桑尼罗斯的插图

我应该让我的员工抱怨客户吗?

人类被硬连续到竖琴上的东西。事实上,平均员工 通风口或听到其他人通风 每天四次。

我们专注于消极情绪,因为它会影响我们更多 - 而且比积极的经历更长。哈佛商学院Teresa M. Amabile发现了这一点 工作中的挫折 可以对我们的幸福产生两倍的负面影响作为积极进步。对工作相同的挫折也有三倍的力量来增加令人沮丧,而不是减少挫折的力量。

专注于消极的倾向意味着人们也可以更具困难的东西。通风可以觉得释放痛苦的情绪,这暂时将鳞片缩小到中性。抱怨一个人的人 验证我们的通风 感觉更好,因为它给了我们一种连接感和戏剧,它替换了一会儿的不适。

如果你能掌握消极偏见的力量,很容易理解为什么我们抱怨艰难的东西。这也是为什么创造一种工作文化如此重要,以抵消我们的自然倾向,以抵消对艰难的事情的自然倾向。

抱怨有正确的方法吗?

像抱怨一样自然,专家们分为响应负面经历是否可以成为积极选择。 有些专家相信 无论意图如何,都有在发泄糟糕的经历的情感释放中存在固有的价值。有些人相信有 在播出不满或夹具中没有任何价值 因为“放弃蒸汽”放大了人们,人们据称想改变或融合。

有一个第三组专家认为意图是一切。他们区分了两种抱怨:抱怨出通风,或抱怨影响变化。有些人认为,建设性抱怨是一个目的。

自尊越来越高的人往往 抱怨更多,可能是因为他们相信他们反馈的力量,以创造积极的变化。抱怨创造不同的结果(对抱怨的与抱怨)也与抱怨者更加幸福。从这个意义上讲,每个投诉背后的意图可以是最大的指标,这些指标是否有助于创造转向前进,个人和专业的变革。

如何在我的团队中通风?

如果员工不会受到听取有关客户的有效投诉的经理,团队无法知道他们的建议可以有所作为。相反,这些投诉被拉入一个 破碎的排气扇 - 不考虑他们的意见的领导层 - 这会产生冷漠或挫折感。管理者可以做的第一件事对通风来创造一个同情驱动的文化和强大的支持系统。

1.在招聘和培训方面优先考虑同理心和安全性

在整个招聘流程中,故意选择团队成员的同理心和安全性,以及他们与组织的价值观的对齐。当您授权这些新的员工用实践的产品培训时,他们对抱怨的可能性不太可能。

带走: 如果您发现新员工抱怨很多,可能是因为他们没有收到他们在工作中所需的支持。

2.创建强大的支持网络支持

信任是支持有意义的工作场所的无形框架。如果您的团队成员相信他们的经理并获得首先提供需求的人力资源,他们仍然可以觉得支持 - 即使是最艰难的日子。

在帮助侦察兵时,除了经理外,团队成员还有一个Pops Pal(People Ops Pal)。支持人们可以随时寻求帮助,因此每个人都从听力耳朵受益。如果经理和人力资源没有每天建模这种行为,您就无法要求您的团队对客户感到同情。

带走: 未解剖的管理可能导致有毒通风,因为员工没有安全的支持来源。

3.从任何投诉到大图外来的地址

每当有人带来投诉时,请考虑是否有延伸超出了这个特定人类情况的含义。在支持下,如果没有他们需要茁壮成长,人们经常被要求超越他们的薪酬等级。

抱怨者是否会遭受虐待或骚扰任何一种?在他们变得有毒之前,应该有一个明确的路线图,可以升级对管理者的挥发性相互作用。支持专业人士沮丧,因为他们的表现没有公平衡量?错位的指标(例如,优先考虑对响应质量的对话数)可能导致无尽的挫折。

带走: 挖掘投诉背后的系统原因很重要,特别是当您的组织经历快速变化或转型时。

4.授权在组织内的客户支持

创建一个明确的过程,即将在经理到公司领导者中升级反馈。帮助Scout的团队成员可以编写一个三页的文档,该文件描述了一个解决方案,以便在工作中困扰,无论是一个微小的问题还是全组织的挑战。那种赋权的赋予幸福的经历良好的想法。

