一般来说, 平均响应时间 通过记录客户在客户向支持团队发送消息时以及将响应发送回该客户的时间来衡量。

与所有客户服务指标一样,测量中会有个性的变化,具体取决于您的帮助台软件如何定义它。我们的报告文档在帮助侦察方面 详细信息如何定义响应时间,包括一些边缘案例,如客户在第一响应之前电子邮件发送两次。

许多系统会爆发 第一响应时间 作为一个单独的公制,它只看起来在对话中的第一个客户消息之间等待时段和第一个回复。

请参阅您的帮助台软件的文档,以确保您了解正在衡量的内容,并且没有。

电子邮件响应时间基准

“足够快”有多快?这取决于问题的答案,如:

  • 这个特定客户的这种特殊问题是如何迫切的?
  • 您对哪些有关的承诺(例如,正式的SLA或支持页面副本)您会响应多快?
  • 您之前与此客户设置了哪些期望?
  • 由于您的竞争对手,这位客户为您带来了什么期望?
  • 您自己的内部目标是什么?
  • 这频道是哪个频道(如果您正在衡量多个频道的响应时间)?

我们审查了对客户期望进行响应时间的公共数字,并发现它们涵盖了广泛的范围。您的客户不会对任何其他客户的表现相同,但这些可能是有用的指南。

超级办公室&表现绩效解决方案联合调查

这项联合调查显示,建议的回应时间是一小时。他们指出,“虽然一些客户仍然可以满足24小时的响应时间,但调查的31.2%的客户在一小时或更短的时间内响应。在一个小时内回复将满足88%的消费者的预期。“读 对讲话表现解决方案的完整研究.

微软2017年全球客户服务状态

关于社会渠道,40%(根据国家/地区)受访者的40%(或更多,根据国家)预期在不到24小时内的反应。读 完整的报告 .

克劳斯的“客户服务中的第一次响应时间”

对于克劳斯,“50%的电子邮件受访者期望在24小时内回复。”看法 克劳斯的完整统计数据 这里。

HUBSPOT研究

90%的客户对客户服务质疑的“立即”响应为“重要”或“非常重要”,60%的客户定义“立即”为10分钟或更短时间。阅读 在Hubspot的网站上引用了研究.

正如您所见,在响应时间内没有简单的“最佳实践”。相反,查看您自己的报告以获取基线测量以与之合作。然后专注于您可以更改的一件事,例如在某些时间或特定客户类型中减少响应时间,并将结果与​​这些基线进行比较。

如何减少电子邮件响应时间

你如何快速回应客户?我们在三个步骤中想到了:了解您想要实现的目标,了解提高速度的机会,并实施计划。

1.让自己成为一个目标

在采取任何行动以提高电子邮件响应的速度之前,花一点时间来制定明确的目标。 “减少响应时间”本身就不够。发送自动“我们收到了您的电子邮件!我们在它!“回复可能会驱动该数字的方式,具体取决于您的报告工具的工作方式,但这不是过程的点。

隔离的回复速度易于游戏,并且可能会在客户的整体体验方面构建更有用的目标。例如,您可能会决定:“每次营业时间内电子邮件的每个支付客户都应该在4小时内获得有用和准确的响应。”

像比赛更难的一个目标,因为快速但无益或朴素的错误答案不会有资格。它无法通过单个报告来衡量;它需要与您的合作方式结合使用 质量标题 .

考虑到明确的目标,这里有一些方法可以降低响应时间。

2.从第一次回复时间开始

当客户向您发送帮助的请求时,他们之前可能永远不会处理您的支持团队,并且可能与其他公司的服务经验差。因此,您的第一个回复时间超过任何响应时间,并反映在客户满意度和响应时间之间的相关性。

获得快速稳固的,有帮助的第一次回复答案在您的团队和产品中建立了他们的信心,它会产生积极的印象,您可以在剩下的谈话中加强。

当您在谈话中已经响应和乐于助听时,您的客户将更加了解需要等待您以后获得答案。

3.设置质量标准

纯粹在速度上测量团队的性能可能导致系统操纵系统。如果你曾经叫过企业并有人“意外地”断开你或将你转移到错误的部门,你可能会经历过于狭隘的速度的结果。

速度目标需要与明确的质量标准匹配,并且作为整体判断的服务交互。质量标准可能像“良好的支持答案应该包括什么”的清单一样简单。考虑A. 同行反馈 建设和维护质量的方法。

4.识别和解决延迟点

浏览您的封闭式对话,并仔细查看他们收到的时间以及第一次回复的时间。在那个窗口期间花在哪里?有时它将很清楚,在其他情况下,您可能需要与团队成员交谈或使用自己的经验来判断。

以下是客户在等待回复的时候花费的一些常见方式,以及一些提示来解决它们:

