向客户写一个有效的道歉信[+ 5例]

没有道歉比一个人从一个三岁的孩子胁迫的原始的原始的:眼睛下来,身体转过身去,拳头握紧,脚威胁到踩踏。

最终,他们设法强迫一个可以被解释为“抱歉”的声音,但它几乎肯定没有悔恨。

作为成年人,我们学习如何提供更成熟的道歉,包括较少的脚踏。但是给予真正的,有效的道歉仍然辛苦!它在客户服务中特别困难,在那里往往需要在您的决定或关闭您无法完成的请求时持续道歉。

如果你可以有效地向客户道歉,你可以转身造成糟糕的情况。但是,如果你不能真正道歉,你的客户将被留下来假设你只是不在乎。

你为什么要向客户道歉?

一些公司不允许他们的团队成员说“我很抱歉”,因为他们担心承认错误的法律后果。这种态度是为想要听到某人而受到问题所有权的客户的态度。

在一个 纽约时报文章 研究发现对医生对医生的法律行动的率,研究发现,减少法律行动的最大因素鼓励医生在犯错误时坦率地承认他们的病人。

A 单独的研究 发现“人们始于原谅一家公司的两倍以上,这是一个表示对不起的公司,而不是那样为他们提供现金。”

承认故障是一种强大的行为;它告诉客户“你是对的,我看到你的角度,我理解它。”它识别与客户共同的现实。这与“捍卫和拒绝”的方法相反,诱人陷入困境。

它还有助于有效的道歉成本低于法庭案例甚至退款或折扣。 (“有效”是关键词,因为不是每一个道歉都击中标记。“对不起任何不便”是一个短语,现在意味着它包含它包含的单词的完全相反。)

如何向客户道歉

下面的例子是书面道歉,我们喜欢,因为电子邮件或信件为您提供更多时间来考虑和修改您的回复,但相同的概念在手机上或亲自申请。以下是向客户道歉的五个重要方面:

1.真正抱歉

如果你对至少一些问题的至少一些部分都没有真正抱歉,那就不要道歉。相反,提出问题并再次倾听以确保您真正了解情况。

沮丧的客户可能是侵略性的或极端,也许是因为他们不认为有人真的在倾听,他们可以告诉你什么时候对不到理解原因。

在你回应之前,给自己的时间(也许散步在街区),了解你的感受。

我的肠道反应可以捍卫自己,并试图将客户的观点攻击错误和不公平。这没有帮助,但让自己觉得情绪,有时甚至写下来(不是在电子邮件中 ​​- 从不在电子邮件中!),给我心理空间来写一个更好的回应。

2.验证您的客户的感受

您不必同意客户所说的一切,但他们确实需要知道您已经听到了他们,并且您承认他们的感受。以下是您可以在回复中包含的几个短语,以验证您的客户的感受:

  • “当你只想完成你的工作时,我知道它一直令人沮丧。”
  • “我明白这会影响你的工作流程。我也很沮丧。“
  • “你是对的。” (是的,只有这两个词可以帮助降低升级情况。)

调查 反思听力;这是在工作和家中的宝贵技能。

3.解释发生了什么

在您了解情况时写下完整的情况,确保解决客户提出的所有要点。您可以提供客户可能无法访问的信息,以解释内容突破的地方以及后果所在的位置。

只有当您验证了客户的感受,并给出了对发生的事情的清晰解释,您的道歉有机会被接受为真实。

请注意,您不仅仅是找借口。你并不试图让客户削减一些懈怠。通过陈述发生的事情来说,你是透明的而不是防守。

4.承认你的错误

无论是您的个人错误还是公司,服务或产品的错误,明确承认它。具体是关于您为您的客户道歉的内容,并使用与您的客户使用的相同的短语和单词。它应该是真正的和具体的入学。

  • “你是绝对正确的;我们应该在这个过程中更清楚地更清楚。“
  • “我现在可以看到我没有正确阅读你的电子邮件,这完全是我的错。”

拥有你的错误是对客户制作的重要一步,并确保他们不认为自己责怪他们的问题。

5.解释你将不同的事情

清楚地解释你或公司的下次会有不同的方式,以避免再次发生这种情况。这是您有机会表现出致力于改进,并开始重建客户的信心。不仅如此,它还让您有机会防止其他客户具有相同的糟糕体验。

  • “我们已经添加了一个新的监控工具,如果这种情况再次发生这种情况,我们会立即提醒我们的支持团队,以便我们可以快速恢复它。”
  • “我完全明白,如果这是对你的交易破坏者,但我希望你知道我很高兴能够更详细地解释任何事情或收到你的任何其他问题。只是回复这封电子邮件,它会回到我身边。“

这取决于客户是否接受您的道歉,但您应该确保他们知道您在那里倾听和帮助。

如何 不是 to apologize

有一些东西你不应该包括道歉:

