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如何雇用客户服务:逐步指南

您的许多客户将与您的首席执行官,产品设计师或您的工程师交谈?它可能是一个很少的少数人。对于许多客户来说,与您的客户服务团队合作将成为他们直接与公司谈话的唯一时间。

这些交互可以将糟糕的体验变为正面(反之亦然)。他们还可以借鉴至关重要的客户洞察力,在您的客户与贵公司之间形成桥梁。

在那些面向客户的角色中拥有合适的人 - 并将其设置为成功 - 对于您的品牌和组织的长期实力至关重要。

所以谁是那些角色的最好的人,你怎么能找到,选择和船上?在本文中,我们将回答这些问题,并帮助您构建一个强大,有效的客户服务团队。


喜欢看视频吗? 在如何聘请最佳客户支持团队的网络研讨会上,以帮助Scout的Mathew Patterson,Basecamp的追逐克莱蒙斯和萨拉德·朱德德·佩戴忠诚。

何时聘请客户服务

什么时候有适当的时间带来新的客户服务团队成员?缺少使用某种业务集中的财富柜员的服务,没有完美的解决方案,但有一些关键指标寻找:

  • 当您的团队报告压力时: 一个不知所措的客户服务团队不会最佳地表现。当你的团队努力跟上时,是时候考虑添加新成员了。
  • 当您的指标滑动时: 密切关注您的关键测量,如传入的支持卷,时间响应, 是时候解决了时间, 和 顾客满意度。如果您看到这些数字从他们通常的层面转移,您可能需要增加更多员工以维护您的服务质量。
  • 当您的预测模型预测断裂点时: 对于大于少数人的团队,或小组的小组,客户群的快速增长,预测模型可以帮助预测您需要开始招聘过程。

一个简单的电子表格模型可能会在每个活动客户,每天处理的对话以及每次代理时间的费用进行检查。通过填写预期公司的增长率,很容易看出你可能需要更多的帮助。

5雇用更多支持人员的替代方案

招聘是缓慢而昂贵的,无论是在额外的薪水和花费训练新租赁的时间。在开放新角色之前,这里有一些选择:

  1. 更改您的覆盖范围。 仔细观察每小时和每天收入的支持报告。有时你有足够的员工,但他们的工作时间与进入的卷不匹配。例如,您可能需要移动某人以覆盖周末,或者有人在以后开始和完成。
  2. 构建自助服务选项。 帮助客户解决自己的问题可以减少团队的工作量,并提高客户满意度。看看我们的 知识库建议 开始。
  3. 尝试全公司支持。 在客户服务团队之外的人跳入并帮助客户直接增加覆盖并创造一个以客户为中心的公司。阅读有关一种方法 这里.
  4. 投资产品和过程改进。 甚至比快速且有助于为客户解决问题而更好,甚至可以在源处删除该问题。您是否可以改变您的产品或服务,可以提高客户体验和减少来源的支持?这是一个双赢的局面。
  5. 使用外包公司。 有时全日制雇用是不可行的(例如,如果您的支持是高度季节性的)。外包公司可以为您提供灵活性和质量 如果你做对的话.

招聘客户服务角色的分步指南

所以你决定聘请一个或多个新的团队成员!现在这个问题是雇用的谁以及如何找到它们。首先考虑你的 客户服务目标和价值观 ;一支专注于高触控的团队,低批量服务将寻找不同的人,而不是专注于高批量,自助服务的相互作用。

1.定义您理想候选人的技能和体验

想想你填补了什么类型的角色以及适合人们可能在哪些人员在工作的角色。这将帮助您创建您的技能列表来雇用。然后回答这些问题:

  • 所有客户服务专业人士都需要哪些技能? 在我们的 客户服务技能 发布,我们涵盖任何有效客户服务人员应该拥有的核心属性和技能。
  • 您的特定角色需要哪些技能? 是否有特殊的技术技能或域名或产品知识,这是在此角色取得成功的必要条件?
  • 哪些技能或经验很好,但并不重要? 招聘是一个机会找到一个可能为您的团队带来新知识和属性的人。分开您理想的人喜欢看的技能,但不需要会帮助您避免缩小申请人池。

向您的现有团队询问他们的意见;他们将知道团队可以使用哪些技能最多的帮助。

2.创建吸引高质量申请人的职位描述

制作一个吸引人的职位描述并在合适的人面前取出它可以采取一些真正的工作,特别是如果你还没有强大的品牌可以放大你的范围。

职位描述是营销工具:您正在向您想要申请的人员销售您的角色。从一个像你这样的公司的职位开始,直接,直接,符合类似的角色。

有关制作有效职位描述的所有详细信息,请阅读以下文章:

