自助服务的未来

两种趋势使得更好的在线自助服务。首先是马会资料下载 越来越想解决自己的问题而第二个是,公司正在努力满足他们对在线马会资料下载体验的日益增长的期望。

在规模中始终如一的高质量服务意味着找到帮助这些马会资料下载的方法,这些方法可以自行解决自己的问题,快速方便地解决他们的问题。在这种情况下,实施正确的自助服务工具和流程比以往任何时候都更重要。

技术改进是自助服务的未来,但它自己的技术很少是正确的答案。公司需要为自己的需求选择合适的技术组合,并有效实施它们。

在本文中,我们将审查自助服务的广泛市场趋势和将在未来几年塑造自助服务的技术。

市场趋势自助

更多消息传递

2017年在互联网上看到了呼气媒体应用程序的延续。 Facebook, Twitter and WhatsApp 所有宣布的服务计划成为企业的明确马会资料下载支持渠道。

无论您是选择使用这些特定工​​具,马会资料下载都会越来越多地期望与他们合作的公司的消息传递式支持选项。

Drift CEO DAVID取消预测:“2018年将是消息传递开始整合并与所有其他沟通渠道业务无缝交织的年度,用于与潜在马会资料下载交谈。”

服务渠道中的CRM功能允许更大个性化

帮助桌面工具,聊天系统和知识库搜索日志可以隔离数据集。通过将数据通过马会资料下载关系管理工具结合起来,公司将能够提供更加个性化的自助服务体验。

这些CRM功能可以内置于现有的帮助台系统中,或者它们可能会通过更深入的集成。例如,一体化的自助服务系统可以了解:

  • 马会资料下载在网站上的当前位置,以及他们来自的页面
  • 他们过去的订单或使用服务历史
  • 与支持和销售团队的先前对话
  • 他们的NPS或CSAT分数

自助服务工具将使用该上下文,了解马会资料下载需要查看的知识假设以及如何优先考虑它们的信息,而不是依赖马会资料下载每次提供所有上下文信息。

支持的个性化可以以自定义的帮助页面或产品流的形式提供,甚至可以通过聊天中的AI代理商提供。

越来越多地利用马会资料下载自助服务

在全球范围内,在线视频消耗增加了一年,由更好的互联网访问和采用智能手机驱动。 WISTIA于2016年报道,“人们平均花费了2.6倍的视频,视频的页面比没有。“

人们也从事更多视频而不是文本自助视频是向压力下向马会资料下载解释复杂或混淆问题的有效方法。

使马会资料下载支持团队能够快速创建和分享视频的新工具将意味着知识库和常见问题解答中的视频使用量大。要开始,请考虑这两个选项:

技术变革和自助服务

是的,技术变革真的只是另一个市场趋势,但有如此巨大的潜在影响,值得分别考虑。

几乎所有自助技术进步都是人工智能。作为一个研究领域,AI非常广泛。我们在这里并不令人彻底彻底,但选择2018年最有可能改善在线自助服务的AI领域。

在未来几年内,AI的各个方面将如何应用于自助服务?让我们考虑最有可能的地区。

自然语言处理和语音识别

自然语言处理(NLP)是我们的机器如何能够“理解”书面的人类语言。作为人类,我们倾向于以暧昧的,不精确的方式说话,NLP领域使计算机能够将这种语言转化为他们可以处理和行动的东西。

这意味着马会资料下载可以在“下一个星期二”中要求预约,并将计算机转换为可以添加到日历的良好格式的yyyy-mm-dd。

自助工具的共同挑战是马会资料下载需求的信息已经在知识库中,但它们无法找到它。 NLP和语音识别的改进将使计算机更简单地正确地解释马会资料下载需求的内容。

Netflix估计,通过AI提供更好的搜索结果,帮助他们每年保留10亿美元 来自否则取消其帐户的马会资料下载。对于iOS应用程序开发人员来说,NLP将变得更便宜和更快, Apple为自然语言处理提供了完善的API。

机器学习

机器学习是一个有时与AI互换使用的术语,但实际上它只是AI技术的一个应用。这个想法是,我们应该能够为计算机提供数据来源,并使它们“学习”而不明确编程。

马会资料下载服务是AI的自然应用,因为它倾向于产生大量的数据 - 马会资料下载提出问题,人们回答这些问题。

机器学习将允许计算机读取所有信息(使用自然语言处理和情感分析等技术),并培训如何回答马会资料下载问题。

2017年,我们开始看到公司探索机器学习应用。 谷歌在使用他们的云API时展示了一次会话 改善马会资料下载服务。对于大多数公司来说,机器仍然为时尚早,用于现实地处理其大部分支持,但每个团队都会很好地确定他们的马会资料下载服务工作量的哪些部分应该首先自动化。

聊天机器人,虚拟代理和人力支持

聊天会来拿我们所有的工作吗? 不,但公司将继续将AI技术应用于NLP,机器学习和情感分析等马会资料下载服务。完全独立,高度竞争力和灵活的AI支持代理人的现实还有很长的路要走。

帮助Scout Ceo Nick Francis看到了最大的价值 AI补充,不包括人力支持:“AI将马会资料下载服务专业人员提升为发展技能,增加其影响的角色,提高他们参与积极的,收入产生活动的能力。”

IBM的Watson对Autodesk的显着结果根据Autodesk的Operation Gregg Spratto的副总裁

"如果我们只能了解马会资料下载想要的内容 - 我们可以更适当地汇总,收集更多信息并创建一个案例,以便当它到达人类代理时,他们不必做所有的工作。这最终导致解决方案更快,更优越的马会资料下载体验。"

识别哪些工作可以自动化,真正的人可以让真人可以使最大的影响成为最大的影响将是至关重要的,因为AI工具在未来几年内推出。

马会资料下载自助阅读列表中的AI:

为自助服务的未来做准备

自助服务的未来是更好的技术,精心应用和融入企业,以使马会资料下载更快地获得更好的信息,较少的努力。

2018年,我们将看到AI和相关技术更广泛应用,但对于大多数用例,全自动支持仍然很长。使用AI使您的支持人员更快,更聪明,更有效地是前进的方向。

要为未来准备您的团队,请首先构建您的马会资料下载服务经验的型号,并确定可以插入技术或流程以节省时间和精力的地方。

这样,随着技术的改进和变得更广泛,您可以在您的服务体验中展示如何以及何处进行知情决策。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的马会资料下载服务。与他联系 推特linkedin.

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