如何组织标签

每个帮助台都包括 标签 在其功能中,帮助客户支持团队分类对话,监视趋势和触发器工作流程,以自动执行某些操作。但是如何确定这些标签应该是什么,并保持一切组织?

在您在帮助台中设置或检修标签之前要询问的3个问题

亚马逊的前全球客户服务副总裁的账单价格在他的书中写道 最好的服务不是服务 他致力于让亚马逊的代码列表降至30分钟。在此过程中,他重组了他们如何使用联系代码 - 否则称为“标签” - 所以亚马逊客户服务团队可以快速注意到趋势并提供更多有组织的支持。

在向标记流程提供建议时,价格询问一些大问题:

1.我们是否组织任意类别?

如果您曾使用过书签应用程序,则会知道“有趣”和“酷”的标签,快速变成无意义的捕获桶。支持也是如此。

从这个问题开始:如果这个标签正在培训,我们可以判断它是否是由于良好的谈话或糟糕的对话增加了?一个很好的例子是“付款” - 如果您的“付款”标签开始飙升,您是否可以快速识别它是否是由于富有成效的联系人或不必要的?你想要更多,或更少吗?对比“付款失败”标签的对比度,显而易见。

2.我们需要知道什么,或者为什么?

当公司组织对话时,常常列出客户电子邮件的内容,但不是为什么他们首先要联系。价格认为“发货问题”并不是一致用作类别;与“托运人迟到”或“仓库延误”等标签进一步区分,它不会更好地区分或“仓库延误”吗?

3.我们确定的问题有明确的所有者吗?

当问题没有所有者时,它可能不太可能修复。价格建议分类 mece. 原则:使用互斥和统称性穷举的组。这确保了问题类别有一个“所有者”,其部门首先导致联系。

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