要考虑多样性和包容性

您的工作描述可以无意中向某些合格的人发出这个角色不适合他们。以下是一些方法可以避免失去优秀的候选人:

  • 使用性别中性和 包容性语言.
  • 对列出你的“必要毛法”是谨慎的。许多人,特别是女性,不太可能在他们不符合每个规定的要求时申请角色。
  • 包括有关的信息 您公司的多样性计划 - 超出样板的东西。

3.在理想的申请人面前获取您的工作职位

没有“完美”雇用。相反,有很多人可以在角色中表现良好,如果只有你能找到它们。大众市场职位岗位网站肯定会给您一定的申请人,但申请人与良好适合的比例可能会差。

首先考虑一些更专业的职位板。他们将拥有较小的受众,但他们将直接上诉您想要考虑的申请人的类型。以下是一些客户服务社区与职位板开始:

如果您正在为分布式团队招聘,则偏心的职位板喜欢 我们远程工作 可以有助于在全球范围内达到合格的人。

直接外展可以是通过故意超越现有网络来增加候选池的多样性的有效方法。最好的合格申请人并不总是恰好成为你已经知道的人。

花一些时间在LinkedIn寻找可能是一个很好的人,并直接与他们联系以询问他们是否有兴趣申请。确保您的外展是个性化和诚实的,因为它很重要 像人类一样招募.

4.评估应用程序

优秀的客户服务需要仔细阅读和聆听的人们了解客户所需的需求。一旦你有申请人滚动,就会寻找那些重视您的工作广告的人,并适当地响应。

考虑在应用程序过程中使用简单的筛选问题来测试他们的沟通技巧。通过易于查找的答案使其成为一个问题,因为您想测试他们对您的答案传达回答的能力,而不是与您的产品的技术知识或经验。

要求求职信是另一种方法可以让申请人展示他们的写作技巧。时间压力少于现场支持,他们应该有更多的时间来编辑和呈现他们最好的工作。

我们写了关于创建的 客户服务简历 - 当您在审核恢复时,寻找可以展示其过去经验与您提供的角色相关的人。

在分析上阅读 并制定适当的响应对于客户服务角色至关重要,因此在其应用程序中的人值得仔细看看。

5.进行访谈

当您将申请人过滤到较小的潜力池时,是时候建立了一些面试了。您的面试问题应计划帮助您识别以与您公司的方法相匹配的方式了解客户服务的作用的人。例如,“您如何定义良好的客户服务?”

你也在寻找:

  • 可以展示情绪智力,同理心和反思。
  • 展示了解解决问题的能力。
  • 有很强的沟通技巧。

写出要求您的潜在员工告诉您与您角色最重要的部分有关的故事。以下是我们最喜欢的一些 客户服务面试问题.

6.让您的最佳申请人完成测试项目

部分 帮助侦察兵的招聘流程 是一个相关的(和支付的)项目,使候选人有机会展示他们的技能。 我们的潜在客户冠军雇用被要求在缩放上提供产品的现场演示,然后在特殊建立的帮助队列响应现实客户问题的帮助下花一些时间。

让您的申请人确实接近实际工作是一个很好的机会,了解他们如何表现,并且可以提供比采访能力更广泛的视角。

7.船上您的新团队成员

当您聘请新的团队成员时,他们需要您的帮助了解您的公司,您的客户和他们将支持的产品和服务。

以下是专注的三个方面:

  1. 文件尽可能多。 尝试识别当前员工头部锁定的有用信息,并将其写下来。
  2. 专注于“如何”之前的“为什么”。 向他们展示您希望如何处理客户以及您希望客户服务显示的值。然后移动到产品详细信息和过程。
  3. 用伙伴搭配他们。 将他们与您信任的人匹配,以向他们展示如何在您的团队中运行。

最后,早期和经常要求他们的反馈。让他们向您展示船上的差距,令人困惑的流程以及痛点 - 在它以前就成为常见的事业。

人们帮助人们

雇用合适的人并帮助他们成功地成功,可能是耗时的,但它最终是一个巨大的生产力乘数。每个人都将亲自与数百或数千个客户联系,其中每一个互动都会改变客户对您的业务的影响方式,适合或生病。

值得投资时间真正了解您需要谁,并建立一个进程来查找,培训和保留它们。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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