凯特霍洛哈的插图

AI,好奇心和人类服务的未来

你知道那些玩具块套,在那里你必须通过匹配的插槽推动一堆明亮的彩色形状吗?红星块进入红星槽,绿色三角形块进入绿色三角形插槽。我们在客户服务中的许多工作基本相同。

密码请求进入,我们识别它,将其与密码请求解决方案相匹配,并且队列始终向上流动。

机器人手臂

如果这一切都是甚至最多,我们的意思是“客户支持”,那么我们就会担心AI和机器学习对我们职业生涯的影响。那种模式匹配是计算机能够做得好的。 它不再发生了,但是这是不可避免的,自动化将回答或协助更可重复和结构良好的要求。

那是 好的 对于大多数客户服务专业人士的新闻,从未真正享受荣耀知识库搜索引擎。我们角色最令人愉快的部分是需要更高技能,鼓励更深入的参与的人,并引发我们的好奇心。那些也是自动化更难的部分。

人类在客户服务中的未来并不是模式匹配,它在客户发现中。这是在理解我们的客户,他们所爱的是什么,他们讨厌的是什么,他们需要做些什么,以及他们所困扰的地方。了解这些答案不仅仅是支持团队的价值,而且是我们组织的每个部分。

好奇心和支持的未来

如果我选择一个单词来解释客户服务中真实人的价值,那将是“好奇心”。好奇心只是学习的饥饿 - 当你识别你需要了解更多信息时,你会感受到的。

虽然有竞争理论的好奇心的神经系统基础,但研究已经将其连接到一个有用的行为和属性的筏子。

好奇的人:

那些是积极的特征,但他们转化为提供更好的客户服务吗?或者好奇心只是一个人格Quirk在低于急救技能之下的某个地方,并正确地在重要的生活技能列表中正确发音“GIF”?

以下是如何将人类好奇心返回客户服务将创造更有价值的客户体验并开发客户洞察力。

好奇心如何改善客户服务

1.专注于个人客户

“一个尺寸适合所有”服务太常见。对您的客户来说很好奇帮助您将每个人视为一个独特的个人,具有自己的背景,目标,挑战和技能。

2.更深入地连接

IRA玻璃名称好奇心作为伟大面试的关键。他说,好奇心的作用是因为人们主要觉得他确实如下:

听取完整采访: 与理查德小朋友的对话.

对某人的好奇有助于我们更深入地连接,并且从该联系中可以更加诚实和有用的信息和更好的服务。

3.诊断复杂问题

解决问题的关键是询问正确的问题并从多个来源收集信息。当您对客户及其情况的好奇时,更容易发现所需的信息。

4.解锁客户洞察力

当您不满足于仅回答被问及的内容时,而不是您打开对话,您将发现各种新信息。您可以在意想不到的方式中找到人们使用您的产品,您的营销团队从未知道的新类型的客户,或者在您身上看不见的服务问题。

支持部署好奇心的支持团队成员可以不仅仅是回答客户问题。支持对救援人士的努力变得越来越少,并更多地与客户一起散步。

如何发展你的好奇心

有些人比其他人更奇地好奇,而且 你甚至可以测试好奇心但是,每个人都可以通过一些简单,实际的步骤来发展自己的好奇心。

1.创造心理安全

如果您领导团队,您可以帮助创建一个好奇心蓬勃发展的环境。

  • 只要他们对获得正确的答案很好奇,就可以让人们询问“愚蠢”的问题。
  • 确保您的性能指标不仅不仅激励了短暂的对话和偏转。允许更长的对话。
  • 让你的团队探索。让人们明确时间调查他们对此感到好奇的事情,并庆祝他们的发现。

2.了解谈话的艺术

能够维持对话,对一个人展示真正的兴趣,并转向必要的话题是伟大的生活技能,以及伟大的支持技能。

您可以了解这是一次做电子邮件支持,但如果您进入现场聊天,那么您的学习将大大加速,因为关于工作的实时反馈以及什么不是。

从TED开始一些伟大的会话技能建设!

3.提出更好的问题

记得你第一次开始工作的时候?一切都是新的,很多事情似乎令人困惑或不清楚。不过,很快,它都褪色到了背景中。尝试再次查看您的工作情况,并提出一些新问题:

  • 我们还能在这里做什么?
  • 为什么这样?
  • 谁知道更多关于这个问题?
  • 如果我们没有做到这一点怎么办?
  • 我们想做什么?
  • 为什么这件事?

坐下,谦虚

随着肯德里克的尊重,你实际上可以站立。斜倚也很好。这是谦虚,有助于你建立你的好奇心。当你谦虚时,你承认你不了解一切的可能性,你就可以从任何来源开始学习。

5.更深地挖掘

停止尝试了解一切的一切。这是不可能的,当你尝试时,你最终几乎没有关于很多领域的了解。浅知识不足以引发信息差距好奇心。

找到一些深入挖掘的区域,意识到你不知道多少,并觉得好奇心上升。

像爱丽丝一样

“好奇者和好奇者,”刘易斯卡罗尔的艾丽斯哭了 爱丽丝漫游仙境.

客户服务应该不仅仅是“修复破坏的东西”。从事授权的客户支持团队可以通过与客户及其目标更深入地连接您的业务增长背后的推动力。在帮助侦察侦察兵中我们称之为“支持驱动的增长。“

让机器协助重复的模式匹配工作,并为人类创造空间,成为他们可以成为最具创造力,好奇,凌乱的,关系生物。

进一步阅读好奇心及其在支持下的作用:

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

加入251,101名读者​​,令人痴迷于提供伟大的客户服务

专业策划的电子邮件将帮助您提供卓越的客户体验。