  • 不要让承诺你不能保留(例如,不要说“如果你不能100%控制那样,那就不会再次发生。)
  • 不要琐碎或忽视客户的感受(例如,“我们的其他客户没有任何问题。”)
  • 不要责备别人或最小化问题来保护自己(例如,不要在公共汽车下投掷第三方供应商。)
  • 不要过分道歉(“抱歉”这个词如果经常说它,就会失去所有意义。)

这种勉强“嗯,这真的是你的错,但我猜客户总是对”道歉,一些公司倾向于给予的东西比没有人更糟糕。

5客户道歉字母的5个优秀例子

如果您需要一些灵感来为客户制作自己的道歉信,请考虑这五个优秀的例子。

富裕

今年早些时候,我不得不从投资账户退出,以便在家里拨款。由于一些复杂的文书工作要求,投资银行(财富)必须启动自行提款。

不幸的是,他们向错误的银行账户汇了这笔钱,这使我很难按时关闭我的房子。

然而,他们的回应很好。他们认真对待了我的担忧,很快回答,并重新建立了我以前在他们身上的信任。这是我从我案件上工作的代理商收到的道歉电子邮件:

感谢您的电子邮件。

I'D首先想在这里提供我真诚的道歉,因为我的错误是这个巨大的不便和负担。通常,当取消RRSP提款时,需要立即重新加油,以确保未在下一个工作日自动重新投资所提出的资金。注意到提出退出未加入,并且在再次投入资金的风险上,我已经采取了通过提供的HBP表格重新提升它的自由。但是,正如您所指出并确认的那样,它看起来我选择了错误/默认银行,落下了您的不稳定情况。

虽然我很高兴你能够完成家庭购买,但我充分了解您的担忧。一世'在这里给我的团队提出了这个,我'在错误的结果中提出了赔偿要求。

再次,我最诚挚的对额外的压力和头痛歉意。 I'LL在2个工作日内循环回馈给您,更新。

如果您对此有任何疑问,请告诉我'd be happy to help.

有几件事做得很好。首先,即使他们为“带来不便”而道歉,他们也会专门呼吁我遇到的问题。他们清楚地解释了发生了什么,以及导致我所经历的问题。

其次,他们让我知道他们正在研究他们可以为我修复这个问题,并给了我一个时间线,因为他们再次回复。他们设置了明确的期望,并通过两天后给我发电子邮件来遇到它们。

代理人不是防守或指责(即使我可能在我的请求中可能更加清楚)。相反,他们是同情和乐于助人的。完全,这是一个有效的道歉。

ravelry.

今年早些时候,RaveRest(设计师,制造商和其他纤维艺术家的大型社区平台)接受了有争议的重新设计。许多用户报告使用本网站时遇到偏头痛,而其他用户则报告使用屏幕读取器或其他可访问性工具访问该站点的问题。

然而,RaveRry的开发人员团队没有快速回应这些问题。相反,联合创始人中的一个积极捍卫网站设计,拒绝倾听他们的用户的反馈。这升级了这个问题。网站的用户感觉到他们没有被聆听。

这是当杰西卡是另一个联合创始人时,进入了以下道歉。

亲爱的拉维尔社区,

我首先想为任何压力和不确定性道歉,即拉利马斯特网站重新设计已经造成困难的一年。我很遗憾我们的行为或不成时,使社区中的任何人都感到闻所未闻。我们承认,我们对这一点的回答是不够的。

它掩盖了整个团队和我自己,我们所知道的是对许多人来说都是一个舒适的源泉,对任何人带来了任何额外的焦虑。我希望人们再次在拉维尔乐场找到快乐,请知道我们正在努力实现这一目标。

与此同时,我认为有一些常见问题今天可能有用很有用。

为什么这么长时间措施呢?

我知道我已经花了这么久,让我到这封信,我真诚地为延迟道歉。鉴于6月份对网站重新设计的响应数量,我们希望是非常有目的和彻底的。我们仍然经历广泛的反馈,每天获取更多消息,并尝试使用通道前进的路径导航。 ......

在这封信中,杰西卡在过去几个月内对这些问题负有全部责任。她承认客户感受到闻所未闻,她解释说,另一个联合创始人只能做出前进的技术工作。

然后杰西卡分享他们将要解决的情况。她渴望妨碍更多的全职团队成员来帮助改善用户体验。

值得清楚,他们的领导团队已经认真对待了担忧,并将努力努力为每个人工作的决议。虽然它一定是艰难的幕后对话(Jessica的妻子是另一个联合创始人!),他们在道歉信中透明和脆弱。

赌场

如果您的品牌形象很有趣和悠闲,那么正式的道歉似乎就似乎有所作成。当它适当时,包括道歉的幽默可以赢得您的客户。

什么时候适当?查看赌场(在线饮品公司)幽默的良好使用以下道歉。

客户被送到“库存!”对产品的通知......非常没有库存。当Caskers实现发生了什么时,他们发了一封电子邮件,为混乱道歉,分享发生了什么,并提供折扣代码。

亲爱的令人敬畏的会员,

你最近可能收到了一个"back in stock"事实上,产品的通知,而不是库存。我们的坏。我们'在我们的股票通知方面一直在持续的技术问题 - 我们的裂缝技术团队就在案例上 - 但可悲的是没有涉及威士忌,所以我们可以'甚至责怪我们的错误。