带走: 客户支持的投诉是领导者的宝贵英特尔;将它们从谈话中脱离会产生功能失调的工作环境。

5.根据公司价值观和通信标准创建明确的指导方针

如果您还没有,请创建澄清通信标准和边界的指导方针。通过教育您的团队成员有关公司价值观和最佳实践,您对每个团队都有明确的期望。

帮助Scout开发了一种行为准则和通信指南,作为一个关于投诉的对话的较大雨伞。将这些标准集成到日常工作中是日常练习 - 与集合和忘记IT心态相反。一个活生生的文件在一个人的行业中创造了一个经常说出口和不一致的标准的对齐。

带走: 记录期望和最佳实践确保每个人都了解公司价值观如何转化为沟通。

如何识别毒性抱怨

有时,无论经理如何与客户投诉同情和升级重要反馈,发泄变得有毒。人们谈论客户的方式坐落在人们在工作中的互相对方的更大动态范围内。不幸的是,对客户的严重说说也可以降低沟通,进入办公室八卦或垃圾谈话竞争。

嘲笑任何语言的人都是滑坡。如果您担心抱怨是否已备手,请考虑以下问题:

  • 这个团队成员说他们不会对一个人的脸说的东西吗?
  • 他们是对客户的意图和角色的假设,而不是坚持事实及其感受吗?
  • 他们叫叫吗?
  • 投诉是否专注于持续的问题,没有明确的开始或结束?
  • 在过去困扰着 - 例如,关于六个月前发生的事情?
  • 发泄了更频繁吗?

你回答“是”的越多,通风就越有可能与个人或团队解决的东西。你也想关注投诉的基调。考虑以下示例:

  • “我觉得真的被击败,因为我的队列今天已经如此充满了。” vs. “今天每个人都很糟糕。”
  • “那位客户说的是不好的事情。那个人粗鲁和伤害;他们如何对待我是不合适的。“ vs. “啊!我讨厌这个。我不敢相信那个人会是这样的混蛋 - 人们是如此卑鄙。“

这些对话的语言和语气有明显的差异。一个短语正在给个人感受给语音,而另一个短语将投影到客户上并进行概括。

怎么做有人抱怨不恰当

如果您受益于您可以参考的通信指南和公司价值,则解决有毒抱怨的正文更容易。无论哪种方式,有一些见解可以帮助您朝着正确的方向引导。 Becca van Nederynen,帮助侦察侦察员的人民行动,建议开始谈话的方法:“我听到了一些你真正击败了x,y和z的人。这是我们真正需要的地址是因为您的行为方式,因为这个问题没有与我们的文化和团队价值保持一致。我们可以解决的某种方式是什么?“

从那里,寻找线索,表明在表面下面发生了什么。协作地,您可以一起概述一些修复,并找到在变更周围构建问责制的方法。根据他们匹配这些新期望的能力,您将知道这是一个可解决的问题还是不太可能进化的可怜的问题,无论你投入多少努力。

对抱怨的后果透露,这些后果缺乏沟通标准和公司文化。您也可以说明:在支持下工作需要一个特定的技能组和工作环境 - 这对每个人来说都不是正确的。在这种情况下,Alison Green股票有助于接近Inc的情况:“我关心这是多么沮丧。知道它不太可能改变,在这种情况下对你有意义吗?“她建议你可以添加,“你能留下来,合理快乐,知道这是包装的一部分吗?”

在HR中循环在整个过程中,以确保您提供直接报告机会在升级行为时升级后果,而且如果更改不会发生。

当我管理直接向我抱怨时,我应该如何处理?

