支持,销售和营销需要与和谐一起工作

当我听到销售人员承诺功能时,我仍然后悔没有说我们的软件绝对是 不是 offer.

作为销售电话技术顾问(在帮助侦察兵的角色前的年份),我应该纠正我的同事,但我太害羞了,没有经验,可以说什么。结果:我们降落了一个新的客户,我的同事销售额得到了他的委员会,并将支持团队陷入困境,向客户解释他们已被售出的销售不存在。

朋友,不是敌人

虽然刻意欺骗不是常态,但在许多公司,复杂的软件系统,不同的技能集,知识差距和沟通不良最终比团队本身更好地工作,并在支持,销售和销售之间创造无效且有时损坏的工作环境。营销团队。

客户服务团队可以觉得他们被称为“帮助”通过销售所带来的“帮助”,他们并不适合该产品。营销团队因客户服务团队而沮丧,这些客户服务团队抵抗方法变化或不了解他们所在市场的现实。如果营销团队,销售小组可能会失去追逐错误客户或被一个Dwwindling Lead Pool将其留回的时间是偏离的。

每家公司都有有限的资源花费。当每个团队都在不同方向时,浪费了大量的能量,这意味着增长较少,不满意的客户和收入损失。

成长的球队,养成痛苦

新方法与旧模型之间不匹配

创建了许多企业,以满足创始人自己的需求。在早期的是,与一支小型团队,公司的每个人都更容易获得一个非常清晰的 - 更重要的是,一致 - 一致 - 客户是谁以及他们需要的东西。

市场发生变化,但对于那些不在那天的市场的人来说,这种变化可能更加困难。销售和营销团队往往将首先看到它,他们将开始调整他们的广告,文案和销售投票的方法。与此同时,在公司内部,“我们的客户是谁”和“我们作为公司”的旧模型仍然强烈举行。

新方法和旧模型之间的不匹配可以是有效的摩擦源。

当Agata Celmerowski加入电子邮件服务提供商竞选监视器作为他们的第一个营销租赁时,她面临了这种棘手的过渡期:

“当我到达竞选监视器时,团队和业务正在快速增长。他们几乎超出了每个人都可以拥有那种本能感受到他们所在的本能感受 - 并且没有 - 试图产生引起的,卖出,建立和支持。“
当没有共享的理解时,一切都慢下来。客户服务团队努力与营销人员无法建造的客户,而营销人员缺乏内部支持,以使新客户所需的更改。 所有这些浪费的努力都越来越少的能源专注于客户,这是恶性循环的开始。但它不一定。

如何对准支持,销售和营销

对齐的团队

伟大的客户服务可以以任何规模发生,但它不会发生意外。通过正确的框架,公司可以创建一个 一致的客户体验一直从第一营销触及持续支持,这将有助于贵公司从竞争中脱颖而出。以下是让公司对齐的三个实际想法。

1.乐队在一起

客户个人资料或Personals是一个强大的工具,帮助您的整个公司了解您的理想客户是谁;他们还可以帮助您以更具目标和具体的方式讨论和向这些客户讨论。

在Campaign Monitor,Celmerowski领导了市场研究,客户面试和数据分析,导致了三个明确的人格。拥有谁在墙上供应的人,使得支持和营销团队更容易谈论改变广告的方法以及可能影响客户服务的方式。

当你有一个特殊的想法,你的客户只是你说话的人有一个完全不同的想法,很难拥有富有成效的谈话。但是,如果你们都谈论“玛丽营销经理”,你可以倡导玛丽的兴趣,而不是争论你的个人偏好,使玛丽(您的客户)决策框架。

如果您的公司没有最新的客户配置文件,这里有一些有用的资源来创建角色:

2.为您的新团队成员运行Bootcamp

当公司迅速增长时,新员工们很容易跳进他们的工作,依靠他们的现有工作场所的技能和知识来完成完成的事情。有时,这些方法可能不会与您的公司或您的特定客户很好地网格。

在Farmlogs,一家农场管理软件公司,Heidi Craun,客户成功的VP,发现新的销售团队成员没有抵达丰富的农业人员特定的知识。因此,他们很难与潜在客户联系,了解谁对产品有益。为了解决这个问题,Heidi设置了常规训练营,帮助新员工了解他们的客户和公司文化更好。

“现在我们为他们提供详细的产品和客户服务培训。我还对我们的客户幸福计划和我们的售后客户体验进行了单独的演示。“
最初几周是分享公司历史和文化的关键时刻,并确保公司的所有部分都针对同一目标。 在Campaign Monitor,Ashley Porter成立了一周的一周,紧紧侧重于关键的角色和客户服务:
“竞选监视器训练营是我们围绕谁对待我们的客户以及我们如何在我们公司的所有领域与他们沟通的时候。通过了解我们的角色是谁,他们的日常是日常的样子,以及我们的产品如何解决他们的问题,我们的团队可以提供同情和自信的沟通。“

寻找船上的一些员工的灵感?以下是我的一些最爱:

3.鼓励常规跨团队培训

即使你在右几几周得到那些恰到好处的时候,当球队开始关注自己的地区并击中他们的独立目标时,对齐会随着时间的推移而漂移。

常规跨团队培训可以帮助公开团队成员对公司其他地区的挑战和知识,这导致更清楚地了解和沟通。

Brianne Villano,客户支持率先掌握,向我解释了她如何在以前的角色中关联支持和销售。她的团队一直在努力帮助一些新的客户,他们不适合该产品:

“我使销售人员参与了新客户的船上的政策。这样,他们可以看到错过期望的成本。“

当销售团队认识到他们的支持小组不得不与经常最终离开的客户花费时,他们能够调整他们的方法。

共享经验是分解沟通障碍的好方法。

全公司支持 是与非支持团队成员分享客户日常经验的一种方法。在帮助侦察方面,每个新的团队成员都得到了 支持培训 并花费时间帮助我们的客户提出问题。

在另一边,为什么不邀请您的客户支持员工坐在营销会议上或加入销售电话以更好地了解该过程?

当您组织的所有部分相互理解并将其顺利地工作在一起时,您将拥有更多的组织能量来花费它真正计数的地方 - 帮助您的客户成功。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特linkedin.

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