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如何通过客户努力得分提高客户忠诚度

您是否曾经拥有过客户,似乎似乎很满意 - 但随后取消了他们的订阅之外的订阅?他们可能会对客户满意度进行积极回应,并与您的产品完成目标,但这并不总是在客户忠诚方面的重要事项。

客户努力得分(CES)可以帮助您理解这些看似随机的取消。

问题是,在幕后,客户正在努力实现所有这些目标。是的,他们得到了一个问题的帮助,但他们不想首先与客户支持交谈。是的,他们能够实现他们的目标,但他们不得不花三个小时观看讲座开始。

衡量客户努力可以帮助您了解为什么客户努力与贵公司进行业务。然后,您可以使用此信息来提高产品,降低客户努力,减少流失,增加忠诚度。

客户努力得分是什么?

客户努力得分是一种客户调查,衡量客户对您的业务互动并完成目标的容易。

它是 由CEB全球研究开发 (现在是Gartner的一部分)2010年在研究后表明减少了努力,而不是越来越高兴,是客户满意的。

为什么衡量客户努力重要?

根据Gartner的说法,低客户努力是客户忠诚度最强的指标 - 以上客户满意度。当客户可以轻松实现目标时,他们希望继续与您进行业务。把障碍放在他们的路上,他们将寻求借口离开。

Gartner.的研究:

“96%的客户具有高努力服务互动的客户变得更加不忠,而仅有9%的人有低努力的体验。”

衡量客户努力为您提供让您的客户更轻松的信息。当客户表明难以做到的事情时,您可以更改以减少努力。这样做始终如一地急剧上 提高客户体验, 增加 客户忠诚度和减少搅拌。

如果没有衡量客户的努力,你将永远不会让客户有机会说出他们的挫败感。相反,当他们遇到摩擦时,他们可能只是选择离开。

如何衡量客户努力

客户努力使用两个问题调查来衡量。第一个问题问:

“您在多大程度上同意或不同意以下声明:公司A使我很容易处理我的问题。”

客户从一到七的等级回应,其中一个是“非常不同意”,七个“非常同意”。

示例客户努力评分调查 来源: Gartner.

第二个(可选)问题要求澄清客户给出他们所做的答案。这可以帮助您识别改进领域。阅读这些响应可以对客户的感受提供更多的洞察力。

一旦您开始收到回复,您就会想要了解客户的说法。对于CES来说,你会看看两件事:收到的分数的总体平均值和分配。

保持一只眼睛在平均趋势线上会让你知道你是否朝着正确的方向移动:减少客户努力。

CEB发现 从1(非常困难)到5(相对容易)的响应越来越大,忠诚地增加了22%。这意味着客户22%可能与您共度更多的可能性,或者向家人和朋友推荐您的服务。

如果您从1到5中提高了100名客户的分数,您可以期望看到比以前更有20个口碑推荐。这是一个更多的业务!

调查分配将有助于您确定您需要关注您的注意力。

CES调查结果在NicEriply

例如,看看上面的图表。您有许多客户觉得与您做生意很容易。但10%的客户也表示几乎不可能处理他们的问题。虽然整体分数非常坚固,但那么大堆沮丧的客户应该造成疑虑。

使其易于测量和计算CES的工具

您可以使用贵公司已使用的任何调查工具构建一个简单的CES调查。这些工具可能更具成本效益和灵活性,而不是专用的调查工具,但您必须设计自己的调查并自己分析结果。

如果您宁愿使用专为创建CES调查和测量结果而设计的工具,以下是三种伟大的选择。

欣喜的

欣喜的 是一个实时调查平台,提供多种调查,包括SMS,电子邮件和您的网站等多种不同渠道。他们的额外问题提供了一种简单的方法,可以进一步挖掘客户回复背后的原因。

CES调查很高兴

尼可兰

尼可兰 是一个专为客户支持团队而设计的高额评估平台。 NicErimeLuestive与许多不同的帮助办公桌集成,这意味着您的反馈与原始交互相连。

尼可兰 CES调查问题

WOOTRIC.

WOOTRIC. 提供各种客户调查选项,包括CES。他们的调查是多语言,可以通过各种频道实现。它们的CES分析非常出色,如下屏幕截图所示。

CES在Wootric调查

您应该何时向客户发送CES调查?

CES用于衡量客户如何对特定互动感受。这意味着CES可以是一个非常通用的调查工具,用于测量从客户支持退房的任何接触点。以下是CES良好的三个特定交互。

1.客户收到支持后

在每次客户支持互动后,发送客户的努力调查以衡量客户的感知工作水平。是否难以联系支持?获得解决问题是否令人棘手?