尽可能轻松地关注抱怨的人,有(至少)两个人参与每一个投诉。虽然它似乎是违反直观的,但积极通风的最大指标之一是 听众的响应,即使你只是一位同事。有一些清晰的步骤可以帮助改变或解散抱怨者的负面情绪。

1.通过持有投诉空间来练习积极的聆听

商业精神科医生 Mark Goulston. 相信这一点 听风 应该从接受性开始,保持开放,无论是在你的姿势和你的声音。如果有人接近您的艰难问题,请用目光接触并给予扬声器完全关注。

如果您在任何情况下感到不安全,那么最好的行动方案就是立即结束谈话。没有理由在工作环境中感到威胁 - 或任何背景 - 以及最好的行动方案始终会向人们或人力资源报告这种行为。

即使你觉得安全,你也可以始终保持清晰的边界和拖走。如果它与通信标准或价值不匹配,请不要加强人的负面角度 - 即使它感觉像是将其包装的最短方法。相反,遵循绿色的指导并说出类似的东西,“我同情,但我必须走开并回去工作。”

2.将关键问题提出深入了解问题

如果您想要继续谈话,Goulston股票的三个问题将帮助您深入了解抱怨者对客户的感受:您最沮丧的是什么?你最生气的是什么?你最担心的是什么?

问每个问题后,挖一点更深。提供回复,“更多关于......”。积极的询问可以达到此事的核心,在不迷失在多余的细节中,给予抱怨者。整个谈话中,保持中立。凭借自己的经验,陈奕迅很少有助于,这可以混淆不同的问题,并从需要支持的人中引起注意。

3.提议分享个人可以制造的潜在变更或调整

当有人对他们的挫折和投诉发出声音时,有助于检查他们的通风意图。 Becca推荐听众提供这种语言:“你想让我帮你解决问题 - 解决这个问题还是需要发泄?”或者“我可以帮助你通过你想如何处理这个问题吗?”

克尔斯顿使用类似的语言:“现在我明白为什么你这么沮丧,愤怒和担心。由于我们无法回头时间,让我们把头放在一起看看你的选择。“从那里,您可以通过潜在的行动步骤进行谈话。理想情况下,您花费了很多时间专注于解决方案,因为抱怨者花了通风。

如果您是同事,可能有价值暗示团队成员与他们的经理谈论如何向前迈进的建议。这样,发言者可以将他们的感受重定向到受过训练支持它们的人。保密在任何一种情况下都是不等的。把投诉保留给自己,特别是如果你认为你的同事需要将其升级到下一个领导层面。

4.让投诉去,允许在动态的转变

即使你不是一个通风,也很容易抓住远远超出实际互动的毒性对话。一旦你听到了同理心的投诉,就会让它走。你可以说,“OOF!这是一个艰难的局面。我很高兴我们可以通过它来谈谈。你想花一点时间重置吗?“提供道德支持的同事也可以更快地退出:“我现在要深吸一口气和开关齿轮。”无论您的角色,建模愿意让投诉Go的愿意有助于创建动态班次的空间。

如何何时发泄?

在物理水平上,当我们作为人类体验负面情绪时,它可以引发压力激素的释放。战斗或飞行反应踢进了,这可能导致我们与我们否则不同的行为。

在这种战斗或飞行模式中发泄可以让别人觉得自己试图让每个人都在边缘。认识到物理响应,并记下您身体中的感觉。使用一些可以帮助您处理体验的简单工具。例如,简要介意练习,如十分之一,观察你的想法,或追随你的呼吸可以重置你的神经系统。如果您可以管理休息时间,距离散步短途或温暖的饮料。对自己难以升级这些感受,所以不要沉迷于自我判断。

您也可能需要五分钟才能写下您的经历,这可以帮助您处理您的感受并获得更明确的清晰度。所有这些方法都提供了一种负责的方法来通过原始反应而尊重其他人的界限。在您与他人进行对话之前释放压力可以释放谈论它的需要。

如果您这样做练习,并且您仍然想要分享您的经验,请考虑最有帮助的感觉。在谈话中,坚持事实并评估这是一个次要问题。如果不是,你的理想结果或解决方案是什么?最重要的是,选择发泄一个有能力让您想要更改的人。

向增长迈进

培养积极的工作环境需要细微差别,特别是在支持团队上。当公司没有给员工提供艰难经历的带宽时,领导者创造了一个令人窒息的环境,不允许人们携带完整的自我。但是,同时,围绕通信标准的界限很少可以具有同样的毒性结果。通过主动赋予支持,创建指导方针和建立问责制,每个人都可以为一个值贡献,这些文化重视团队成员的贡献,并继续发展越来越好。

伊丽莎白惠灵顿
伊丽莎白惠灵顿

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