优化您的服务台设置

实施A. 帮助台软件 是一个难得的机会,组织你的支持流程,并摆脱你的习惯和Cruft的团队,这些习惯和cruft在手机充电港口中的棉绒。

提供一致的支持是您的主要目标,但如果您停止那里,您可能会错过提高您服务水平的机会。

如果您刚刚选择了一个新的帮助台,或者如果您决定重新审视现有设置的时间,请优化您的帮助台实现的第一步是设置一些目标。

如何规划您的帮助台设置

1.最大限度地减少客户的摩擦

您的客户不需要知道您的帮助台的内部工作以获得支持。仔细可以让他们的经验与另一个人交谈,更好。这可能包括重新编写默认电子邮件和模板,以使用您自己的语音,如果您不需要它们,并简化任何支持表单或入口点只能询问真正有助于解决客户问题的表格。

2.最大限度地减少您的支持团队的摩擦

每一个额外的任务,额外点击以及您添加到支持团队角色的新进程就会远离积极帮助客户。安排您的帮助台,以便尽可能多的时间和精力保留帮助客户。

3.减少重复的工作

你发现自己或你的团队一遍又一遍地做的事情都是改进的目标。你能自动化一些票务处理吗?你可以添加额外的 工作流程 或预先写的响应片段解决常见问题?

4.概述您的报告

你应该有 清楚地了解您想要衡量的内容从中可以返回支持对话中所需的信息。通过手动要求,您可以设置您的帮助台,以尽可能始终如一地收集信息。

5.清理cruft

在繁忙的支持团队中,帮助书桌积累各种电子污垢。您是否有工作流程或过滤器,您不再使用?已保存的响应已过期或不准确?占人员不再上的人?

清理所有这些项目都会减少意外发送错误答案的可能性,它通过仅显示您的团队来节省时间和精力,这些功能仅显示他们应该使用的选项和信息。

帮助台设置清单

来支持

  • 查看支持请求表格: 检查清晰度,简洁和准确性,并确保他们正确提交。
  • 检查传入的邮箱: 确保您不会丢失任何电子邮件到垃圾邮件过滤器或过时的地址。
  • 审查集成: 测试任何您需要的,并删除任何不再使用的任何您的使用。
  • 搜索您的帮助文件: 您可能有提到“联系我们的支持团队”,需要更新或编辑以匹配新简化的支持设置。

谈话管理

  • 创建文件夹或过滤器: 决定谁需要查看哪门票和 只创建这些观点。清楚地标记它们,以便您的团队不会失去时间弄清楚在哪里看起来。
  • 创建规则和工作流程: 自动执行重复任务并减少支持的工作量。查看现有规则:他们是否工作,他们仍然有用吗?
  • 合并并清除标签和标签: 标签,就像围攻一样,往往迅速乘以。通常,您通常可以密切复制,可以合并和删除的过时的重复。将其降低到您需要自动化和报告所需的标签。

传出消息

  • 更新您的电子邮件模板: 检查语气和语音,查看品牌,查看包含准确性的链接。不要忘记检查支持团队在其消息上使用的页脚。
  • 刷新已保存的回复: 他们最新及准确吗?它们是否符合您当前的最佳实践,并且它们明确标记为轻松访问?

记录您的用法

现在你已经完成了你的清理( Marie Kondo. 会很自豪),需要额外的时间来记录你的决定。当您更新现有的团队和下次雇用时,您将在使用短的参考文档或视频时派上使用。

考虑文件的地区:

  • 使用哪个标签和标签,以及何时
  • 如何以及何时将对话分配给其他人
  • 使用和管理保存回复的命名约定和标准 与整个团队共享这些指南使每个人都更有效,并降低了在误用的标签和破损的工作流的滑坡下坍塌的新组织系统的机会。

通过设置完成,您的团队提升到速度,运行一些最终测试,以确保一切正常工作。

测试您的新设置

设置免费的电子邮件帐户并将测试问题发送到您的服务台,为您的团队使用新设置来回答。

首先测试以下内容:

  • 工作流程和触发自动化。 工艺样本问题应该触发规则,以确保他们按预期工作。
  • 一系列典型问题。 使用现实问题将有助于确保您拥有最多使用的标签和提前创建的标签。
  • 各种客户类型。 如果通过客户类别拆分您的来电查询,为每个类别生成样本,以便您可以确认它们对合适的人员可见。

有一个同事阅读内部文档,并使用它来处理一些传入对话,以验证文档是否准确且足够。

最后,回复传入的电子邮件并查看客户体验。电子邮件是否正确呈现,它们包含正确的详细信息?

优化您的服务台的工作永远不会真正完成,但更改帮助台工具有机会收紧您的流程,清理您的数据,并让您的团队花费更少的时间汇贴他们的工具,更多的时间帮助您顾客。

Mathew Patterson.
Mathew Patterson.

在多年来运营支持团队后,席克加入了帮助侦察兵的营销团队,在那里我们为各种尺寸的公司提供了卓越的客户服务。与他联系 推特 linkedin .

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