我们要求使用货币激励措施来宽恕,因为随附的美元符号道歉总是更好。

感谢您与我们粘在一起,即使我们的手很滑。

这种有趣的道歉是适合这种情况,因为对客户的实际影响非常微不足道。如果有结算问题或损失业务运营,许多客户不会发现这种有趣。

它还与桶装的品牌保持一致。如果您的品牌经常使用幽默作为营销策略,它也可能适合您真正的道歉。

外地

当外地,共同生活和共同工作的社区时,不小心发出了一封电子邮件,指出成员需要进行续约付款,他们在以下道歉信中讨论了这个问题:

你好,

我们昨天有一个技术问题,我们想向你解释。

对于上下文,我们'重新焕然一新。我们创建为位置独立专业人士设计的共同生活空间。

在过去的4年里,你've签署了一份通讯,下载了一本电子书,或与我们一起入住,这就是我们在文件上有电子邮件的原因。如果你没有'它有一段时间听到我们'因为我们通常只向经常开放和阅读我们的电子邮件的用户发送电子邮件。

问题

昨天我们可能已经向您发送了一封续约电子邮件 't意味着收到。我们意识到这可能一直在令人震惊,因为电子邮件状态将有续订费用。

We'写信给你,明确你不会被收费。即使您,我们也没有您的付款信息'过去与我们一起预订。

发生了什么?

我们的电子邮件软件已分解为列表。昨天,错误地发布了一封询问他们的电子邮件'd想续订他们的外地会员资格。你是那些人之一,你并不是要收到这封电子邮件......

外地做得很好。他们清楚地了解为什么客户关注罗伊电子邮件。客户希望确保他们不会被收取他们没有注册的东西。

外地电子邮件保证客户没有存储的付款信息,并不会被收费。他们提供了一个简单但彻底的解释出错了,而且作为客户阅读这一点,我感到放心,外地在控制下存在问题。

GitLab

写的最艰难的道歉是一个 停电道歉 。即使是短暂的中断也会对您的客户的企业产生大量影响,并且他们可以很容易地对您提供您承诺的服务的能力来信念。

那么。当 Gitlab有一个非常糟糕的一天 这导致了几个小时的停机时间与生产数据丢失,他们需要重新获得客户的信任。

他们的道歉不仅让他们的现有客户提供了他们拥有的一切控制,而且它也从更广泛的受众中汲取了积极的宣传。

此事件导致Gitlab.com服务未使用数小时。我们还失去了一些我们最终无法恢复的生产数据。具体而言,我们将在1月31日在17:20和00:00之间进行的数据库数据进行修改,例如在17:20和00:00 UTC之间进行的项目,评论,用户帐户,问题和片段。我们最佳估计是它影响了大约5,000个项目,5,000条评论,和700个新用户帐户。在中断期间,Gitlab.com上托管的代码存储库或Wiki无法使用,但不受数据丢失的影响。 Gitlab企业客户,Githost客户和自主托管的Gitlab CE用户不受中断或数据丢失的影响。

失去生产数据是不可接受的。为了确保我们不会再发生'重新努力对我们的运营进行多次改进&gitlab.com的恢复过程。在这篇文章中我们'll看起来出了什么问题,我们做了什么来恢复,以及我们'LL可以防止这将来发生这种情况。

到Gitlab.com用户,我们丢失的数据和受中断影响的人:我们'对不起。我个人道歉,就像Gitlab一样'S CEO,代表Gitlab的每个人。

为什么这个道歉很好? Gitlab致力于在整个过程中根本透明。他们有一个公共Google Doc,他们共享更新,他们居住于他们的工程团队工作,他们正在使用Hashtag #hugops从@gitlabstatus推断。

这一级别的诚实赢得了许多粉丝,以及过去曾在那里的ops团队的同情。

在它全部结束后,Gitlab发布了一个漫长的验尸博客帖子,分享他们所学到的内容,并解释他们将如何防止这种情况发生在未来。

一个可能是一个商业结束错误的事件可能是他们最大的成功故事。他们现在拥有超过100,000个企业的用户群。

现在说抱歉太晚了吗?

有效道歉的能力是一种能够经常实施的技能,从小误解到更大的技术问题和之间的一切。它将带给您的业务的价值(以及您的个人生活!)是不可估量的。

最好的部分:有了实践,任何人都可以做到(即使,我听到了三岁的孩子)。

帮助侦察员'S Mathew Patterson也为这篇文章做出了贡献。
 莎拉腔室
莎拉腔室

莎拉是客户服务顾问和创始人 支持的内容。当她没有争论客户服务时,她通常在户外攀岩或滑雪板。 跟着她在推特上 跟上她的冒险。

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