测量有多容易获得帮助是客户努力得分的主要功能,因为它可以向您展示您到位的最大障碍。

2.试用客户转换后

新客户提供有关您使用的直观使用的大量信息。测量新转换客户了解他们发现审判过程的容易程度或他们发现购买过程有多容易,可以指向转换旅程中的障碍。

删除这些障碍可能对您的转换率和产品的一般可用性产生重大影响。

在实现特定目标之后

产品团队可以使用CE来测量特定功能的可用性。通过突破一个调查产品,您可以在客户遇到麻烦时识别时刻:

  • 也许一个按钮很难找到。
  • 也许过程中有一个太多的步骤。
  • 也许功能的措辞对新客户来说不够直观。

CE可以帮助您揭示所有这些挫折的时刻。

减少客户努力并改善CE的4种方法

当客户对CES调查的“非常困难”响应时,您需要挖掘成绩后面的原因。

阅读他们的后续评论是最简单的线索,但您还可以出口低分分数并分析它们之间的共同主题。他们是关于某个主题的吗?或者在周末发生许多困难的经历?

跳上进入那种美味的数据,看看客户认为是高努力的经历。然后,制定行动计划,减少解决最常见的令人沮丧的经历所需的努力。

以下是您可以采取的四个步骤来消除摩擦。

1.专注于第一次接触分辨率

首先联系人分辨率(FCR)是一种指标客户在与您的支持团队的第一次互动期间解决了他们的问题的频率(即一个电话,一个电话会话或一封电子邮件)。客户不愿意不断联系您以获取有关他们问题的更多信息。

解决客户的问题不仅有关第一次接触来减少客户的努力得分,而且也更具成本效益。低努力经验,例如FCR,通过减少高达40%的重复呼叫,50%的升级和54%的通道切换, 根据Gartner.

增加FCR,花时间培训代理如何快速识别和解决复杂问题。实施 谈话评论 是在代理商可以更快地解决问题的机会的好方法 - 或发现顶级代理商使用的策略。

专注于“前进解决”下一个问题,客户可能会遇到而不是快速移动到下一个票证。而不是快速回应,回应 彻底。为客户提供接下来需要的信息。

2.收集上下文

客户真的不喜欢自己重复。当客户提供信息(无论是在接触表格中,在先前的对话中,或作为其帐户数据的一部分),请务必保留可用于下一个代理的信息。

正确的 客户服务软件 使您的支持团队能够轻松获取他们需要帮助您的客户所需的所有上下文。例如, 帮助侦察员 显示您在其侧边栏中的客户需要了解的所有内容 - 联系信息,以前的对话以及其他应用程序的数据和活动。

通过此类信息,您的团队可以立即开始解决客户的问题,而无需要求他们重复他们已经给出的信息。

3.让您轻松联系您

通常,第一个障碍是支持客户的最大值。找到您的联系信息有多难?当客户需要与您取得联系时,让他们搜索您的电子邮件地址,只会增加进程的挫败感。

要使您的客户服务团队更容易联系:

  • 创造乐于助人 联系我们页面 通过链接到您的客户服务渠道。
  • 更新您的主页,以更突出的更加突出地支持链接。
  • 避免通道切换(即,在不同形式的联系方式之间移动客户)。当客户确实设法与您联系时,请尝试在他们伸出的渠道上帮助他们。

4.使用体验工程

尽管我们试图消除产品中的摩擦,一些客户将不可避免地遇到需要努力解决的情况。但是我们有好消息!当客户联系支持困难问题时,支持专业人员可以减少 感知努力.

感知努力是客户多么困难 感觉 经验是。虽然结果可能完全相同,但伟大的支持优势可以通过体验工程来造成艰难的经历。

体验工程 是“一种通过互动的互动来积极引导客户的方法,该互动旨在预测创造互利解决方案的情绪反应和先发制人地提供解决方案。”

这是基本上,吉迪思维伎俩。 Great Customer支持代理商指导客户解决客户,而不是让客户选择自己的冒险。这是什么样子:

客户卡尔: 我真的需要将此图片上传到您的网站,但我收到错误消息。

支持代理人汉娜: 啊是,我可以看到图像不是正确的格式。我已将它转换为JPG并将其附加到此电子邮件中,以便您立即上传并上传。

请注意,Hannah并没有让客户弄清楚他们的下一步是(改变格式?我该怎么做?)。相反,她控制,选择了不同的格式,并通过体验帮助客户。

消除不确定性会降低客户的感知努力。汉娜也在这里减少了实际的努力 - 她完成了迦勒的大部分过程。

衡量客户努力增加客户幸福

没有人想让他们的客户生活更加困难。测量CES有助于您了解您为您的客户提供障碍,并帮助您删除它们。

通过让您的客户更容易,您可以期待他们粘在较长较长并且具有更好的整体体验。

本文包括来自viktor魔法,首席执行官的贡献 nicereply。

莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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