6种方法可以从您的帮助内容中获取更多里程

写清楚,连贯 帮助内容 在某些审判和错误之后,您肯定会把它置于Pat。那么这个问题变成了,你从哪里开始?

就像您要继续向产品添加价值,您也希望继续为您的教育内容添加价值。工具和培训是有利的价值主张,很棒的帮助内容为您和您的客户提供了许多重要的工作。如果您希望超越常见问题,请在这里尝试一些想法。

1.让内容更容易访问

自助服务毫无疑问 流行的成长 近年来。但作为书籍中的调查数据 毫不费力的经历客户体验3.0 展示,客户在自助服务方面与两个主要问题斗争:“找不到答案”和“指令不够清晰”。

对于前者来说,如果人们无法轻易访问它,它就不言而喻,在创造伟大的帮助内容时很少使用。您希望满足他们所在的客户,或者更具体地说,他们最有可能要求帮助。

使内容易于访问应用程序

如果燃烧的问题在他们的应用程序中罢工客户时,如果他们被迫切换频道而不是在他们的指尖中答案,那么它可能会令他们沮丧。

像mailchimp这样的公司 认识到这一点,他们采取了措施移动他们的 知识库 应用程序内。作为客户,我可以亲自说这是一个有价值的时间储蓄。有许多方法可以实现自定义解决方案来完成这项工作,但是 灯架 模态可以通过装载你的达到类似的结果 译文 内容只需点击几下。

模态是有用的,因为它感觉本地性,并且在界面内部没有占用珍贵的房地产。 灯架 还允许客户阅读,搜索和浏览您的完整 知识库 - 视频和所有 - 不必离开您的应用程序,这有助于解决解决问题的势头,减少消耗的努力解决问题。客户还可以通过灯塔发送消息,如果它们被卡住或需要额外的帮助。

在仪表板中分享短提示

聚焦帮助内容的另一种方法是通过分享您的简短,实用的提示 知识库 客户可能无法本能地寻找。如果您是一个帮助侦察兵客户,您可能已经注意到我们在主仪表板上用小卡发布这些。

实用提示

共享与新功能相关的文档有助于客户充分利用您的产品,因此您在新版本周围的时间很好,无论您是否使用接口本身作为传送机制或应用内消息。在临时,共享内容客户有助于通常在没有提示的情况下,可能无法搜索,如键盘快捷键或获取最大报告中的提示文档。

链接帮助客户可以联系您的内容

你的 联系页面 是鼓励客户使用简单常见问题解答的好地方,以便首先查看您的帮助内容。像Basecamp这样的公司采取额外的步骤来保证客户可以从真实的人那里得到一个快速的回复,如果他们还有其他问题或遇到任何麻烦。

基本妨碍支撑

感知数量很多,这些小触摸向客户保证您使用内容作为一种保存时间的方式,而不是防止他们永远联系你的方法。

顾客联系的另一种方式是通过嵌入工具。它们可以放在您的网站上的任何地方或您的应用程序,这使您有机会让您的帮助内容在正确的页面上单击。 灯架 用这种方式工作 现场聊天工具 喜欢 漂移。我们的客户常常 看到一个uptick. 在DOCS使用时安装灯泡。

必须说“更多使用”并不完全转化为“成功”。但我想知道步入面向客户的部门并听到的常见是多么常见,“客户经常使用我们的内容!

在您的营销中使用帮助内容

如果您的帮助内容包含超过技术文档,例如最佳实践,则在您通常在何处发布的情况下包含您的文档可能有用。

我们已将与博客文章中的相关的帮助内容相关联,在Facebook和Twitter上共享视频建议,包括在我们发行说明中的​​文档中的链接,甚至在我们的主要博客上有效地使用帮助桌面发布了一系列系列。作为释放 Ryan Engley指出,营销内容和教育内容之间的界限有时会模糊,这并不一定是坏事。

帮助Scout发行说明

它也可以聪明地将其努力进入各种广告系列,特别是在推特这样的低中中断平台上。也许你已经看到了(或使用)来自像#slacktips的系列的建议,或者通过Facebook上共享的短视频了解了小型产品细节。即使您不与实际文章分享链接,跨其他平台广播您的帮助内容是一种分发它的好方法。

2.刻意您创建的内容

在早期,您可能会以反应方式公布新内容。保存回复的旅程→当您入门时,帮助内容会产生很多意义(甚至稍后)。

但思考内容在您的整体策略中思考以满足帮助客户的整体策略有所帮助。通常,您希望帮助内容在公共场合生活,以便有一个教育参考点 - 答案对您的客户有价值但是当您必须一遍又一遍地回复它们时,对您提供了很多价值。

公司对客户的价值与客户

亚马逊的前全球客户服务VP的账单价格将在“自动化”部分中坚定地将其放在他的“自动化”中 价值刺激性基质.

当然,世界在矩阵的土地上是不切实际的。如果您生成过多的帮助内容以解决对您的“烦躁”的一切,您并不是真正提供客户支持,并且您肯定会限制您对重要问题的曝光。

遇到问题的顾客已经 安静。假设您发布伟大的帮助内容 正确回答客户问题,你仍然没有清楚 - 对于很多问题,你想要客户取得联系,特别是如果问题在他们最后的令人沮丧的经历。如果帮助内容用于偏转太多问题,则会以牺牲学习为代价降低传入联系人。

最重要的是,仅仅因为自助服务很受欢迎,这并不意味着它适合每个客户关注的权利。所以它不足以发现“烦躁/有价值”的权衡并写作。您需要注意客户可能希望具有一个真实的人和问题的对话,这些人和问题与内容进行了最佳回答。