团队范围的问题

延迟正在发生,因为...... 如何减少那个时间......
在繁忙的队列中错过了对话。
  • 审查 你的分流过程 并指定某人以确定快速的第一响应的机会。
  • 调查您的帮助台提供的工具,以对队列进行排序和优先顺序。
  • 自动标记使用衰老对话 工作流程和标签,并将它们拉入单独的视图中。
对话需要特定的专业知识't always available.
  • 培训其他人可以在可能的情况下处理这些问题。
  • 创造乐于助人"first reply"承认客户,解释了为什么可能存在延迟,并在此期间询问任何其他必要的细节。
团队避免挑选最复杂的案例("cherry picking" easier cases).
  • 查看您的个人性能指标,使处理复杂,缓慢解决的对话isn't a disadvantage.
  • 实践 故障排除技能 作为一个团队建立信心接近这些案件。
  • 任何时候都会回答复杂问题,请将其记录在您的内部知识库中并与团队共享。
尚不清楚谁负责回答它们。
  • 弄清楚谁知道答案。
  • 创建一个用于决定谁应该拥有某些类型的对话的流程。
  • 构建将对话交给合适所有者的过程。
对话由另一个慢响应的团队处理。
  • 与其他团队合作以了解他们的目标和资源。
  • 创建一个始终如一的计划,使客户提供良好的第一个响应,然后将它们交给它们。
  • 考虑一个以跟进开放对话的系统。
前线团队成员唐'T有权采取必要的行动(例如,可以'T提供退款或更改计划)。
  • 有关缺乏权力对响应能力的影响的报告,以建立改变内部政策的案件。
  • 提供管理管理以创建前线员工使用的安全准则,并让他们灵活地帮助客户快速帮助客户。
该团队依赖的内部工具缓慢,无法访问或设计不佳。
  • 测量试图使用这些工具的花费多少时间,并将其与您的响应时间和客户满意度系列。这将有助于建立一个投资改进的商业案例。
  • 尝试拥有内部工程师处理其中一些案例,以便他们真的可以感受到影响。
  • 为您的内部工程师提供他们可以制造的优先化改进列表以及您希望在客户身上看到的影响。
客户不'T提供必要的细节以正确回答他们的问题。
  • 看看你的 支持联系点:你能在前面询问相关信息吗?你能建立一体化吗? 将上下文数据拉入您的帮助台?
  • 为您的分类团队提供发现不明确的问题并发送快速澄清问题的责任,所以它不起作用'T必须发生几个小时后。
没有足够的工作人员来处理卷。
  • 审查您的绩效报告,了解问题领域的迹象。例如,周一响应时间是周末积压造成的响应时间?
  • 针对传入的支持请求映射您的可用支持资源,因此您可以看到您可能存在不匹配的位置,然后移动小时。
  • 通过估计这些人对响应时间和客户满意度的影响来构建新员工的案例。

个别代理问题

有时延迟不是系统性的,而是可以归因于各个技能水平或行为。

延迟正在发生,因为...... 如何减少那个时间......
代理人缺乏必要的知识。
  • @imentions. 或类似的特征来循环人们在棘手的问题上,所以他们可以在不负责应答的情况下学习。
  • 运行集团学习会议,您都回答同样的问题并彼此学习's answers.
  • 练习一般故障排除技术作为在不进行的问题上取得进展的一种方式't立即解决方案。
代理人能够,但对他们的知识并不充满信心。
  • 让他们写一个答案并分配给另一个队友进行评论(正如我们在此期间 整个公司在帮助侦察兵支持 )。
  • 构建支持答案的清单,以便检查他们已涵盖所需的内容。
  • 确保您的团队知道错误是可恢复的,并且您将支持他们。
它只是isn.'清除客户的要求。
  • 更经验丰富的代理人可以分享他们用来破译令人困惑的上下文线索。
  • 开发你的团队's 分析阅读技巧.
他们知道答案,但努力快速而清晰地写作。
  • 收集高质量答案的示例,并与团队分享,解释为什么使用某些单词和短语。看 我们的示例答案 对于一个注释的方法。
  • 查看并更新您的 保存回复 因此,您的团队拥有坚实的基础,可以满足您最常见的问题。

在决定如何降低响应时间时,请查看最多时间的问题,以及最容易为您的团队解决的问题。如果支持团队可以表明他们已经在内部变化中减少了响应时间,它们处于更强大的位置,以便从更大的项目上寻求其他团队的帮助。

不要忘记某些客户或某些情况下的速度更多。例如,响应时间的快速响应时间可能是至关重要的:

  • 谈话在社交媒体上公开。
  • 发生中断或其他危机。
  • 客户正在试用您的产品并试图回答问题。
  • 客户是VIP或否则的价值。

在其他情况下,速度不太重要,急于获得答案可能不会改善整体体验。你的能量可能会在其他地方度过更好。

考虑减少响应时间的最后选择是更好的自助服务选项。如果您的客户可以通过您解决自己的问题 方便地定位知识库 不必要求你的帮助,这可能是所有人的最佳体验。

平衡速度与经验

不同的客户有不同的要求,并专注于排除其他改进的速度可以减少回报。如果您已经一直持续击败客户的期望,请考虑查看其服务体验的其他一些元素,以实现更大的影响。

但是,及时,响应客户服务是提供优质客户体验的核心。值得花费的努力监测和调整你的回复时间,我们希望我们为您提供足够的想法来与之合作。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin. .

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