3.使用多媒体内容

虽然文本对获得快速答案至关重要的,但它具有认知负载,并且当它变得太长时可能会令人威胁。你有没有打过教科书,并在小字体的列和列中释放出喘气?太多的文字粉碎了灵魂和理解。

因此,虽然书面文字通常会比任何其他媒体更快地消耗,但它使其成为答案故障排除问题的核心部分 - 其他形式的视觉内容可以更容易访问,更容易被客户保留。

您选择的媒体取决于所涉及的步骤数。

何时使用媒体

  • 屏幕截图: 使用像ember或草图这样的工具来捕获和注释客户应该采取的确切步骤。
  • GIF: 使用工具 记录下来 或用于轻质GIF制作的GIFGrabber,或阅读 这个帖子 Andy Orsow提升您的生产质量。
  • 视频: 这些似乎比书面内容甚至视觉似乎更大的时间投资,但进入成本是竞争优势。你将能够展示 告诉,允许更好的客户教育,而许多竞争对手甚至不会打扰视频。

进一步阅读:

4.改善您的书面内容

我们触动了一个 以前的帖子,但它值得一提到如何集中写作可以为您和您的客户节省头痛。 jakob nielsen的着名很少发生变化 学习 关于用户在网上读取的方式:他们没有读取,他们扫描。

longform与Scannable内容

什么时候被重写为 简洁,可扫描和目标, 在内布拉斯加州参观的地方一段短暂的通道,增加了124%的增加 可用性 Vs.控制。在帮助内容的情况下,更好的可用性等于更好的理解,减少不必要的后续消息,以支持,以及更快乐的客户。作为软件工程师 马丁福勒说,全面性往往是可理解性的敌人。

值得尝试的另一个提示是使用写作工具检查您的散文是否易于阅读。 海明威应用程序例如,无法告诉您如何编写伟大的帮助内容。但它可以突出机会来简化您的语言。

海明威应用程序

像这样的工具可以替代第二组眼睛和良好的判断力。但是,如果您使用术语,被动语音或十美元的单词抓住,它们会提供严厉的现实检查。

5.让您的内容更加一致

风格是当你的团队增长时自然发展的东西,但在一定的规模,它应该被编纂,所以一切都听起来像来自同一个地方。以下是一些方法可以更加持续展示您的帮助内容。

从二进制音调指南开始

如果您浏览MailChimp的公共风格指南, 语音和语气,您可能已经注意到他们如何使用理想的形容词描述他们的声音,然后是规则的例外。

  • 乐趣 但不是 愚蠢的.
  • 自信的 但不是 cock.
  • 聪明的 但不是 .

为什么这有用?因为它有助于你画出线条。定义声音的一部分也意味着定义您不想项目或通信的内容。使用二进制方法可以通过精确定位每个特征的时间来找到“恰到好处”一致性。

创建一个分期公司

J和G Menswear

如果你看看 产品屏幕截图 我们使用,您将注意到一个名为J的重复性公司&g衣服似乎缺乏联系。他们必须非常受欢迎。

实际上,这是我们的分期公司 - 我们用来展示有关侦察侦察的假冒业务以及它的工作原理。另一个例子 - 使用实际产品销售! - 是 杰夫的柠檬水 由Wistia的产品经理Jeff Vincent。 Jeff的柠檬水在许多帮助视频中都会出现。

杰夫斯柠檬水

分期公司非常适合视觉一致性。除非在文章中明确讨论,否则通常是使用相同的访问级别的好主意。

登山公司也有助于精神上在自己的公司之外和“客户”的鞋子外面。拥有一个 理想的读者 在思想的是制作内容的关键,恰恰是需要说的话,所以想象于除了你自己的团队以外的人写作。

6.使用帮助内容来定位长尾流量

如果谷歌搜索是一个命令行,那么SEO就是一种帮助在提示有特定问题时帮助表面最佳答案的方法。

优化Google的帮助内容对于#LazyWeb问题,客户对您的产品尤其有用 - 他们更有可能插入其地址栏的问题而不是您的网站。以下是一些优化的:

当搜索查询和页面不匹配时。 如果有人在Google搜索您拥有的功能,并且排名是一个页面,列出该功能的一般概述(“幸福报表” - >“我们的报告工具”),你有一个轻微的不匹配。在这个例子中,它不是一个可怕的目的地,但如果足够的人正在寻找它,你不应该有一个合适的文章吗?虽然谷歌已经完成了最好隐藏的搜索条件,但您只需要为无关或高度特定的术语寻找一个明显的搜索流量流入。是“[你的产品] Wordpress集成”将数百名访客带到错误的页面上?修理它!

与其他产品集成。 对于流行的产品,它通常值得创造努力 单独的应用程序页面。但文档仍然是一个很好的选择,因为他们帮助客户无法获得的集成,他们帮助通过Google找到窗口购物的买家找到所需的答案。您可以将产品数据用作起点:您当前客户最受欢迎的集成是什么?您是否有帮助内容编写这些集成工作以及他们可以做的事情?

在竞争中搜索。 虽然您可能不会使用帮助内容赢得任何大型搜索条目,但您可以在您的空间中与其他产品一起解决导入,迁移和比较功能等问题。额外的好处是您还将为想要切换的人们最终开始,这对于大量的潜在客户有用,而不仅仅是那些搜索“替代”条款的人。

当你知道更好时,做得更好

就像知识本身一样,一个 知识库 如果没有保养,就会生长枯萎和陈旧。在本系列的下一部分中,我们将查看您可以做些什么,以确保您发布的内容即使您的产品不断变化。

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格雷格ory Ciotti.
格雷格ory Ciotti.

格雷格 是作家,营销策略师和帮助侦察兵。与他联系 推特linkedin.

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